Van Klantreis naar Service Design en Blueprints – Mastersessie 17 maart
Programma van Mastersessie Service Design - 17 maart 2016
| Op donderdag 17 maart: | |
| 17:15 - 18:00 | Ontvangst met broodjes en drinken |
| 18:00 - 18:10 | Welkom en opening door PvKO directeur Maricken Hengeveld en dagvoorzitter Theo van der Steen Door Theo van der Steen |
| 18:10 - 19:00 | De theorie achter Service Blueprint (SBP) Door Ingrid Snijders |
| 19:00 - 19:30 | Student aan het woord Door Dave Caljouw |
| 19:30 - 19:45 | Pauze |
| 19:45 - 20:30 | Verschillende cases Door Niels Corsten, Céline Joosten |
| 20:30 - 21:15 | Do it yourself workshop aan de slag met SBP Door Ingrid Snijders, Niels Corsten |
| 21:15 - 21:30 | Wrap up Door Ingrid Snijders, Niels Corsten |
| 21:30 - 22:00 | Borrel |
-
Customer Journey Mapping is hard op weg om gemeengoed te worden binnen dienstverlenende organisaties. Maar het in kaart brengen van de klantreis is geen garantie voor een betere dienst. Dus wat moet u als bedrijf nou met een Customer Journey? Tijdens deze sessie zullen we ons verdiepen in de stappen die een organisatie kan zetten als de klantreis eenmaal in kaart gebracht is. We behandelen hierbij onder andere het ontwerpen van een customer experience en de vertaling naar een Service Blueprint.
-
Dave Caljouw, HZ University of Applied Sciences
Momenteel loopt Dave stage bij Roompot Vakanties. Dave heeft eerder deelgenomen aan de cursus Services Marketing waarbij hij op basis van een service blue print een adviesrapport heeft geschreven ten aan zien van de dienstverlening van de Provincie Zeeland.
-
Niels Corsten zal verschillende cases behandelen. Céline Joosten zal de case VVCZ, Vereniging Veilige Curatieve Zorg, behandelen.
Er zijn op dit moment 17 ziekenhuizen lid. De VVCZ-ziekenhuizen wisselen kennis en ervaring uit op gebied van patiëntveiligheid. Daarbij is het ontwerpen van gewenste processen en het daarna implementeren een groot gedeelte van het werk van de VVCZ. Hierbij maken ze vaak gebruik van customer journeys op specifieke onderwerpen en worden hiervoor vervolgens specifieke implementatietools ontwikkeld. Ook is er een ‘scan’ beschikbaar waarbij ziekenhuizen elkaar vrijblijvend scannen op hoever ze zijn met de implementatie. Hierdoor ontvangen ze feedback vanuit collega’s van andere instellingen. Hoe het ontwerpen van de gewenste processen en de implementatie verloopt, met o.a. een aantal voorbeelden van trainingen en de lessons learned, komt in deze case uitgebreid aan de orde.