4 vragen aan UWV over de Kennissessie Klantgerichtheid en Klantexpertise:

1. Wat is de kern van de sessie(s)?
Kernwoord is klantexpertise, maar dat zegt op zich niet zo veel. Daarom 3 woorden: klantgerichter met klantexpertise!

2. Hoe zorgen jullie ervoor dat iedere medewerker bewust wordt gemaakt van het belang van het centraal stellen van de klant?
Wij willen excelleren als publieke dienstverlener door de klant centraal te stellen. Wij maken deze ambitie concreet aan de hand van de volgende meetbare criteria:
persoonlijke aandacht, bereikbaarheid, toegankelijkheid, tijdigheid, duidelijkheid en maatwerk. Aan de hand van deze criteria toetsen we de dienstverlening aan onze klanten.
Tweemaal per jaar onderzoeken we de klantgerichtheid/klanttevredenheid voor de verschillende klantgroepen. Daarbij worden deze uitkomsten door het Customer Intelligence team samengevoegd met bestaande data die we ophalen uit onze processen en systemen. Vervolgens analyseren we wat knelpunten en verbeterpunten zijn voor de dienstverlening van UWV. De uitkomsten werken we uit per organisatieonderdeel en voorzien we van een verbeteradvies. Uitkomsten en advies bespreken we met de RvB en de betreffende directies.
Ook delen we de uitkomsten met toelichting en aandachtspunten met de hele organisatie.

Verder is de competentie klantgerichtheid onderdeel van het functieprofiel van iedere medewerker en zijn de scores op het thema klantgerichtheid een indicator in de managementcontracten van alle managers binnen UWV.

3. Waarom mogen onze leden deze sessie/dit onderwerp niet missen?
Klantgerichtheid bestaat uit 3 niveaus; producten, klanten en proces. De eerste twee niveaus zijn vast voor UWV als uitkeringsinstantie. Blijft dus alleen het proces over waarop gestuurd kan worden voor klantgerichtheid. Hierover heeft UWV veel kennis. Deze kennis is heel waardevol voor veel bedrijven.

4. Welk boek is momenteel dé must-read over dit onderwerp?
Hier komen we op terug na de sessie.

Er zijn nog enkele plaatsen beschikbaar, meld je gauw aan