Hoe je 1800 medewerkers klantgerichter krijgt
Hoe maakt de RET medewerkers klantgerichter?
Uitgaande van het principe 'blije medewerkers zorgen voor blije klanten', besloot de Rotterdamse openbaar vervoerder de RET drie jaar terug om de betrokkenheid van haar medewerkers te vergroten en tegelijkertijd de klantgerichtheid een impuls te geven. De case werd afgelopen maandag behandeld tijdens een event van SAMR over betrokken medewerkers.
Jessica Jonasse, specialist in medewerker- en klantbeleving bij genoemd marktonderzoeksbureau, constateert dat er nog steeds legio organisaties zijn die te laat inspelen op de constante veranderingen. Kijk maar naar V&D en Perry Sport bijvoorbeeld. 'Als je te laat ingrijpt, zit er vaak niets anders op dan bijsturen op kosten. Dat legt druk op de medewerkers. De veranderingen worden aan medewerkers opgedrongen en daarom niet geadopteerd, met alle gevolgen van dien.'
Harvard Service Profit Chain model
Het Harvard Service Profit Chain model laat zien dat betrokken medewerkers een enorme impact hebben op je klantwaarde. Hoe zorg je voor betrokken medewerkers? In ieder geval niet door zo nu en dan een medewerkeronderzoek uit te voeren, meent Jonasse. Onderzoek kan op een dagelijkse basis, bijvoorbeeld door naar het sentiment van de dag te vragen. Koppel informatie (denk aan HR-informatie, resultaten klantonderzoek) bovenal voor meer diepgaande analyses. 'Single sourced onderzoek is niet meer van deze tijd. Het vinden en verbinden van informatie biedt legio kansen. Maar let op, gebruik medewerkeronderzoek niet als doel op zich, maar als onderdeel van een programma.'
RET Rotterdam is spreker tijdens de Kennissessie van 17 mei. Meld je hier aan deze voor Kennissessie.
Archief > 2016 > april
- 28-04-2016 28-04-2016 10:57 - Recensie Customer Value Generation in Banking
- 26-04-2016 26-04-2016 10:42 - Nieuw lid MindMatters stelt zich voor
- 21-04-2016 21-04-2016 14:22 - Van fysieke retail naar e-commerce: droomreis of nachtmerrie?
- 18-04-2016 18-04-2016 14:45 - Recensie Zo vernieuw je je Business Model 2
- 18-04-2016 18-04-2016 10:46 - Verslag PvKO Kennissessie Service Excellence met case Obvion
- 12-04-2016 12-04-2016 22:00 - Kennissessie Service Excellence met case Obvion
- 11-04-2016 11-04-2016 09:37 - Hoe je 1800 medewerkers klantgerichter krijgt
- 04-04-2016 04-04-2016 22:08 - Recensie Zo vernieuw je je Business Model
- 04-04-2016 04-04-2016 21:30 - Nieuw lid Fontys stelt zich voor
Reacties op 'Hoe je 1800 medewerkers klantgerichter krijgt'
Geen berichten gevonden
Log in om te kunnen reageren op nieuwsberichten.