Kennissessie 8 februari 2012

Integraal Klachtenmanagement en Klantervaring

Werken aan integraal klachtenmanagement is werken aan tevredenheid/loyaliteit van klanten, aan merkreputatie en aan kwaliteitsverbetering.
Dit vraagt aandacht voor mens en systeem, zodanig dat het ‘geheel meer is dan de som der delen’.

Presentaties

Korte inleiding inclusief uitgebreide toelichting
Jessica Jonasse, Service Check
Download hier de presentatie

De Tao van Service Recovery
Eric de Haan, Seven en van IKM 3000
Download hier de presentatie

Klik hier voor meer informatie over het boek 'De Tao van Service - Inspiratiegids voor klantgevoelige service'

Klachtenmanagement Robeco
Jeroen van Dam, Robeco
Bekijk hier de presentatie

Op CustomerTalk zijn twee artikelen verschenen over de Kennissessie
Klik hier voor het artikel 'PvKO-sessie: emotie staat centraal bij klachtenmanagement'
Klik hier voor het artikel 'PvKO-sessie: klant centraal staat gelijk aan klachtenmanagement bij Robeco'

Evaluatie

Vanaf 2012 worden onze Inspirations en Kennissessies evalueren wij onze bijeenkomsten m.b.v. SurveyMonkey.
Het levert resultaten op waar wij natuurlijk ook mee aan de slag gaan.
Op basis van de afgelopen bijeenkomsten kunnen wij constateren dat ongeveer 75% vond dat de bijeenkomsten aan de verwachtingen hebben voldaan.
De presentaties werden door meer dan 70% van de bezoekers als zeer positief gewaardeerd. Er zijn vele enthousiaste reacties over het gezamenlijk uitwerken van opdracht en de interactie met de sprekers en de andere deelnemers. 90% is tevreden over de locaties en de sfeer. En ten slotte hebben inmiddels 12 deelnemers hebben zich aangemeld als deelnemer in één van de cocreatieteams.