Klantgericht Ondernemen is voor Univé een vanzelfsprekendheid die al terug gaat tot haar oprichting in 1794. Univé is een organisatie zonder winstoogmerk, gedreven door klant- en ledenbelang. Wij geloven al meer dan 200 jaar in het principe van de coöperatie: mensen die hun krachten bundelen met anderen, om hun dierbaren en hun zaken te kunnen beschermen. Coöperatieve waarden als ‘eerlijk zaken doen’ en ‘omzien naar elkaar' zijn kenmerkend voor Univé. Klanten en leden voelen zich verbonden met Univé, omdat ze zich herkennen in deze waarden.

Deze coöperatieve mentaliteit zit ook geworteld bij de mensen die bij Univé werken.
Wij hechten aan openheid en eerlijkheid.
Wij hechten aan sociale waarden en oprechte interesse in elkaar.
Wij geloven dat mensen zelf een verantwoordelijkheid hebben maar dat je ook naar elkaar moet omzien.

Het “klantdenken” zit bij de medewerkers van Univé dan ook aardig verankerd in het DNA, maar kan uiteraard altijd beter. Het is dan ook niet voor niets dat Univé heeft gekozen voor het oprichten van de afdeling Customer Experience. Deze afdeling houdt zich actief bezig met de integrale klantbeleving over en door alle kanalen heen. Daarnaast worden middels Demandmanagement de afspraken voortkomende uit de klantbeleving geborgd in de organisatie. Ook klachtenmanagement en webcare zijn gepositioneerd binnen deze afdeling, waardoor input van onze klanten letterlijk heel dichtbij is. De tips:

1. Luisteren naar je klanten. Informatie van klanten via welk kanaal dan ook, meenemen ter lering en verbetering van je bedrijf en processen. Bijvoorbeeld middels een klantpanel, of de informatie die je ontvangt via social media, klachten en cto. Univé kent op haar website niet alleen uservoice – waar klanten verbetertips kunnen achterlaten – maar vraagt haar klanten actief bij alle klantcontacten hoe zij dit contact hebben ervaren. Negatieve scores in deze ervaringen worden actief door de betreffende afdelingen gebeld en als input gebruikt in afdelingsoverleggen.
    
2. Klachten van klanten serieus nemen en hier verbetering uit trekken. Binnen Univé kiezen wij ervoor om klachten te behandelen samen met collega’s uit de lijnafdelingen en hen ook actief klantverbeteringen te laten inbrengen en te bespreken in het klachtcafé.
    
3. Maak een actieve Wall of fame en shame, waarbij medewerkers klantsituaties kunnen tonen die positief erg onderscheidend zijn of waarbij je je afvraagt “hoe hebben we dit zo kunnen doen?“. Dit alles om de klant actief op het netvlies van onze medewerkers te krijgen en te houden en uiteraard ook weer van te leren.
    
4. Loop niet weg voor je fouten. Klanten begrijpen ook dat mensen fouten maken, maar geef dit ook gewoon toe en verschuil je niet achter systemen, andere afdelingen of welk excuus ook. Geef simpelweg aan dat er een fout is gemaakt, maar dat je er alles aan gaat doen om het te herstellen. Klanten vergeven het maken van fouten, het niet oplossen van problemen echter niet.
   
   
5. Bel zelf eens met de verschillende telefoonnummers van je bedrijf. Vaak gaat er een wereld voor je open wat je onderweg allemaal niet tegenkomt.