Draag bij aan een klantgericht Nederland

Sitemap

Terugblik inspiratiesessie 21 maart: Medewerkers verdienen de beste experience

postNL 380.jpgmaandag 25 maart 2019 14:12

In het indrukwekkende hoofdkantoor van PostNL stonden deze avond niet de pakketjes maar medewerkers centraal. De leden en gasten van PvKO zochten gezamenlijk naar het antwoord op de vraag hoe medewerkers succesvol klantgericht ondernemen beïnvloeden en hoe we medewerkers daarbij kunnen helpen. Een tevreden medewerker is een tevreden klant. Of toch niet?

De kansen van The Colour Kitchen
Eerder blikte een van de sprekers, Bartel Geleijnse van The Colour Kitchen, al vooruit op deze avond. Tijdens de inspiratiesessie kwam het verhaal van Bartel binnen bij de aanwezigen. ‘Passie en compassie samen, dat is betekenisvol ondernemen’, aldus Bartel. Hij nam ons mee in het verhaal van het ontstaan van The Colour Kitchen, een organisatie waarbij jongeren met een ‘afstand tot de arbeidsmarkt’ de kans krijgen om te werken in een restaurant van The Colour Kitchen. Het concept is niet alleen commercieel een succes, ook de jongeren die de kans krijgen er te werken worden geholpen.

 De belangrijkste tips van Bartel;

  • Heb geen vooroordelen.
  • Zie de mens achter ‘het hokje’.
  • Vraag je constant af; waar ben ik trots op binnen mijn bedrijf? Dat doen medewerkers ook.

BEKIJK HIER DE PRESENTATIE VAN BARTEL GELEIJNSE 

PvKO leden in gesprek
Nieuw deze avond was dat de leden van PvKO de belangrijkste lessen gezamenlijk op op grote vellen schreven die op de tafels lagen. De quotes die leden achterlieten vormen direct de grootste lessen die we kunnen trekken uit deze avond. Een mooie les uit bovenstaand filmpje die zelfs meerdere keren als quote is opgeschreven door de leden: “Als je niet iets moois mee hebt gemaakt, maakt dat de dag niet perse niet mooi.” Bijna een levensles die we overal kunnen toepassen, ook in het werkgeluk voor medewerkers en jezelf.

 

Goede veranderingen kosten tijd
Jeroen Wetzels nam ons mee in de reis die ING heeft gemaakt om vanuit HR de medewerkers een ultieme ‘employee experience’ te geven. Een van eerste en belangrijkste bevindingen van Jeroen was dat niet alleen HR invloed heeft op de experience van een medewerker. Iedereen, de hele organisatie, heeft dat. Het is dus ook belangrijk de hele organisatie te betrekken bij veranderingen, zodat alle collega’s te samen de schouders eronder zetten en er iets ontzettend moois van maken.

De tips die Jeroen mee gaf:

  • Verandering kost tijd. Bij ING duurde het zo’n 2 jaar totdat de employee experience op het niveau was waar de organisatie het wilde hebben.
  • Stel de prioriteit scherp. Focus zorgt voor versnelling op de belangrijkste onderwerpen.

Creëer ontmoetingen en vertrouwen
In het digitale tijdperk kunnen juist ‘offline ontmoetingen’ de doorslag geven. Jeanette van Heuven en Reinouw Westra gaven een kijkje in de keuken van Cendris. De tips die zij mee gaven:

  • Haal de experience offline. Cendris organiseert regelmatig de ‘Meet Cendris Dagen’; een concept waarbij geïnteresseerden een kantoor van Cendris bezoeken, spreken met medewerkers en echt het gevoel van Cendris beleven. Deze dagen spreken veel toekomstige medewerkers aan.
  • Toets zeer regelmatig wat er ontwikkeld dient te worden bij medewerkers. Doe dit bij voorkeur via korte vragenlijsten, zodat het de medewerker weinig tijd kost.

BEKIJK HIER DE PRESENTATIE VAN JEANETTE VAN HEUVEN EN REINOUW WESTRA | CENDRIS 

Vertrouwen geven staat centraal bij ABN AMRO. Een mooi voorbeeld dat Merijn Pama en Britt Jacobs gaven was het goedkeuren van vakantie-uren. 96% van de medewerkers is hierin volkomen eerlijk, waarom zou je dan 100% controleren door middel van eindeloze goedkeuringen door managers? ABN Amro laat hierin het vertrouwen richting medewerkers zien door alle aanvragen automatisch goed te keuren, en de manager slechts ‘ter info’ in te lichten.

Deze vorm van vertrouwen heeft radicale gevolgen gehad voor de organisatie. De retailtak van het bedrijf ging van 278 managers naar slechts 25 managers op 3.500 medewerkers. Zelfsturende teams met team- en skill-coaches begeleiden hen waar dat nodig is. De uitsmijter van ABN AMRO:

  • Act like your the owner!

BEKIJK HIER DE SAMENVATTING VAN MERIJN PAMA EN BRITT JACOBS | ABN AMRO

Benieuwd naar alle foto's van de avond, bekijk deze hier op onze PvKO Facebookpagina. 

Van medewerker naar de klant`
Een tevreden medewerker is een tevreden klant, is het gezegde. Nu de medewerker aan bod is geweest, focust de sessie in april op de klant. Hoe gaan bedrijven als Transavia, VodafoneZiggo en UniGarant om klantfeedback? En hoe is dat wel futureproof?

Meer informatie over de inspiratiesessie Futureproof Klantfeedback.

« Terug