Reorganisatie, procesoptimalisatie, focus op intern; alle hens aan dek. De klantdossiers moeten eerst op orde, de interne processen moeten beter op elkaar worden afgestemd zodat een efficiencyslag kan worden gemaakt met als doel: kostenbesparing. Natuurlijk wordt er goed gekeken naar de klant. De ene Customer Journey na de andere wordt doorlopen om die klant een optimale experience te kunnen bieden. Vaak blijft dit nog bij een blauwdruk, weliswaar gedigitaliseerd, onderbouwd met onderzoek en als het gedegen wordt opgepakt ook met een business case. Marketing en Customer Service zijn het er over eens: die klant moet echt centraal, de klant is het belangrijkste kapitaal van de onderneming. Volmaakt tevreden en loyale klanten zorgen voor de omzet en leveren nieuwe klanten op. Omzet zorgt succesvolle organisaties. Maak hier een superlatief van en de organisatie komt in aanmerking voor één van de vele ondernemersawards.

Maar nog even over die klant centraal, hoe doe je dat? Het lijkt zo eenvoudig op papier. In interne meetings zijn we het er allemaal over eens en weten we als de beste hoe dit moet. Waar onze klanten behoefte aan hebben en hoe wij hier als organisatie op in moeten spelen. Maar wanneer hebben wij voor het laatst onze klant gezien, hem echt gesproken? Weten wij wat hem echt bezig houdt, waar ligt hij wakker van? Geen inzichten verworven door onderzoeken maar echt die customer insights achterhalen. Dit kan bijvoorbeeld aan de hand van een georganiseerde klantenpanel voor marketeers die zich richten op de consumentenmarkt. Marketeers die zich richten op de zakelijke markt kunnen op stap met de accountmanager-collegae. We zien ook een snelle opkomst van het online verzamelen en analyseren van informatie via diverse social media, dit levert meer en meer een verrassend en valide beeld op met tal van insights. Weet wat er leeft bij je klant. De klant zal het enorm waarderen als er echt naar hem geluisterd wordt.

Angst, interne druk die door externe factoren worden opgelegd maken dat organisaties te veel verzanden in een operational excellence strategie. Niet zelden wordt dit proces gezien als een voorbereiding op de ultieme vorm van customer intimacy. Is dit ook de vorm waarop de klant het wil of leggen wij op dit moment de focus te veel op de interne processen dat wij de klant te lang uit het oog verliezen?

Maricken Hengeveld
Directeur Platform voor Klantgericht Ondernemen