Foute antwoorden op vragen en verkeerde interpretaties door de bot waren dagelijkse ergernissen van klanten. De eerste bots gaven alleen antwoorden die waren geprogrammeerd. Langzaam zien we de bot gelukkig steeds slimmer en productiever worden en kunnen we nadenken over hoe we met de inzet van bots de klant nóg beter kunnen bedienen. Hoe slim kunnen we die bot maken en wat zijn de uitdagingen die we tegenkomen bij de zogeheten ‘bot first approach’?

Alexander van den Wall Bake, Innovation Manager bij Aegon, heet ons van harte welkom bij deze Ronde Tafel, georganiseerd door PvKO. Op de mooie locatie van Aegon in Den Haag starten we deze ochtend die mede mogelijk gemaakt wordt door Frontline.

Met een gevarieerde groep deelnemers, waaronder mensen van Drukwerkdeal, Continuum, Het Juridisch Loket en de Politie ontstaan goede discussies waar de verschillende organisaties tegenaan lopen als het gaat om het inzetten van een bot voor de verschillende kanalen.

De verschillende uitdagingen bij een bot first approach:

• Hoe ga je naar één kennisbron toe? Eén kennismanagementsysteem is de basis van bot first.
• Hoe zet je kennisartikelen om naar conversaties?
• Hoe laat je een bot relevant zijn, zonder opdringerig te zijn? Daarvoor kan inzage in privé zaken nodig zijn, zoals bestellingen. 
• Voor wie zet je de bot in, de medewerker of juist voor de klanten?
• Wanneer gaat je gesprek over naar de medewerker?
• Hoe routeer je slim de chat naar de juiste medewerker?
• Welke taal gebruik je richting je klanten?
• Hoe ver mag je bot gaan voordat het echt bot wordt?

“Ik ben gisteren met mijn Renault Clio in Rotterdam tegen een boom gereden.”

Deze ene zin bevat voldoende informatie om een schadecase te maken en af te handelen. Je wilt niet dat de bot vraagt naar dubbele informatie, zoals waar, wanneer.

De botcore
Met de bot first approach wil je naar één kennisbron toe, de zogeheten botcore.

80% van de conversaties is te automatiseren. Niet alleen via chat, maak ook via voice en video. De inhoud van een conversatie wijzigt niet door de keuze van het kanaal, alleen de manier waarop de informatie wordt overgebracht. Alleen als de bot er niet uitkomt, of we dit zelf willen, wordt een gesprek geëscaleerd naar een medewerker.

Met deze tips maak je de bot nóg beter!

• Zorg ervoor dat je bot relevant is. Werkt de chat een eerste keer niet goed? Dan gebruiken klanten het de volgende keer ook niet meer.
• Begin klein. Bijvoorbeeld met je top 5 vragen en doe dat heel erg goed. Automatiseer deze vragen, laat het de bot afhandelen. Als dit goed werkt, denk dan na over verdere uitbreiding.
• Meet. Door digitaal contact kun je veel meten, bijvoorbeeld door keyword onderzoek. Ook op basis van gesprekken met klanten krijg je een hoop informatie.
• Self learning bot. Op basis van antwoorden van klanten, kan je een self learning bot creëren.
• Vraag je medewerkers. Je medewerkers spreken iedere dag de klanten. Laat hen suggesties geven wat nog mist in documentatie, processen of op de website.
• Blijf verbeteren. Creëer een ‘loop’ dat zowel je bot als je medewerker van elkaar blijven leren en dus steeds beter worden.
• Spreek de juiste taal. Koppel je webcareteam aan de web- en kennisredacteuren voor de juiste kennis en bijbehorende antwoorden. Een bot is echt een andere manier van communiceren dan hoe de kennismanagers gewend zijn om stukken te schrijven voor een kennisbank. Mensen willen bot-conversaties die snel en eenvoudig zijn.
• Bepaal het doel van je bot. Laat de bot aansluiten bij het doel van je organisatie. Bij Aegon is dat bijvoorbeeld het vertrouwen winnen van klanten. De bot moet hetzelfde doel nastreven en uitstralen.
• Breng in kaart waar je bot waarde toevoegt. Kijk eens naar de irritant grid, ook wel value grid genoemd: waar voeg je waarde toe voor de klant en waar voeg je waarde toe voor het bedrijf? Zeker in de hogere waardesegmenten wil je dat je bot conversie gaat krijgen.

• Zorg voor een digital identity. Dit is een digitaal middel waarmee klanten zich kunnen identificeren. Dit versnelt alle processen. Overigens lopen we daarmee in Nederland heel erg achter. Er zijn wel verschillende initiatieven, zoals iDIN of Irma van de Radboud Universiteit. België is hier al verder mee, waar inmiddels meer dan een miljoen mensen Its me gebruiken. 
• Achterhaal waarom mensen contact opnemen. Vaak hebben we het over de emotie achterhalen in een gesprek. Uit nieuw onderzoek blijkt dat het interessanter is om te weten wat de achterliggende drijfveer is waarom mensen contact opnemen. De motivatie is een betere voorspeller dan de emotie en geeft richting hoe je een gesprek het beste kan afhandelen.
• Bepaal voor wie je de bot wilt gebruiken. Wil je de bot voor intern gebruik inzetten om je medewerkers te ondersteunen? Of voor je klanten?
• Bepaal de ethiek van de bot. Het voordeel van een bot is dat hij ‘indiscreet’ kan zijn en prikkelende vragen stelt. En dit wordt ook nog geaccepteerd door de mensen! Als persoonlijk adviseur is het van belang de relatie met de klant goed te houden. Een bot daarentegen is wat afstandelijker.

Kijkend naar de toekomst…
Alexander licht de 3 horizon modellen toe:

Horizon I: Wat is nu al mogelijk?
Horizon II: Wat is in ontwikkeling?
Horizon III: Het komt eraan, maar hoe het eruit ziet en wat de tijdslijn is, weten we nog niet.

Vanuit de zaal volgt de vraag hoe hij de rol voor een bot ziet om proactief contact op te nemen met klanten? Bijvoorbeeld jaarlijks contact om te bespreken of je hypotheek nog wel bij je past. De technische mogelijkheden zijn er zeker al, licht hij toe. In de praktijk wordt het echter nog niet toegepast.

De Politie geeft aan dat zij zien dat het verwachtingspatroon van de burger verandert; als mensen een bericht op social media zetten, verwachten ze dat er een (re)actie komt van de politie. Hoe mooi zou het dan zijn als de bot hier op inspeelt en herkent wat er gezegd wordt? 

Klinkt je dit als verre toekomst?
Na deze Ronde Tafel sessie kunnen we concluderen van niet. We maken steeds snellere stappen als het gaat over de ontwikkeling en inzet van bots ter ondersteuning van de medewerkers en de klanten.

Is jouw organisatie nog op zoek naar de ideale combinatie tussen mens en machine? Kom dan op 7 oktober naar de volgende PvKO sessie: Inspiratiesessie Mens en Robot. Jarno Duursma neemt je mee in zijn zoektocht en de ethische vragen die daarbij komen kijken.