Van Klantreis naar Service Design en Blueprints – Mastersessie 17 maart
Service Design is een proces dat kan worden toegepast voor het innoveren van diensten. De methodes helpen om zowel huidige diensten te verbeteren (incrementele innovatie) en geheel nieuwe dienst proposities te ontwerpen (radicale innovatie). Het Service Design proces bestaat uit 5 fases; Empathize, Define, Ideate, Prototype en Test.
In de Empathize fase staat onderzoek centraal, waar klantinzichten worden opgedaan door verscheidene exploratieve onderzoeksmethoden zoals contextmapping en diepe klantinterviews. In de Define fase wordt de daadwerkelijke innovatie strategie vastgesteld, waarbij tools zoals Morphologische spanningen of Persona’s van pas komen. In de Ideate fase worden brainstormtechnieken toegepast om tot dienstverbeteringen of nieuwe diensten te komen. In de Prototype en Test fasen worden de nieuwe innovatie ‘lean’ gerealiseerd en zo snel mogelijk getest met de klant, om daardoor weer nieuwe input te creëeren voor een nieuwe cycle van het proces.
Service Blueprint (SBP):
The blueprint is an operational tool that describes the nature and the characteristics of the service interaction in enough detail to verify, implement and maintain it. It is based on a graphical technique that displays the process functions above and below the line of visibility to the customer: all the touchpoints and the back-stage processes are documented and aligned to the user experience.