Richard Dufrasnes, van Unive Verzekeringen, lid van PvKO deelt zijn ervaringen met het onderzoeksprogramma Shopping2020.

"The Big Four are coming our way!", "It's all about data and customers". Facebook, Google, Ebay en Amazon en niet Apple, dat zei Cor Molenaar bij Topsport Centrum in Almere tijdens Shopping Today op 26 september in het kader van Shopping 2020.

Platform voor Klantgericht Ondernemen (PvKO) is partner van Shopping 2020 en wordt als expert in de onderzoeksgroep Omnichannel Organisatie vertegenwoordigd door Richard Dufrasnes, Univé Verzekeringen.

Shopping 2020 is een onderzoeksprogramma, opgericht door Thuiswinkel.org in samenwerking met verschillende branche organisaties, met als belangrijkste vraagstuk: hoe gaat de Nederlander in 2020 nationaal en internationaal winkelen naar producten en diensten en welke acties moeten wij als BV Nederland ondernemen om dit mogelijk maken?

We zitten nu middenin in de onderzoeksfase. Waar staan we nu? Welke best practices doen het al goed en zijn een voorbeeld? Welke trends en ontwikkelingen doen zich de komende jaren voor, onder aanbieders en consumenten, waar we op in moeten spelen? Niet alleen nationaal, maar hoe zien de ontwikkelingen op internationaal vlak eruit?

19 expertgroepen met vertegenwoordigers uit finance, travel, retail, wetenschap, politiek en het bedrijfsleven zijn in juni hun zoektocht begonnen om een antwoord te krijgen op de vraag: hoe shopt de Nederlander in 2020? Hoe ziet het winkel landschap er uit en wat verwacht de consument?

De 19 expertgroepen hebben allemaal hun eigen aandachtsgebied:

De eerste resultaten zijn op 26 september in het Almere Topsport center bij het evenement Shopping Today onder de 1.200 nieuwsgierigen gedeeld. Op 22 en 23 januari 2014 zullen tijdens de webwinkel vakdagen in de Jaarbeurs in Utrecht de resultaten van het onderzoek worden gedeeld.

Tussentijdse bevindingen
Hieronder een aantal highlights van de tussentijdse resultaten van een aantal expertgroepen.

Studiereis naar Amerika met vertegenwoordigers uit de retail
Cor molenaar

Cor deed de aftrap op zijn energieke wijze om de zaal scherp te krijgen.
We zien steeds meer business over de grens heen. Er komen steeds meer disrupters bij.  De wereld verandert, klanten worden anders en technologie verandert, zie OAD. Oorzaak: komst van de smartphone en andere technologieën.  En wij als Nederland, zijn veel te passief! Alles is er al, door cloudcomputing is informatie overal en altijd beschikbaar.

Uitspraken die je tot nadenken zetten:

• “Amazon is killing in striking speed”.
• Google: if it’s not digital, we make it digital.
• 58% van de mensen breekt in de winkel zijn koop af omdat er iets gebeurt op zijn telefoon, dus waarom zorg je niet voor gratis open WIFI?
• We hebben straks geen kassa’s meer in de winkel, we gaan over op contactloos betalen. Banken hebben geen toekomst meer, oa Credit Card maatschappijen en Google Wallet nemen de rol over.
• Google express pioniert met ‘Same day delivery from local shops’. Snelle levering en dichtbij, consument krijgt binnen een uur het bestelde in huis.
• Mobile is de volgende uitdaging. Op het moment van shoppen in de winkel komt 20% om te kopen en 80% komt om te leren. Met de mobiel in de hand worden je producten vergeleken.

Make IT happen! Zorg voor een goede IT infrastructuur. Wat je doet met de beschikbare data wordt belangrijker dan ooit. Retailers hadden een winkel om hun waar te tonen, die tijden zijn voorbij, je moet je klanten kennen en hen dus op een ander manier laten ‘winkelen’.

Hoe Shopt uw klant in 2020? Een expert onderzoek onder de deelnemers
Marco Wolters, GFK

Onder de deelnemers van de expertgroepen is een onderzoek gedaan over wat zij verwachten van de verschillende markten. Deze groep verwacht na 2013 weer een groei met als grootste drijvende kracht internet.

Grafiek: voorspelling van consumentenbestedingen volgens de expertgroep van Shopping2020 (n=444).

Volgens de expertgroep spreken we in 2020 over ‘total retail’, waarbij consumenten een individueel aanbod op maat krijgen. Via welk kanaal dan ook.

Wat verder uit het onderzoek naar voren komt

• De smartphone zorgt voor de grootste toename in consumentenbestedingen. Een optimale smartphonebeleving is onmisbaar.
• De grootste online groei is te verwachten in de sector tickets voor evenementen.
• Grotere uitgaven worden vooral met de tablet gedaan, dat is minder terug te zien bij de smartphone.
• Het belang van advies van in-store medewerkers en folders neemt af in het offline oriëntatieproces.
• De eigen website van een organisatie binnen de online oriëntatie neemt af in belang, user generated content op andere online kanalen (Fora, blog, social) nemen deze rol over. Daardoor weet een klant al wat hij gaat kopen als hij de winkel in komt en heeft geen advies meer nodig. Het aanbieden van digitaal instore oriëntatie (tablet zuilen) biedt daarentegen weer kansen om de consument te binden.
• Food gaat online toenemen. Dit gaat iets beteken in de totale online bestedingen.

Supplychain

Een samenvatting van de vraagstukken en bevindingen van deze expertgroep:

• De winkel wordt het magazijn van de webwinkel
• Voor het gemak worden persoonlijke voorkeuren steeds belangrijker. Het bieden van keuze in tijd, plaats en eventueel tegen extra kosten voor bezorging zal toenemen.
• Niet alleen prijs, maar ook footprint, co2 belasting is ook een waarde die je kan toevoegen. Bezorgen van pakjes, niet meer per auto vanwege milieu. Het retourneren na gebruik of van items die overblijven, denk aan het opfrissen van een kinderwagen, als waarde toevoeging.
• De retourstroom van een individueel item moet te tracken zijn. Net als duidelijke productinformatie en barcode die op elkaar moeten aansluiten. 
• Demand-shaping, als voorbeeld Dell waarbij de prijs op basis van de voorraad wordt bepaald. Ook binnen hotelkamers zie je dat al.
• Huidige bottlenecks: vertrouwen in bezorgen en betalen, grens overstijgende regelgeving en wetgeving
• De consument is steeds minder bereid te betalen voor overbodige toevoegingen in de supplychain, dus denk na over je rol over het toevoegen van waarde voor de consument. Procter & Gamble gaat niet zelf de consument opzoeken, maar is juist een samenwerking met Amazon aangegaan.
• Opkomst van afhandeling van retourzendingen bij kleine lokale winkels. Hoe ga je daar mee om als je niet wilt investeren in grote voorraden, kleine bedrijven zijn nog niet bezig met optimaliseren van de supplychain. Je assortiment moet op orde zijn om de supplychain waar te kunnen maken.

Google Express doet een proef met distributie vanuit lokale winkels. Bestellingen worden binnen het uur thuis bezorgd. In het verleden al eens geprobeerd: stadsdistributie, is de tijd hier nu wel rijp voor?

De nieuwe winkelstraat in 2020
InRetail

On- en offline winkelen is in 2020 volledig geïntegreerd, begrip is verdwenen, we shoppen gewoon. Toch gaat de consument ook in 2020 de deur uit om te winkelen, maar waarom? Zes peilers die worden onderzocht hoe deze in 2020 een bijdrage leveren aan de nieuwe winkelstraat.

• ‘Surprising city’. In 2020 gaan consumenten nog steeds graag naar de binnenstad. Nederland wordt in Europa gezien als gidsland voor wat betreft winkelen in de binnenstad, nu. Is dit in 2020 nog steeds het geval? We denken van wel.
• High Traffic centers, fysieke knooppunten waar veel mensen passeren of samenkomen, zoals stations of Schiphol Plaza.
• Thema-werelden, zoals woonboulevards, autoboulevards en outletcenters.
• Werk-, zorg- en educatieplekken. De plek waar je overdag werkt en naar school gaat concentreren zich ook zorgverleners. De verwachting is dat retail zich op deze plaatsen ontwikkelt.
• ‘Locasoco’. Locaal, sociaal en convenience. Dit zijn spots waar de consument graag komt, alles is er en toch dichtbij. Denk aan de de buurtwinkelcentra.
• Evenementen, bijvoorbeeld de Libelle Zomerweek. Je omzet haal je uit de beleving en wat je daar verkoopt.

Wat is het succes van de nieuwe winkelstraat? Beleving, efficiency, gemak, ontmoeten, sociale functie, service productpresentatie, winkelgebied als bedrijf. Deze vragen worden de komende tijd beantwoord.

Business models in 2020

Sluiten we straks onze hypotheken af in het buitenland? Wat zijn succesvolle businessmodellen? Na inventarisatie blijken er 19 te zijn die vervolgens zijn samengevat in 4 hoofdmodellen:

• Marketplace: opkomst van ‘Sharing Economy’ en ‘Consumer empowerment’. Dit businessmodel is het sterkst in opkomst door het meer delen van in plaats van kopen (Peerby).
• Generalistisch reseller, reseller als merk. Generalist zal ook steeds meer succesvolle specialisten. overnemen. Hier zullen grote internationale bedrijven een grote rol spelen.
• Specialist reseller, in deze categorie blijft ruimte voor nieuwe spelers
• Brand direct to consumer. Succesvolle producenten slagen in het creëren van een ultieme merkervaring, zoals Nike+ en KLM door de toevoeging van diensten aan het product. Een groeiend aantal start-ups wordt verwacht met nieuwe concepten, bijvoorbeeld het leasen van een spijkerbroek via Mudjeans.nl.

Voorwaarden voor succes?

• Doe alle vier de modellen; de expertgroep noemt Amazon als voorbeeld
• Niet doen: business model als uitgangspunt, je missie en visie als uitgangspunt en daar je model om heen bouwen.
• Zet in op het ‘oneerlijke voordeel’ tov je concurrent als uitgangspunt, daar ga je het verschil maken
• Denk ook aan buiten Nederland en zelfs buiten Europa.

De Omnichannel Organsiatie
Boer & Croon

Hoe ziet de blauwdruk van een omnichannel organisatie er in 2020 uit? Door bestaande best practices te beoordelen o.b.v. van de zes pijlers van een organisatie om zo te ontdekken waar succesvolle omnichannel organisatie aan moet voldoen.

De zes peilers van een organisatie

Voorbeelden van best practices

Aan de hand van stellingen op de zes peilers is de expertgroep aan bij de best practises gaan inventariseren om antwoord te krijgen op de vraag: hoe organiseer ik dat allemaal?

Succesvolle omnichannel spelers stellen de klant in hun strategie radicaal centraal. Adriaan Thierry – AH: “Uiteindelijk is de klant leading in wat een organisatie moet doen”. Frederik Desombere, Nespresso: “Kern is een strategie te ontwikkelen die de klant over alle kanalen het “WOW” effect geeft”.

Succesvolle omnichannel spelers hebben een zeer ondernemend management team. Daniel Ropers, Bol.com: ”Omnichannel managers moeten innoveren, continue veranderingen kunnen leiden. Het is leiderschap, mensen meenemen”.

Succesvolle omnichannel spelers maken processen zo simpel dat de klant zichzelf kan bedienen…

.… en luisteren continu naar de stem van de klant. Pieter Heij, Bijenkorf: “Klanten willen het allemaal zelf begrijpen en zelf kunnen.” 

Succesvolle omnichannel spelers hebben medewerkers die verandering snel kunnen absorberen. Daniel Ropers, Bol.com: “Je hebt niet zoveel aan de traditionele skill set van de organisatie”.

Succesvolle omnichannel spelers hebben klantfocus als de belangrijkste bindende factor. Paul Nijhof Wehkamp:”Het zijn van een lerende organisatie moet een bedrijf in zijn cultuur borgen: ruimte geven om te falen”.

Er is nog geen absolute succesformule voor het structureren van een omnichannel organisatie. Boudewijn van Nieuwenhuijzen, Hema: “Praten over omnichannel geeft het probleem eigenlijk al weer: we zien het als iets aparts, terwijl het eigenlijk in de organisatie verweven moet zijn”.

Eindigend met de stelling: Als je snel wilt moet je los! De zoektocht gaat verder.

Vervolg

In januari 2014 presenteren alle expertgroepen hun bevindingen en visies. Tot die tijd voor meer info en te volgen op de Shopping 2020 website www.shopping2020.nl. Daar vind je alle achtergrond informatie en de tussentijdse presentaties van alle expertgroepen.

Bron: Onderzoeken en presentaties expertgroepen Shopping 2020, Frankwatching

Log in met jouw Mijn PvKO account om te reageren.