Draag bij aan een klantgerichter Nederland

Sitemap

Inspiratiesessie Online: Update CX Performance Management - Zes cruciale thema’s voor een sprong voorwaarts

Het jaar 2020 was een bewogen jaar. De wereld werd in één keer digitaal, vanuit huis. De maatschappij was ondanks alle technische voorzieningen er nog niet aan toe; we blijven immers sociale dieren. Maar we leefden ons flexibel in in deze nieuwe realiteit; de 1,5 meter maatschappij.

Echte innovatie komt vaak bij extreme veranderingen en de onherroepelijke noodzaak om daar op in te spelen om te overleven. Als PvKO brengen we op deze laatste Inspiratiesessie van het jaar 6 trends samen die inspelen op de veranderingen in Customer Experience Management in de meer digitale  samenleving.

Waarde voor de klant en waarde voor de organisatie staan hoog op de agenda van ieder management en dat zal in 2021 niet veranderen. We gaan met jullie het gesprek aan over zes cruciale CX thema’s voor een sprong voorwaarts in 2021:

1.        CX-drivers voor waardemanagement 
2.        De balans tussen data driven operational excellence en datadriven CX
3.        De NPS alleen helpt je niet verder in Customer Centricity
4.        Show me the money (onderbouw de CX)
5.        CX Maturity – Journeys als leidend principe
6.        High Touch via High Tech

CX-drivers voor waarde management
Om in een organisatie gezamenlijk aan verbetering van klantbeleving te werken is een gemeenschappelijke visie, taal en way-of-working onontbeerlijk. Waarde gedreven portfolio management is een manier om efficiënter, horizontaal samen te werken en wendbaarder te worden. Door het definiëren en meetbaar maken van waarde drivers van een optimale klantbeleving, zorgt je voor een data-gedreven werkwijze waarbij een gemeenschappelijke taal van waarden de basis is voor continue, doelgerichte verbetering.

Data driven operational excellence en CX
Er is steeds meer aandacht voor data-gedreven CX, omdat hiermee een steviger fundament wordt gelegd voor de business case. Daarnaast verschaft data een unieke inkijk in gedrag, als aanvulling op vragenlijsten en interviews. Door eXperience data en Operationele data te combineren kun je (nog) beter sturen op de customer journey.

De NPS alleen helpt je niet verder in Customer Centricity
Nu de CX markt steeds volwassener wordt merk je dat de quick wins wel genomen zijn, waarmee de NPS nog sterk was te beïnvloeden. Hoe ouder het CX initiatief binnen de organisatie hoe duidelijker het wordt dat er andere elementen zijn die de klantbeleving beïnvloeden en niet direct opvallen in de net promotor score. Vice versa merk je dat de NPS over veel meer gaat dan puur de klant beleving, de invloed van merk perceptie, de reputatie en wat je gewend bent vanuit de markt zijn niet te onderschatten beïnvloeders van de NPS, maar erg moeilijk om op korte termijn te verbeteren. 

Show me the money (onderbouw de CX)
Om succesvol te zijn als CX professional is het steeds belangrijk om waarde voor de klant te verbinden aan waarde voor het bedrijf. Zeker met de huidige versnelling van veranderingen in dienstverlening, zoals digitalisering en disruptie en klantverwachtingen rondom (moderne) dienstverlening. Veel CX initiatieven zijn te bevlogen ingezet vanuit puur de klantbeleving, zonder de verbinding te maken met de bottom lijn resultaten van een organisatie. In de huidige markt is er een absolute versnelling gekomen op het business vraagstuk achter CX; wat voeg je toe aan ons bedrijfsresultaat! Kortom hoe verbind je klantwaarde aan bedrijfswaarde. Klantfeedback alleen is niet genoeg om een modern CX programma te besturen er moet verbinding komen met andere data die bedrijfsontwikkelingen weerspiegelen.

CX Maturity – Journeys als leidend Principe
Het vakgebied Customer Experience wordt steeds volwassener. De Customer Journey neemt binnen Customer Experience Management een centrale plek in, en deze neemt alleen maar in belang toe. Sterker nog: Customer Journeys nemen in tal van organisaties de plek in van processen. Daar waar voorheen ‘processen’ het centrale sturings-, samenwerkings- en innovatievehikel vormden, belichamen tegenwoordig Customer Journeys meer en meer het centrale organiserend principe en de draaischijf van kwaliteitsmanagement in organisaties. 

High Touch via High Tech
Pas op voor een verkeerde interpretatie van 'High Tech & High Touch'. De praktische doorvertaling lijkt vaak: ‘met digitalisering & technologie zorgen we voor een solide, functionele basis, en onze medewerkers maken het verschil’. Doe jezelf en je klanten niet tekort en zorg ook voor ‘High Touch met High Tech’. Digitalisering gaat pas ‘vliegen’ als je de slag maakt van personaliseren naar humaniseren. Dan herkennen consumenten je ook in het digitale domein als uniek, met een eigen ‘kleur’. Er zijn gelukkig al tal van mooie voorbeelden waarbij dit gelukt is. 

CX’er .. wat is je volgende move? We kijken er naar uit jullie te ontmoeten in een online sessie, waarbij we voor onze leden zeker ook niet de inwendige mens vergeten. Kortom een eindejaars feestje op afstand.

Aanmelden

U kunt zich nog aanmelden. Komt u ook?

Ja, ik wil mezelf aanmelden

400+def+def NEW.jpg

Prijzen

Ticket Prijs
Entree voor Niet-Leden € 195,00

De toegang voor Leden van PvKO is gratis, Niet-Leden betalen € 195,- (excl. BTW) voor het event.

Aanmeldingsvoorwaarden
Bij aanmelding ga je ermee akkoord dat je tot uiterlijk 24 uur voor aanvang van het event kosteloos kunt annuleren.

Kosteloos kennismaken
Heeft je bedrijf niet eerder kennisgemaakt met PvKO? Dan is je eerste (online) bezoek aan een event kosteloos.

Deel met anderen