Met uitzicht over het IJ ontmoetten PvKO en CCMA elkaar bij KVK in Amsterdam. Buiten letterlijk een weids uitzicht. Binnen bogen we ons over eilanden, silo’s en vooral: hoe je daarvan ‘wij’land maakt. Juist nu digitalisering en AI de manier waarop klanten en organisaties met elkaar omgaan in hoog tempo veranderen.

Frank Nijenhuis van Riverwise zette de scene. AI-agents gaan steeds vaker een rol spelen tussen klant en organisatie. Daarmee wordt klantcontact meer dan ooit een vraagstuk dat afdelingen overstijgt. Marketing, digital, CX, klantcontact: niemand kan dit alleen. 

Daarna namen Laila de Rooij en Peter Koudstaal ons mee in de wereld van KVK. En die cijfers zijn indrukwekkend: 82,3 miljoen klantcontacten per jaar, verspreid over website, socials, telefonie, livechat, fysieke bezoeken en andere kanalen. Alleen al de website telt ruim 43 miljoen sessies. 

Maar vooral interessant was de beweging áchter die cijfers. Van vier afzonderlijke silo’s naar één integrale klantcontactstrategie. Met gezamenlijke sturing, gedeelde data en eigenaarschap over afdelingen heen. Inmiddels zijn zo bijvoorbeeld circa 120.000 laag-intensieve telefoontjes voorkomen door klanten slimmer via andere kanalen te helpen. 

Maaike Rosendaal-Olsthoorn van PWN bracht vervolgens het eerlijke verhaal uit de praktijk. Over water natuurlijk, maar vooral over mensen, samenwerking en volhouden. Zij liet zien hoeveel tijd en aandacht zij intern investeert in het verbinden van afdelingen. Het Klant-MT speelt daarin een belangrijke rol: steeds opnieuw de keten bij elkaar brengen en de klant op één zetten. Geen snelle oplossing, wel heel knap en heel herkenbaar.

Haar boodschap was helder: een strategie op papier is niet genoeg. Het goud ligt in de executie. Klantfeedback centraal, gezamenlijk eigenaarschap, sturen op klantreizen in plaats van afdelingen, transparante data en vooral: veel multidisciplinaire samenwerking. En, zoals Maaike het zelf mooi samenvatte, veel geduld en positiviteit. 

Last but not least: Erwin Hasselt van Feenstra. Hij boeide de zaal met een stortvloed aan praktische voorbeelden. Begin klein. Investeer in elkaar. Probeer eerst de ander te begrijpen. Maak zichtbaar wat goed gaat én wat fout gaat. En beweeg van tegenover elkaar naar naast elkaar.

Dat werkt. Feenstra laat onder meer een daling van 35% in volumes zien, een bereikbaarheid van 95%, een stijging van 10 punten in NPS en een medewerkerstevredenheid van 9. Maar misschien bleef vooral zijn taal hangen: niet langer eilandjes, maar ‘wij’landjes.

• Presentatie KVK, Laila de Rooij en Peter Koudstaal 
• Presentatie PWN, Maaike Rosendaal-Olsthoorn 
• Presentatie Feentra, Erwin Hasselt 

• Klantcontactorganisatie in 2031: whitepaper CCMA 2026