Op vrijdag 26 juni vond in het schitterende Experience Centre van Vodafone Ziggo een wel heel bijzondere workshop plaats van het Platform voor Klantgericht Ondernemen. Centraal stond een simpel werkwoord: luisteren. We horen het allemaal van jongs af aan zeggen: “Zeg, luister eens naar mama!”, “Goed luisteren naar je leraar, hè” of “Nou moet jij eens even luisteren!”. We hebben het dus allemaal aangeleerd en eigen gemaakt. Daar staat tegenover dat we ook heel vaak geconditioneerd zijn. We luisteren weliswaar om te verbinden, maar dat is lang niet altijd met de ander, maar erg vaak met onszelf. We luisteren naar wat we herkennen. We luisteren naar aangrijpingspunten om iets terug te kunnen zeggen. En als dienstverleners luisteren we om iets in gang te kunnen zetten of op te kunnen lossen. Maar heel zelden luisteren we ‘doelloos’ en oordeelloos, met als enige opgave om te horen, te begrijpen en iets van aandacht te schenken aan de ander.

Luisteren als wettelijke taak
Dat is nou precies wat de Luisterlijn doet. Directeur Richard Coonen was samen met twee vrijwilligers van zijn organisatie (op uitnodiging van hun technologie-partner en PvKO-lid Pegamento) gekomen om de aanwezigen mee te nemen in de mooie en soms ook moeilijke opgave van deze organisatie. Voor wie niet bekend is met de Luisterlijn; vanuit de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) is er voor de overheid een taak om iedere inwoner van Nederland een anoniem en vertrouwelijk luisterend oor te bieden. Dat is wat De Luisterlijn al sinds 1958 doet. 

En dat 24 uur per dag, 7 dagen in de week. Met zo’n 1500 goed getrainde vrijwilligers worden op jaarbasis 330.000 telefonische contacten, chats en e-mails gefaciliteerd. De gemiddelde gespreksduur aan de telefoon is 23 minuten. In sommige gevallen duren gesprekken ook 45 minuten of meer. De aard van de gesprekken varieert van mensen in ernstige psychische nood (denk aan eenzaam, verward of suïcidaal), tot vrolijke berichten van mensen die willen delen dat ze net opa zijn geworden of een diploma hebben behaald, maar dat even met niemand kunnen delen. 

Geen detail is veilig 
Dat het helemaal niet makkelijk is om een verhaal te delen, dat bleek wel toen de vrijwilligers een korte test met de zaal deden. Een verhaal van zo’n 5 regels met enkele interessante details werd gedeeld met één persoon, die het moest doorvertellen aan een volgende en zo werd ieder verhaal een keer of 15 doorverteld. Wat aan het eind aan informatie bewaard was gebleven was verrassend, nou ja zeg maar onthutsend weinig en eerlijk gezegd waren nieuwe details toegevoegd die geheel niet in het oorspronkelijke verhaal voorkwamen. We kregen als tips om vooral de situatie beter te visualiseren en niet woordelijk te proberen te onthouden. Als je de context snapt en je inleeft, onthoud je meer. Natuurlijk visualiseer je dan ook zaken die waarschijnlijk helemaal niet kloppen. Daarom is doorvragen ook cruciaal, want aannames moet je toetsen. Je vraagt echter wel door vanuit de behoefte van de beller en om hem of haar beter te begrijpen, niet vanuit jouw behoefte aan informatie of inzicht.  

Trainen van luistervaardigheden
Nu is het, deze goede tips ten spijt, allicht wat veel om te verwachten dat de Luisterlijn in een workshop van enkele uren de gehele zaal zou kunnen aanleren wat de vrijwilligers van de organisatie zo goed kunnen. Zij krijgen immers een trainingsprogramma van 6 weken, waarin ze luistervaardigheden aangeleerd krijgen. Dat blijkt overigens ook verrassend veel over het ontleren van natuurlijke luisterreflexen te gaan. Niet invullen voor een ander….niet willen helpen of oplossen…niet elke stilte opvullen. Het gaat over aandacht voor de persoon en voor diens verhaal. De Luisterlijn heeft geen opgave om vragen, problemen of situaties op te lossen. Slechts bij bepaalde dreigingen is er ruggespraak over escalatie naar hulp- of nooddiensten. Maar anonimiteit staat a priori centraal in de dienstverlening van de Luisterlijn. 

We hoorden als zaal zeer geboeid enkele imposante casussen aan, vanuit de praktijkervaring van de Luisterlijn, waarbij het over nogal ingrijpende zaken kon gaan. In alle gevallen zeiden de vrijwilligers: het gaat niet over ons. We zijn er voor de luisteraar. Als het al eens gebeurt dat een verhaal te dicht bijkomt voor de vrijwilliger, die zich daardoor persoonlijk betrokken voelt, dan kan een collega het overnemen. 

Verbinding verbroken?
De omgang met agressie werd ook besproken. Het is een veelvoorkomend fenomeen en steeds meer organisaties hebben er protocollen voor en stellen paal en perk aan dreigende of beledigende taal. 

Wanneer stop je met luisteren en verbreek je de verbinding, is dus een logische vraag of dilemma. Geen medewerker zal zich graag laten kwetsen en een veilig werkklimaat is cruciaal. Toch is het ook belangrijk om liefdevol te begrenzen en empathie te tonen. Zoals een van de vrijwilligers zei: “Ik weet dat die boosheid niet op mij is gericht. Ik ben er om te luisteren en te begrijpen. En soms kan dat gescheld iemand enorm opluchten. Maar er moet wel ruimte zijn om in gesprek te gaan.”

Gelukkig is het merendeel van de telefoontjes ‘gewoon’ gericht op mensen die aandacht willen en gehoord willen worden. Die willen delen dat ze een geheime liefde hebben, in verwachting zijn of juist net hebben gehoord ernstig ziek te zijn. Soms praat je dan makkelijker met een ‘vreemde’. Zelfs als een gesprek heel lichtzinnig begint en over koetjes en kalfjes lijkt te gaan, duurt het meestal niet lang voor het hoge woord eruit komt en er toch een belangrijk thema of onderwerp wordt besproken. 

Oefeningen en tips
In de handout van de sessie deelde De Luisterlijn 13 korte luisteroefeningen om jezelf en collega’s mee te trainen en haar 15 luistertips, die ze zelf ook aan alle vrijwlligers meegeeft. Een waardevolle kapstok voor wie zich verder wil bekwamen in deze ontzettend belangrijke en veel te vaak voor vanzelfsprekend aangenomen vaardigheid.