Over Inspiratiesessie Online: Customer Insights en Metrics

Hoe effectief met klantdata de ervaring van en verbinding met de klant te verbeteren?

Op elke touchpoint de CSAT of NPS uitvragen gaat in de richting van ‘klantje pesten’. En wat doe je daar dan feitelijk mee? Stel jezelf de vraag. Welke data heb je waarvoor nodig? Wat klanten willen, zeggen en/of doen? En welke databronnen leiden tot waardevolle inzichten: slimme data uit sophisticated systemen? De NPS-vraag op verschillende touchpoints? Tekstmining en speech-analytics? Of kwalitatieve gedragsanalyses? Hoe vang je emoties in cijfers? En hoe zorg je met beperkter wordende resources toch voor een continu, goed beeld van 'the voice of the customer'?

De belangrijkste vraag is echter hoe vanuit de verkregen inzichten tot effectieve actie (en resultaat) te komen. En gaat het dan om strategische, tactische en/of operationele beslissingen en acties?

Onder avondvoorzitterschap van Ruud Verduin passeren verschillende cases de revue: Marieke Koningen van CQM: hoe door topic detection en sentiment analyse van klantfeedback producten en diensten te verbeteren. Ruud van der Kallen van Signify in een mooie B2B case: hoe zij door een closed feedback loop significante verbetering in de klantbeleving realiseren. En tenslotte een case uit de cultuursector door Frans Bernard van Riel van Muziekgebouw aan ’t IJ & Pim Halkes van Smart Connections: Hoe Muziekgebouw aan ‘t IJ kwalitatief inzicht vertaalt naar een datagedreven 1 op 1 communicatie voor bestaande klanten en nieuwe proposities voor potentiële klanten.

De sprekers presenteren kort hun cases en gaan met elkaar in gesprek. Ook is er is veel ruimte voor vragen aan de sprekers door de deelnemers.

We durven een offline ontmoeting op locatie nog niet aan en maken er een live uitzending vanuit een studio in Amsterdam van! Kijk online via MS Teams, stel je vragen en discussieer mee.

SPREKERS

Marieke Koningen | Head of Customer Stories | CQM
In het business landschap van vandaag wordt vaak gestuurd op KPI’s en getallen. Onze ervaring is dat die getallen niet altijd het hele verhaal vertellen. Door slim gebruik te maken van blogs, fora en discussie platformen, maar ook feedback in NPS vragenlijsten of vragen die binnenkomen bij de klantenservice helpen we onze klanten te begrijpen wat hun consumenten belangrijk vinden, hoe ze hun producten kunnen verbeteren en modellen kunnen bouwen om consumentengedrag te voorspellen. Door deze informatie gestructureerd te analyseren kunnen we op een kwantitatieve wijze onderbouwen waar het echt om gaat, de verhalen die we in dit proces vinden helpen ons om de resultaten tot leven te laten komen en impact te maken op de business. In onze presentatie zullen we vertellen hoe we dit aanpakken en aan de hand van een aantal voorbeelden laten zien hoe onze klanten dit toepassen.

Frans Bernard van Riel | Hoofd Marketing & Communicatie (waarnemend) | Muziekgebouw aan ’t IJ
Muziekgebouw aan ’t IJ is een internationaal toonaangevend, open en gastvrij podium in Amsterdam, dat uitblinkt in concerten met hedendaagse muziek en daaraan gerelateerde genres als klassiek, elektronisch, pop, jazz en world. Om hun groeiambitie waar te maken wil het Muziekgebouw bestaande en potentiële klantgroepen nog meer engageren. Zij richten een organisatie-strategie in waarin ‘de klant’ centraal staat en stellen parallel daaraan een plan op voor compleet data gedreven marketingactiviteiten.

Pim Halkes | Senior Adviseur | Smart Connections
In een duo-presentatie laten Pim van Smart Connections & Frans Bernard van Muziekgebouw aan ’t IJ zien hoe de ontdekte drijfveren zijn vertaald naar een datagedreven aanpak voor 1 op 1 communicatie en naar nieuwe proposities voor potentiële klanten.`

Ruud van der Kallen | Supply Chain Manager | Signify
Ruud is verantwoordelijk voor de Customer Support afdeling van Signify Nederland. Samen met zijn collega’s is hij op zoek naar verbeteringen in de klantervaring door middel van Lean Management. Closing the loop is de sleutel tot het succesvol implementeren van transactionele NPS bij Signify.

Nienke van der Sangen | Customer Order Specialist | Signify
Als commercieel binnendienst medewerkster staat Nienke in nauw contact met de klant. Zij weet als geen ander hoe belangrijk het is dat Customer first een van de pijlers is van Signify. Nienke beheert het project ‘transactionele NPS’ waarbij het niet alleen gaat om het in kaart brengen van de klantbeleving maar vooral ook hoe collega’s te motiveren en te stimuleren actief om klantfeedback te vragen. Het goed luisteren naar de klant en op basis daarvan constant verbeteringen in de Signify dienstverlening aan te brengen leidt tot een aantoonbare groei van de klanttevredenheid. Nienke deelt haar ervaringen!

AVONDVOORZITTER

Ruud Verduin | Directeur & Managing Consultant | Smart Connections
‘Ik geloof dat iedereen er beter van wordt als we klanten echt centraal stellen. En het is mijn passie om me daarvoor in te zetten.’ Dit is Ruud in het kort. Hij zet zich dagelijks in om klantgedreven ondernemen naar een hoger plan te tillen. Als adviseur, sparringpartner, auteur en jurylid van onder meer de CRM Awards, de International Customer Experience Awards en de European Customer Centricity Awards. … en op 8 september als tafelheer en avondvoorzitter van de Inspiratiesessie.