Kennissessie februari 2012

Integraal Klachtenmanagement en Klantervaring

Werken aan integraal klachtenmanagement is werken aan tevredenheid/loyaliteit van klanten, aan merkreputatie en aan kwaliteitsverbetering.
Dit vraagt aandacht voor mens en systeem, zodanig dat het ‘geheel meer is dan de som der delen’.

Integraal klachtenmanagement omvat nadrukkelijk een leercyclus. Dit cyclische karakter komt tot uitdrukking in drie elkaar opvolgende vermogens van organisaties om klachten adequaat te managen:

1. Het gevoelig zijn voor en luisteren naar ontevredenheid van klanten.
2. Het behandelen en oplossen van klachten naar tevredenheid van klanten.
3. Het leren en verbeteren op basis van klachten om oorzaken van klachten weg te nemen.

Deze drie vermogens vormen samen een lerend proces gericht op versterking van de klantrelatie, de merkreputatie en kwaliteitsverbetering van processen en producten. Deze drie vermogens benadrukken ook het klantgerichte karakter van integraal klachtenmanagement.

Eric de Haan, Seven en van IKM 3000, spreekt over de verbindende principes van service recovery
Drie aspecten staan daarbij centraal. Allereerst draait het om‘customer recovery’. Is een organisatie in staat om een negatieve klantervaring in iets positiefs om te zetten? Hierbij gaat het dus om het versterken van de klantrelatie en het bewaken van merkreputatie. Bij het tweede aspect, ‘process recovery’, gaat 't erom in hoeverre een organisatie in staat is om de klantprocessen aan te passen op basis van de bestaande klachten.
Dat vraagt om mandaat en flexibiliteit van een organisatie. Ten derde speelt de ‘employee recovery’ een steeds belangrijkere rol. Worden managers en medewerkers goed bij het bedrijf betrokken en hoe blijven ze gemotiveerd om met onvrede van klanten om te gaan?’

Case Robeco Direct
Robeco Direct heeft Het Gouden Oor gewonnen en vertelt hoe zij integraal klachtenmanagement hebben ingevoerd bij Robeco.
Jeroen van Dam, Coordinator Customer Care Robeco

Vervolgens gaan de deelnemers in kleine groepjes uiteen en gaan gezamenlijk aan de slag. En uiteraard worden de resultaten met elkaar besproken. Dit onderdeel zal vanuit Beeckestijn Business School worden gefaciliteerd.

Vanuit het co-creatieteam zal Jessica Jonasse van Service Check deze Kennissessie begeleiden.
Jessica Jonasse heeft recent onderzoek gedaan naar het Belang van Klachtenmanagement bij Klantenbinding. Jessica zal o.a. de volgende resultaten met ons delen:

• Bij het oplossen van klachten wordt er nog te veel naar de processen gekeken i.p.v. naar de klantrelatie.
• Bij slechts 9% is de band met de klant versterkt na het oplossen van de klacht, bij de rest is het gelijk gebleven of zelfs slechter geworden.
• De meeste klantrelaties zijn verzwakt of zelfs verbroken na een poging om de klacht op te lossen.

In deze tijden (en ook niet in goede economische tijden) kunnen (en mogen) wij het ons niet veroorloven zo met klachten en klanten om te gaan. Er is dus veel te winnen voor organisaties en voor klanten!

Programma

18.00 Ontvangst met broodjes
18.30 Jessica Jonasse
18.45 Eric de Haan
19.30 Jeroen van Dam
20.15 Aan de slag in groepjes
20.45 Discussie en napraten
21.00 Borrel

Locatie en tijd

De Kennissessie vindt plaats bij Beeckestijn Business School in Leusden (routebeschrijving). Vanaf 18.00 uur word je ontvangen met een broodje en een drankje. Om 18.30 uur gaat de Kennissessie van start. Deze duurt tot ca. 21.00 uur.

Laat je netwerk op LinkedIn weten dat je aanwezig bent door op "Attending" te klikken na het volgen van deze link.

Aanmeldvoorwaarden

Voor leden is de Kennissessie gratis. Niet-leden van Platform Klantgericht Ondernemen betalen voor deelname € 100,- excl. BTW. Zij krijgen een factuur naar hun bedrijfsadres gestuurd. Kosteloos annuleren is mogelijk tot 3 weken voor aanvang van de Inspiration. Hierna is het wel mogelijk een collega in jouw plaats deel te laten nemen.