Visie en cases van KPN vormen de basis. De collega professionals stellen vragen, reflecteren op de presentaties en vullen hun ervaringen aan.

Wat waren de learnings?

• Het communicatiegedrag door consumenten verandert in een rap tempo, 24-7 mobiel, met hoge verwachtingen om gehoord en gezien te worden door de dienstverlener
• Robotisering verandert de interactie tussen bedrijven en consumenten ingrijpend..
• Chatbots ontwikkelen zich van beslisboom-gestuurde Q&A uitvoerder tot intelligente ‘conversational assistants’. Kleine stappen worden gezet in de richting van emotionele intelligentie van bots, die in staat zijn consumenten te engageren. Dat is het hogere doel!
• De stip aan de horizon is het creëren van een ‘happy flow’ voor de consument; die zelf bepaalt wanneer, hoe en via welk kanaal hij of zij verbonden wil zijn. 

Waar ging de discussie over?

• Make or buy beslissingen
• Keuzecriteria aanbieders
• Privacy-issues
• Het ontwikkelpad in de richting van conversational assistants – hoe doen we dat ?
• En hoe machine learning bij service incidents
  • De patroon herkenning mogelijk maakt
  • De first time fix verhoogt
  • Op afstand monitort en diagnoses stelt
  • Best practices automatiseert

De deelnemers aan de Ronde Tafel waren onverdeeld positief. Het ronde tafel concept heeft zich bewezen. De kracht zat hem vooral in de interactie tussen de klantgerichtheidsprofessionals de verschillende invalshoeken inbrengen. Waardevol voor de gastheer / case-inbrenger die feedback ontvangt en voor de deelnemers die een brug slaan naar hun eigen bedrijf.

PS: De Ronde Tafels zijn een terugkomende kleinschalige ontmoeting tussen klantgerichtheidsprofessionals rond actuele onderwerpen. Artificial Intelligence is een van de ‘verhaallijnen’. Dit thema wordt vervolg in het voorjaar. Dan zijn we te gast bij ABN AMRO.