Phone House investeert al jaren in het vergroten van de klantgerichtheid, een programma waarbinnen het bieden van excellente service centraal staat. Onlangs werd dit beloond door het toekennen van de Graham Award voor beste Telecom Retailer van Nederland.

Door de grote populariteit van Smartphones - en de wereld van mogelijkheden die deze “Smart Devices” openen voor de gebruikers – verschuift de rol van Phone House van aanbieder van sec communicatie oplossingen in de richting van aanbieder van Life Tools. Om in de toekomst relevant te blijven wordt de basis verder verbreed. Dit betekent dat naast het streven naar excellente service ook het bieden van oplossingen in de Connected World en deze werkend kunnen ervaren een speerpunt is.

Naar goede Phone House traditie leveren consumenten de input voor de ontwikkeling hiervan.

1. Stel klanten echt centraal in je denken, maar vooral ook in je doen. Maandelijks organiseren wij sessies met klanten en niet-klanten waarbij een breed scala aan onderwerpen voorbij komt: van proposities, tot winkelinrichting en routing. Met deze input en feedback krijg je betere plannen en het heeft ons al voor veel fouten behoed.
    
2. Stap uit de ivoren toren. Verplicht de mensen van je hoofdkantoor om het veld in te gaan, want daar gebeurt het! Bezoek periodiek winkels (plan het in!), spreek met je medewerkers en met je klanten.
    
3. Vraag klanten om feedback, deel die feedback en leer hiervan. Wij meten dagelijks NPS overal waar klantinteractie is –van winkelmedewerker tot customer service agent –. Onze medewerkers hebben near-realtime inzicht in de resultaten en de redenen waarom bepaalde feedback wordt gegeven. Klanttevredenheid is tevens een belangrijke component van de variabele beloning en onderdeel van de performance review, waardoor er altijd focus op blijft staan.
    
4. Neem klachten serieus. Deze bieden een grote kans om de organisatie te verbeteren en een ontevreden klant om te buigen in een ambassadeur.
    
5. klantgerichtheid is geen project maar een “way of working”. Binnen Phone House is de Customer Management Director al jaren de stem van de klant binnen de directie en worden beslissingen getoetst op de impact op klanten.