Inspiratiesessie Customer Experience en Technologie - 25 oktober 2016
Programma van Inspiratiesessie Customer Experience en Technologie - 25 oktober 2016
| Op dinsdag 25 oktober: | |
| 17:30 - 18:30 | Ontvangst met broodjes en drinken |
| 18:30 - 18:45 | Welkom door PvKO en introductie door de avondvoorzitter Door Ed Peelen |
| 18:45 - 19:30 | The Next Level in Experience Door Edward Huizenga |
| 19:30 - 19:45 | Pauze |
| 19:45 - 20:30 | Technologie als basis van experience |
| 20:30 - 21:00 | Discussie in groepen: de rol van de klant | Plenaire terugkoppeling |
| 21:00 - 22:00 | Afsluiting & borrel |
-
Organisaties raken bedreven in customer experience. Het ontwerpen van digitale touchpoints en customer journeys bereikt het volwassen stadium. Pijnpunten worden uit processen gehaald, convenience services worden toegevoegd. Bedrijven transformeren hun organisatie en de beloning lijkt een hogere klanttevredenheid. Maar zijn organisaties ook fit voor de next level? Denken in nieuwe business modellen, experience en technologie resulteert in ideeën met impact: dash button services in retail, sharing economy services in finance, blockchain in health. De next level gaat over het combineren van behavioural change, design thinking en nieuwe technologie. Wat zijn de basics vanuit de wetenschap, wat zijn de 5 trends en de voorbeelden die managers nu bezig moet houden?
-
Van 19:45 tot 20:30
Technologie als basis van experience
Technologie is een belangrijke voorwaarde voor customer experience: de basis bij KPN is het netwerk waarover alle diensten geleverd worden. Om te (kunnen) voldoen aan de wensen en verwachtingen van de klant, is het van belang de rol van het netwerk goed te begrijpen en de huidige digitale mogelijkheden op het juiste moment in te zetten. Technologie omvat echter vaak weinig emotie, dus wat is er voor nodig om als bedrijf toch de gewenste klantervaring te creëren?