Draag bij aan een klantgerichter Nederland

Sitemap

Inspiratiesessie Customer Journey gemaakt, en dan?!

De aandacht voor de customer experience blijft groeien. Steeds meer organisaties gebruiken customer journeys om het perspectief van hun klant een plek te geven in de bedrijfsontwikkelingen. De journeys worden met passie gemaakt en trots aan de muur opgehangen. Ja, je hebt een prachtige customer journey gemaakt, vol inzichten. En nu? Hoe realiseer je met de inzichten uit de customer journey daadwerkelijk dié verandering waardoor de klantbeleving verbetert en processen worden geoptimaliseerd? 

Laat je op deze avond inspireren door sprekers van VGZ, ING en NS. Zij delen over hun eigen case:

  • Hoe ze het implementeren hebben aangepakt;

  • Waar ze tegenaan liepen;

  • Welke successen ze behaald hebben.

En aangezien zelf aan de slag een waardevolle ervaring is, volgt er een workshop vol energie en concrete handvatten.

Sprekers:

Elvira Arts | Expert Propositie ontwikkeling | VGZ
“Apothekers waarschuwen...”  & “ Agressie in de apotheek:...”, zijn enkele krantenkoppen van afgelopen mei. Door wetswijzigingen hebben artsen, apothekers, specialisten en patiënten continu te maken met het wisselen van medicijnen. Het leidde tot onbegrip, twijfel en angst bij patiënten. Om de patiëntbeleving bij de wissel van de medicijnen te verbeteren heeft VGZ ingezet op het uitdenken van serviceconcepten. De customer journey is gemaakt en de diverse verbeterpunten zijn gepresenteerd. Én VGZ pakt door, op dit moment worden de eerste 3 aanpassingen geïmplementeerd. Elvia deelt hoe VGZ deze verandering realiseert. Ze deelt praktische adviezen en learnings. Ook is er ruimte voor het stellen van vragen.

Peter Cuijpers | Digital Customer Experience Manager | NS
NS heeft vorige jaar het nieuwe abonnement NS Flex geïntroduceerd. In het digitaal aanvragen van dit abonnement ontstond hier en daar verwarring,  waardoor reizigers vaker met vragen naar NS belde. De beleving tijdens dit aanvraagproces is uitgewerkt in een customer journey. En nu maakt NS stappen met een vernieuwde digitale omgeving en de introductie van een keuzehulp. Hoe heeft NS deze verandering gerealiseerd? Peter vertelt wat er goed ging, wat de hobbels waren en wat je absoluut hebt te doen in het doorpakken na een customer journey. Ook aan Peter kan je je vragen stellen.

Ben van Stee | Senior Innovation Consultant | ING 
ING is continu aan het werk om bankieren makkelijker te maken voor haar klanten. Met PACE, een gestructureerd innovatieproces waarin voortdurend afgestemd wordt met de klant, is een nieuwe weg ingeslagen waarbij het verbeteren van de klantbeleving voorop staat. In dit proces heeft de customer journey een belangrijke rol en stelt het ING in staat om beter aan te sluiten bij de behoeften van de klant. Ben werkt aan het programma om deze methodiek in ING te verspreiden. Het gaat zowel om het beïnvloeden van de mindset van echt klantgericht werken áls ook om de vaardigheden die daarvoor nodig zijn. En ja, ze leren ook wat de doen met de bevindingen uit een customer journey! Ben deelt waarom ING deze methodiek belangrijk vindt, hoe het wordt overgebracht en welke resultaten het oplevert. Na Ben’s verhaal kan je ook hem vragen stellen.  

Keywords:
service design, customer journeys, design sprints, prototyping, implementatie & transformatie

Voor dit event zijn 70 plaatsen beschikbaar, maximaal 2 aanmeldingen per organisatie.

Deze Inspiratiesessie wordt mede mogelijk gemaakt door:

Aanmelden

U kunt zich nog aanmelden. Komt u ook?

Ja, ik wil mezelf aanmelden

Artboard 400x212.png

Prijzen

Ticket Prijs
Entree voor Niet-Leden € 195,00

De toegang voor Leden van PvKO is gratis, Niet-Leden betalen € 195,- (excl. BTW) voor het event.

Aanmeldingsvoorwaarden
Bij aanmelding ga je ermee akkoord dat je tot uiterlijk 48 uur voor aanvang van het event kosteloos kunt annuleren. Mocht je binnen 48 uur voor aanvang het event willen annuleren dan kun je een vervanger regelen.

Kosteloos kennismaken
Heeft je bedrijf niet eerder kennisgemaakt met PvKO? Dan is je eerste bezoek aan een event kosteloos. 

Deel met anderen