Programma van PvKO Winterfestival 2026 | RE:SET the experience

We trappen het Winterfestival af met de nieuwste editie van Ipsos Global Trends: een diepgaand onderzoek naar de grote maatschappelijke, technologische en menselijke veranderingen wereldwijd. In deze opening krijg je een scherpe, datagedreven blik op de onderstromen in samenleving en consumentengedrag en vooral: wat die bewegingen betekenen voor klantbeleving, vertrouwen, emotie en de rol van technologie.

Ipsos helpt je begrijpen waarom mensen doen wat ze doen, welke spanningen en verwachtingen spelen, en welke shifts bepalend worden voor organisaties die relevant willen blijven. Een onmisbare basis voor alle RE:SET thema’s die daarna volgen.

Wat neem je mee uit deze keynote?

• De belangrijkste maatschappelijke en mentale shifts van nu
• De vertaalslag naar de bouwstenen van CX Management
• De impact hiervan op klantgedrag én op customer experience
• Welke strategische keuzes organisaties nu moeten maken om relevant te blijven

Elke dag verwerkt VodafoneZiggo zo’n 26.000 klantcontacten. Dat levert een enorme bron van inzichten op als je weet hoe je die waarde ontsluit. In deze krachtige plenaire keynote laten Sanne Zwinkels (Customer Service Director B2B) en Rogier Beckers (Lead Operational Analytics) zien hoe speech analytics en generatieve AI de manier waarop VodafoneZiggo luistert, leert en verbetert volledig hebben getransformeerd.

Je ontdekt hoe data wordt vertaald naar patronen, kansen en actie. Hoe technologie helpt om empathischer én efficiënter te worden. En hoe AI niet vervangt, maar juist versterkt wat mensen zo goed kunnen: écht begrijpen wat klanten nodig hebben.

Wat neem je mee uit deze keynote?

• Hoe je enorme hoeveelheden klantdata slim inzet om klantervaring te verbeteren
• Wat speech analytics en generatieve AI mogelijk maken voor klantcontact
• Concrete voorbeelden hoe technologie empathie, snelheid en kwaliteit verhoogt
• Hoe je een datagedreven servicefunctie bouwt die continu leert en verbetert

CX Unraveled: RE:SET Your Customer Experience – van trend naar actie

Van wereldwijde trends naar concrete klantimpact
Type: Workshop

Klantverwachtingen veranderen sneller dan ooit. Tijdens de openingskeynote deelt IPSOS de belangrijkste wereldwijde trends. Maar een trend op zichzelf zegt weinig. De echte waarde ontstaat wanneer je de onderliggende behoeften begrijpt én deze vertaalt naar keuzes die ertoe doen voor jouw organisatie. In deze interactieve RE:SET sessie ga je precies dát doen. Met het Customer Trend Canvas maak je de stap van inzicht naar actie.

In fase 1 – Analyseren – kijk je onder de oppervlakte: welke behoeften schuilen achter een trend, welke grotere bewegingen spelen mee en hoe pakken andere organisaties dit al aan?In fase 2 – Toepassen – maak je het persoonlijk en praktisch: voor welke doelgroep is de trend relevant, welke nieuwe klantverwachtingen ontstaan en hoe vertaal je dit naar een concrete verbetering of een nieuw idee?

Deze hands-on workshop combineert analyse, creativiteit en actie. Je verlaat de sessie niet alleen met nieuwe inzichten, maar met een concreet startpunt om trends om te zetten naar betekenisvolle customer experience binnen jouw organisatie.

Wat neem je mee uit deze sessie?

• Gerichter kiezen – Je leert scherp bepalen welke trends écht relevant zijn voor jouw organisatie.
• Klein vernieuwen, groot effect – Je ziet hoe kleine aanpassingen al meteen impact kunnen maken.
• Inspiratie van anderen – Je benut voorbeelden van andere organisaties zonder zelf het wiel uit te vinden.

Sprekers:
CX Unraveled team, Thirza Schaap en Peter Verheijde

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Kyden - Toekomstgericht koers bepalen als klantgerichte professional
Type: Workshop

Onzekerheid is de enige constante. Je kunt wachten op duidelijkheid, maar de professionals die het verschil maken, durven onzekerheid onderdeel van hun aanpak te maken. In een tijd waarin klantverwachtingen snel verschuiven en technologie nieuwe mogelijkheden biedt, is toekomstgericht kijken belangrijker dan ooit. In deze praktische en inspirerende sessie ontdek je hoe je ontwikkelingen sneller signaleert, hoe je ze vertaalt naar concrete keuzes voor jouw klanten, en hoe je leert door te doen. Kyden laat zien hoe je stap voor stap werkt aan een wendbare organisatie die meebeweegt met haar omgeving. Want de toekomst wacht niet, de verandering is al begonnen.

Wat neem je mee uit deze sessie?

• Herkennen van signalen van verandering en deze vertalen naar scherpe, toekomstgerichte keuzes
• Hoe je strategie omzet in actie, sneller leert en eerder ziet wat werkt
• Hoe je onzekerheid inzet als brandstof voor versnelling van verandering

Sprekers:
Kyden team, Leon Bosma en Anika Siepel

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

NECXT - RE:SET je koers: De koers verandert pas als jij beweegt
Type: Workshop

Wat als de klantreizen van de toekomst allemaal eenvoudig, toegankelijk en empathisch zijn met of zonder AI? Wat blijft er dan over voor jou als klantgerichte professional? NECXT laat zien dat jouw rol belangrijker wordt dan ooit. In deze sessie ontdek je hoe jij richting geeft aan de ontwikkeling van jouw organisatie en hoe je relevant blijft in een snel veranderende wereld. Een inspirerende, interactieve workshop die je helpt om jouw koers te resetten én zelf in beweging te komen.

Wat neem je mee uit deze sessie?

• Welke rol jij speelt in het resetten van de koers
• Hoe je relevant blijft in een toekomst waarin veel geautomatiseerd is
• Hoe je bijdraagt aan een toekomstbestendige koers voor jouw organisatie

Sprekers:
NECXT team, Nils Schmeling en Bastiaan Hilferink

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Altuïtion - RE:SET jouw strategie: Ontdek de Derde Ring
Type: Interactieve workshop

Precies tijdens het Winterfestival verschijnt het nieuwe managementboek *De Derde Ring*. Je krijgt als eerste de inzichten die organisaties helpen verder te gaan dan purpose op papier richting echte verbinding en betekenis voor klanten. In deze workshop ontdek je waarom veel organisaties hun eigen ambitie niet waarmaken, welke paradigmashifts nodig zijn om relevante klantwaarde te creëren en hoe je werkt aan een nieuw innovatie- en concurrentiedomein waarin verbinding centraal staat. Een sessie vol voorbeelden, inzichten en concrete handvatten.

Wat neem je mee uit deze sessie?

• Waarom organisaties (en CX’ers) vaak de plank mis slaan
• Twee essentiële paradigmawissels in CX
• Inzicht in het nieuwe domein van betekenisvolle klantwaarde

Sprekers:
Altuïtion team, Rien Brus en Stephan van Slooten

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Beeckestijn Business School - RE:SET Personalisatie met AI
Type: Workshop

We praten al lang over personalisatie, maar weinig organisaties lukt het echt. Dankzij descriptive/analytical, generative en agentic AI zijn de mogelijkheden nu groter dan ooit. In deze workshop ontdek je 22 concrete AI-toepassingen voor hyperpersonalisatie in marketing, sales en service inclusief inspirerende praktijkvoorbeelden. Je leert welke toepassingen voor jouw organisatie het meest waardevol kunnen zijn en waar je het snelst kunt beginnen. Jean-Pierre neemt je mee in wat AI-personalisatie werkelijk kan betekenen voor klanten én voor jou als professional.

Wat neem je mee uit deze sessie?

• De 22 concrete AI-mogelijkheden voor personalisatie
• Inspirerende voorbeelden uit de praktijk
• Inzicht waar jouw organisatie het snelst resultaat kan behalen

Spreker:
Jean-Pierre Thomassen

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

iO + KNHB - Een digitale RE:SET van hockeyend Nederland
Type: Talk + interactieve quiz

De wereld van hockey draait niet alleen op het veld. Met 250.000 leden was het digitale landschap van de KNHB toe aan een flinke vernieuwing. In deze talk nemen Michiel en Paula je mee in de meerjarige digitale strategie die zij samen met de KNHB ontwikkelden inclusief datalandschap, architectuur en een nieuwe AI-assistent die het leven van hockeyers en vrijwilligers merkbaar makkelijker maakt. Je ziet hoe silo’s doorbroken worden, hoe onzichtbare systemen de organisatie krachtiger maken en hoe je de sporter écht centraal stelt. Verwacht een luchtige, sportieve en inspirerende sessie, inclusief quiz én insights van een topscheidsrechter.

Wat neem je mee uit deze sessie?

• Hoe een meerjarige digitale strategie tot stand komt in een grote sportbond
• Inzicht in de (onzichtbare) systemen die organisatiebreed samenwerking versterken
• Hoe datagedreven keuzes leiden tot betere sportervaringen voor leden

Sprekers:
Team iO, Michiel de Nijs en Paula Makkes
KNHB, Leon Rutten (virtueel)

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Mobilee - Spelen met structuur
Type: Workshop

Hoe maak je collega’s bewust van de impact van samenwerking en structuur op klantbeleving? In deze energieke workshop van Mobilee ervaar je zelf hoe organisatiekeuzes, rollen, afstemming en afdelingen de kwaliteit van dienstverlening bepalen. Deelnemers worden uitgedaagd om te voelen wat structuur doet in het dagelijks werk, en hoe het de klantreis àltijd beïnvloedt, positief of negatief. Deze sessie is een sterk startpunt voor nieuwe inzichten, diepere gesprekken en concrete verbeterideeën richting een klantgerichte organisatie.

Wat neem je mee uit deze sessie?

• Hoe organisatiestructuren direct impact hebben op klantbeleving
• Waarom onderlinge afstemming het verschil maakt in soepele dienstverlening
• Wat samenwerking écht betekent voor effectieve, klantgerichte teams

Spreker:
Mobilee team: Saskia Hoff 

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

De Luisterlijn + Pegamento – RE:SET het luisteren: De stille crisis achter klantcontact
Type: Talk met live polls + mini-intervisie

Ipsos signaleert sterke gevoelens van verharding, wantrouwen en een verlangen naar ‘hoe het vroeger was’ bij grote groepen Nederlanders. Diezelfde emotionele geluiden zijn hoorbaar bij De Luisterlijn. Richard Coonen, directeur-bestuurder van de Luisterlijn neemt je mee in wat empatisch en met je hart luisteren oplevert voor zowel jezelf als voor je gesprekspartner. In deze sessie ontdek je waarom klantbeleving steeds vaker gaat over emotiebeleving: emoties die mensen meenemen in hun contact met jou en met jouw organisatie zijn heel belangrijk om te herkennen en daar als professional op een adequate manier op te reageren. Met live polls, voorbeelden uit de praktijk en mini-intervisies wordt dit een interactieve, diepgaande sessie die raakt aan de kern van mens—en dus ook van CX.

Wat neem je mee uit deze sessie?

• Inzicht in de emotiedynamiek die klanten meenemen in contact met organisaties
• Hoe je contactmomenten ontwerpt die rust, stabiliteit en vertrouwen bieden
• Waarom emotie de nieuwe onderscheidende factor wordt in moderne klantbeleving

Spreker:
De Luisterlijn, Richard Coonen

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

TP - RE:SET je emotionele vaardigheden
Type: Interactieve ervaringssessie

In een tijd waarin AI processen sneller maakt en kennis overal beschikbaar is, wordt één ding steeds belangrijker: menselijke emotionele vaardigheden. In deze interactieve ervaring stap je in de rol van CX-adviseur en voer je een levensecht klantgesprek met emoties, verwachtingen en onverwachte wendingen. Je ervaart direct hoe jij reageert onder druk, hoe je verbinding maakt en hoe je empathie inzet om situaties te de-escaleren. Na afloop ontvang je jouw persoonlijke emotionele-vaardighedenscore, geen beoordeling, maar een kans om jezelf beter te begrijpen én te groeien.

Wat neem je mee?

• Inzicht in je eigen emotionele reflexen
• Ervaring met micro-empathie in lastige situaties
• Hoe je onder druk toch verbinding houdt met klanten

Host: 
TP team, Marco Brouwer 

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Content Guru — Re:set Your Contact Experience (The Ultimate CX-Game)
Type: Workshop

De kracht van klantbeleving zit nog altijd in mensen. In deze workshop met creatieve opdrachten en speelse werkvormen ontdek je wat medewerkers écht nodig hebben om klanten slimmer, sneller en persoonlijker te helpen. Je gaat actief aan de slag met je eigen praktijkervaring in klantcontact en die van anderen. Deze ervaring is energiek, verrassend en direct toepasbaar. Je gaat naar huis met minstens één concreet idee dat je morgen al kunt inzetten in jouw organisatie en met een nieuwe blik op de rol van mindset in klantgericht werken.

 Wat neem je mee uit deze sessie?

• Inzicht in wat medewerkers nodig hebben om uit te blinken
• Hoe kleine resets grote impact kunnen hebben
• Nieuwe inspiratie en frisse ideeën door samenwerking met andere professionals

Hosts:
Content Guru, Pepijn Groeneveld
Babs Asselbergs

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

HuXam: RE:SET de Mindset en Skills

Type: Escape room format |  Huxy’s Escape

Hoe maak je collega’s écht bewust van de impact van samenwerking, keuzes en focus op de klantbeleving? In deze interactieve en energieke escaperoom-workshop ervaar je aan den lijve hoe processen, afstemming en teamdynamiek bepalen of een klant doelgericht wordt geholpen of juist vastloopt. In deze sessie van huXam stappen deelnemers in een speels, maar verrassend scherp klantcontactscenario. Door puzzels, tijdsdruk en realistische service-uitdagingen ontdekken teams hoe kleine keuzes grote gevolgen hebben voor de klantreis. De escaperoom is ontworpen om inzichten los te maken, gedragsmechanismen zichtbaar te maken en direct te voelen wat samenwerking toevoegt…. of belemmert. Deze unieke workshop is een ideaal startpunt voor organisaties die klantgerichter willen werken, beter willen samenwerken en hun processen willen aanscherpen.

Wat neem je mee uit deze sessie?

• Hoe samenwerking, focus en onderlinge afstemming de klantreis bepalen
• Waarom heldere structuur en rollen het verschil maken in klantbeleving
• Hoe teams onder druk betere keuzes kunnen maken voor klanten
• Directe, praktische inzichten die je meteen kunt meenemen naar je eigen organisatie

Spreker:
huXam, Steyn Elshout

B. Joseph Pine II, voor velen dé founding father van het CX-vakgebied, komt speciaal naar het Winterfestival om een exclusieve preview te delen van zijn aankomende boek The Transformation Economy: Guiding Customers to Achieve Their Aspirations.

Maanden vóór de wereldwijde release laat Joe zien hoe organisaties niet langer alleen ervaringen vormgeven, maar klanten helpen zichzelf te transformeren. Hij neemt je mee voorbij customer experience richting levensveranderende waarde, een blik op de toekomst van echte klantgerichtheid.

Met zijn kenmerkende helderheid, scherpe visie en inspirerende voorbeelden zet Joe Pine de toon voor een nieuw tijdperk in organisaties die ertoe doen.

 Wat neem je mee uit deze keynote?

• Wat echte customer centricity betekent in de Transformation Economy
• Waarom organisaties moeten evolueren van experiences naar transformations
• Hoe je als organisatie klanten helpt aspiraties te bereiken
• De volgende economische golf — en wat deze betekent voor jouw werk