Dinsdag 10 februari waren we te gast in het sorteercentrum voor kleine pakketten van PostNL in Nieuwegein. Terwijl de volledig geautomatiseerde sorteerstroom op volle kracht draaide, verdiepten wij ons in de ROI-businesscase van Customer Experience.

Een passende setting. Efficiënt. Datagedreven. En tegelijkertijd volledig gericht op klantwaarde.

Hans Molenaar, mede-oprichter en directeur van Beeckestijn Business School, zette de toon. Wat is eigenlijk een businesscase? Waarom maken we die? En hoe verhouden de kosten en baten van CX zich tot elkaar?

Hij maakte duidelijk dat een businesscase geen doel op zich is. Het is een manier om scherp te krijgen waar je waarde creëert. En voor wie.

Daarna volgden twee verdiepende inkijken in de praktijk.

PostNL nam ons mee in de IBAC - I Become A Customer - klantreis.  Jasper Vis en Robert Smit deelden open hoe deze aanpak intern wordt ingezet om de klant écht te ervaren. Ze spraken niet alleen over successen, maar ook over hickups en leerpunten. Juist daar zat de waarde. Wat levert zo’n traject concreet op? Welke verbeteringen worden zichtbaar? En wat betekent dat voor de ROI van CX-initiatieven?

Vervolgens kregen we een inkijk in de experimenten van Vattenfall. Joyce was helaas ziek, maar Ruud Kunkels nam het NPS-voorspelmodel met zichtbaar enthousiasme voor zijn rekening. Hij liet zien hoe data  samenkomen in concrete voorspellingen. En vooral hoe dit model voortdurend wordt getest en aangescherpt via experimenten. Geen statisch dashboard, maar een lerend systeem.

Hans sloot de avond af met een prikkelende gedachte. Uiteindelijk draait businessmodel-denken om één ding: klantwaarde. Om dat tastbaar te maken, berekende hij de klantwaarde van een loyale Starbucks-klant op maar liefst 17.690 dollar. Een bedrag dat bleef hangen en uitnodigde tot gesprek.

En dat gesprek ging verder. Aan een uitgebreide borrelplank. Met als kers op de taart een rondleiding door de op dat moment volop draaiende, volledig geautomatiseerde en gerobotiseerde sorteerstraat. Indrukwekkend om te zien hoe operatie, technologie en klantbelofte hier samenkomen.

Veel dank aan PostNL voor de gastvrijheid. En dank aan alle sprekers voor hun openheid, inzichten en energie.

Hieronder vind je de impressie en de handouts (inclusief de berekening van de Starbucks-klantwaarde 🙂).