Programma van PvKO Kennissessie: Klantgerichte succesverhalen door Robeco, Proximus & DTG - 7 juni 2016 (Antwerpen- België)

Robeco heeft de NCCA Customer Service Online Award ontvangen voor de beste case op het gebied van online customer service.
Van traditioneel telefoon gedreven naar volledig online. Die transformatie onderging de customer service voor particuliere beleggingsklanten van Robeco. In hun digital first-strategie staan gemak en klantbeleving centraal. Vanuit die visie zijn de afdelingen Customer Service, Marketing, IT en Operations intensief gaan samenwerken. In co-creatie met klanten is 80% van de klantprocessen volledig gedigitaliseerd. Maandelijks ‘verscrumt’ Robeco zo’n 10.000 klantsignalen om hun dienstverlening continu te verbeteren. De resultaten zijn opzienbarend. Het aantal calls is fors gedaald. Chat is het best gewaardeerde kanaal. De NPS en CES stijgen fors. En dit alles leidt bovendien tot een sterke groei van het aantal klanten.

Eind 2014 is Proximus gestart met het onder de loep nemen van het klachtenproces voor haar zakelijke klanten. Een pilot werd opgezet in het eerste kwartaal van 2015, waar voornamelijk werd gestuurd op processen en medewerkers. Dit zorgde voor veelbelovende resultaten. Evaluatie in juni 2015 leerde Proximus dat de tijd rijp was om het concept uit te breiden naar andere dienstverleningsprocessen. Vanaf oktober 2015 was dat een feit. Vandaag kijken we terug op een verhaal van vallen en opstaan – een leerrijke tocht die ons doet inzien dat wat werkt op kleine schaal, toch nog een extra dimensie nodig heeft om op grotere schaal te doen werken.

DTG, voorheen bekend als “De Telefoongids & Gouden Gids”, heeft net als veel bedrijven de afgelopen 5 jaar haar markt radicaal zien veranderen. Hierdoor is DTG in een versnelde transformatie terechtgekomen waarbij de omslag gemaakt is van marketingdiensten gebaseerd op printproducten naar een marketing services bedrijf voor het MKB gebaseerd op online, cloud based diensten. Deze omslag is alleen mogelijk door transformatie van het hele bedrijf; de cultuur, het productportfolio, de klantbenadering en het systeem landschap. Centraal in deze transformatie staan de behoeften en wensen van de klant.
Graag neemt Karin den Ouden, Business Release Manager bij DTG, je mee op hun reis en het pad wat nog voor hen open ligt.