Met een groep PvKO-leden waren we te gast bij Nationale-Nederlanden (NN Bank) in Den Haag voor een open en inspirerende Ronde Tafel.

We kregen een eerlijk kijkje in de keuken. Over de uitdagingen wanneer CX-ambitie botst met de IT-realiteit. Over versnipperde prioriteiten, modulaire bouwblokken en klantreizen die op papier kloppen, maar in de praktijk niet altijd doen wat ze beloven.

Maar vooral ook over hoe je dat kunt omdraaien.

Het team van Nationale-Nederlanden liet zien hoe zij werken aan een meer modulaire en schaalbare aanpak van klantreizen. Door Customer Experience en IT vanaf het begin samen te brengen en te werken met duidelijke experience principles. Zo ontstaat richting, zonder de creativiteit te beperken.

Daarna gingen we uiteen in drie break-outsessies. Hier werd doorgepraat over modulaire en schaalbare manieren om (digitale) klantreizen te ontwerpen. Over bottlenecks in het groeien naar CX-maturity. En over de rol van de CX-professional in dat proces.

De gesprekken gingen over herkenning, twijfels, dilemma’s en learnings. Maar ook over ambities en concrete voornemens voor de eigen organisatie.

Het leverde volop nieuwe inzichten op. En minstens zoveel stof tot napraten, wat ook gebeurde tijdens de borrel.

Dank aan het team van Nationale-Nederlanden voor het open verhaal en de warme gastvrijheid.

We kijken terug op een waardevolle bijeenkomst waarin praktijk, reflectie en uitwisseling samenkwamen. Precies waar de PvKO-community voor staat.