Sitemap

Over Inspiratiesessie Online: Update CX Performance Management - Zes cruciale thema’s voor een sprong voorwaarts

dec
8
Inspiratiesessie Online: Update CX Performance Management - Zes cruciale thema’s voor een sprong voorwaarts
jan
19
Ronde Tafel Online: Hoe de CX Hub klantgerichtheid binnen ING drijft
jan
1
Wat zijn de grote PvKO thema’s voor 2021?

Bekijk alle events

Als dienstverlener moet je steeds klantgerichter zijn. En dit is niet makkelijk. Niet alles wat je doet werkt of is succesvol. Op de bijeenkomsten van PvKO hoor je echte verhalen. Over wat wel voor een klantgerichter bedrijf heeft gezorgd én wat ook niet. Geen theoretische colleges, maar inspiratie. Voor mij heel waardevol.
- Bastiaan Hilferink, Customer Journey Expert, Aegon
Dit is nu eens een netwerkorganisatie waar je wat aan hebt! Welkom! is trots deel te mogen uitmaken van de werkgroepen van PvKO en zo bij te dragen aan sessies met verdiepende kennis op ons geliefde vakgebied gastvrijheid. Innoverende inzichten, valkuilen, learning curves, het komt allemaal aan bod. Alle sprekers en deelnemers hebben een specialisme dat ze combineren met bezoekbeleving en delen dit met bevlogenheid. Dat is prettig bijeenzijn, elke maand weer.
- Ursula Buiteman, Business Developer Hospitality, Welkom!
PvkO biedt de RET een perfect platform om bij te blijven met de laatste ontwikkelingen op gebied van innovatie en klantgerichtheid. Daarnaast zijn de praktijkervaringen die worden gedeeld een goede leerschool en zijn er voldoende partners om ook over de eigen uitdagingen met elkaar in gesprek te gaan. Inspirerend, leerzaam, leuk!
- Lesly Broekaart, Innovation Lead, RET
L’eau is een reclamebureau voor gedragsbeïnvloeding. PvKO inspireert ons iedere maand met onderwerpen die soms te maken met onze dagelijks praktijk maar juist ook met onderwerpen die we niet vaak tegenkomen. PvKO zorgt ervoor dat wij buiten onze eigen “bubbel” leren over nieuwe methodes. En we zien veel toepassingen uit de praktijk die leerzaam zijn voor ons en voor onze klanten. Bovenal ontmoet je er mensen die allemaal op hun eigen gebied bezig zijn met “klantgerichtheid”. Dat schept direct een band….dat merk je tijdens iedere activiteit.
- Arend Jan Boss, Managing Partner, l’eau
Onestone bouwt klantgerichte organisaties. PvKO is voor ons een zeer geschikte platform om vinger aan de pols te houden over de evoluerende context en noden van organisaties. In het domein klantenstrategie doen nog heel wat dogma’s de ronde. Door uit te wisselen met PvKO leden krijg je een beter zicht op wat wel en niet werkt. Wil je voelbaar resultaat boeken? Breng focus, hanteer een bewezen methodologie en verwerf wetenschappelijk onderbouwde kennis over hoe je klantenperceptie en -gedrag beïnvloedt. Dat zijn precies de aspecten die PvKO belicht.
- Stéphanie ’t Felt, Customer strategy expert, Onestone
Wat voor gemeenten interessant is zijn onderwerpen over nieuwe technologieën en mogelijkheden. Zoals inderdaad Blockchain waarvoor we zelf spreker waren, big data (hoe zet je dit in) en machine learning. Wij kunnen leren van wat andere bedrijven op dat gebied als ervaring hebben en wij kunnen onze ervaring zoals bijvoorbeeld op het gebied van Blockchain delen. Het liefst de diepte in , in kleine settings zoals een Ronde Tafel. Maar ook onderwerpen als branding, nieuwe samenwerkingsverbanden met private en publieke partijen lijken ons interessant.
- Pieter in't Hout, Informatiemanager bij de Gemeente Utrecht
Ook bij ABN AMRO hebben we de klant natuurlijk centraal staan. Omdat de ontwikkelingen op dit gebied elkaar snel opvolgen is PvKO bij uitstek hét platform om kennis op te doen & uit te wisselen en daarnaast te sparren met experts die hier ook dagelijks mee bezig zijn.
- Fons Langedijk, Senior Channel Manager, ABN AMRO
Meer leden over PvKO
Lidmaatschap van PvKO is voor Natural Mood Makers zinvol om meerdere redenen. In de eerste plaats is PvKO hèt platform voor het opdoen van noviteiten en verdiepende inzichten voor klantgerichte ondernemers. Door interessante sprekers worden wij op de meest prachtige locaties in Nederland (en soms ook België) bijgepraat over alles wat te maken heeft met klantgericht ondernemen. Tijdens deze sessies staat het ‘van elkaar leren’ bovendien hoog in het vaandel. In de tweede plaats is PvKO ook een krachtige netwerkorganisatie omdat de deelnemers vanuit veel verschillende bedrijven komen. Naast het met elkaar sparren over de thema’s die aan bod komen is er voldoende ruimte om tijdens netwerkmomenten met elkaars bedrijven kennis te maken. Hierdoor draagt PvKO bij aan het succes van ons bedrijf.
- Arthur Stuivenberg, Eigenaar, Natural Mood Makers

Inspiratiesessie Online: Update CX Performance Management - Zes cruciale thema’s voor een sprong voorwaarts

Het jaar 2020 was een bewogen jaar. De wereld werd in één keer digitaal, vanuit huis. De maatschappij was ondanks alle technische voorzieningen er nog niet aan toe; we blijven immers sociale dieren. Maar we leefden ons flexibel in in deze nieuwe realiteit; de 1,5 meter maatschappij.

Echte innovatie komt vaak bij extreme veranderingen en de onherroepelijke noodzaak om daar op in te spelen om te overleven. Als PvKO brengen we op deze laatste Inspiratiesessie van het jaar 6 trends samen die inspelen op de veranderingen in Customer Experience Management in de meer digitale  samenleving.

Waarde voor de klant en waarde voor de organisatie staan hoog op de agenda van ieder management en dat zal in 2021 niet veranderen. We gaan met jullie het gesprek aan over zes cruciale CX thema’s voor een sprong voorwaarts in 2021:

1.        CX-drivers voor waardemanagement 
2.        De balans tussen data driven operational excellence en datadriven CX
3.        De NPS alleen helpt je niet verder in Customer Centricity
4.        Show me the money (onderbouw de CX)
5.        CX Maturity – Journeys als leidend principe
6.        High Touch via High Tech

CX-drivers voor waarde management
Om in een organisatie gezamenlijk aan verbetering van klantbeleving te werken is een gemeenschappelijke visie, taal en way-of-working onontbeerlijk. Waarde gedreven portfolio management is een manier om efficiënter, horizontaal samen te werken en wendbaarder te worden. Door het definiëren en meetbaar maken van waarde drivers van een optimale klantbeleving, zorgt je voor een data-gedreven werkwijze waarbij een gemeenschappelijke taal van waarden de basis is voor continue, doelgerichte verbetering.

Data driven operational excellence en CX
Er is steeds meer aandacht voor data-gedreven CX, omdat hiermee een steviger fundament wordt gelegd voor de business case. Daarnaast verschaft data een unieke inkijk in gedrag, als aanvulling op vragenlijsten en interviews. Door eXperience data en Operationele data te combineren kun je (nog) beter sturen op de customer journey.

De NPS alleen helpt je niet verder in Customer Centricity
Nu de CX markt steeds volwassener wordt merk je dat de quick wins wel genomen zijn, waarmee de NPS nog sterk was te beïnvloeden. Hoe ouder het CX initiatief binnen de organisatie hoe duidelijker het wordt dat er andere elementen zijn die de klantbeleving beïnvloeden en niet direct opvallen in de net promotor score. Vice versa merk je dat de NPS over veel meer gaat dan puur de klant beleving, de invloed van merk perceptie, de reputatie en wat je gewend bent vanuit de markt zijn niet te onderschatten beïnvloeders van de NPS, maar erg moeilijk om op korte termijn te verbeteren. 

Show me the money (onderbouw de CX)
Om succesvol te zijn als CX professional is het steeds belangrijk om waarde voor de klant te verbinden aan waarde voor het bedrijf. Zeker met de huidige versnelling van veranderingen in dienstverlening, zoals digitalisering en disruptie en klantverwachtingen rondom (moderne) dienstverlening. Veel CX initiatieven zijn te bevlogen ingezet vanuit puur de klantbeleving, zonder de verbinding te maken met de bottom lijn resultaten van een organisatie. In de huidige markt is er een absolute versnelling gekomen op het business vraagstuk achter CX; wat voeg je toe aan ons bedrijfsresultaat! Kortom hoe verbind je klantwaarde aan bedrijfswaarde. Klantfeedback alleen is niet genoeg om een modern CX programma te besturen er moet verbinding komen met andere data die bedrijfsontwikkelingen weerspiegelen.

CX Maturity – Journeys als leidend Principe
Het vakgebied Customer Experience wordt steeds volwassener. De Customer Journey neemt binnen Customer Experience Management een centrale plek in, en deze neemt alleen maar in belang toe. Sterker nog: Customer Journeys nemen in tal van organisaties de plek in van processen. Daar waar voorheen ‘processen’ het centrale sturings-, samenwerkings- en innovatievehikel vormden, belichamen tegenwoordig Customer Journeys meer en meer het centrale organiserend principe en de draaischijf van kwaliteitsmanagement in organisaties. 

High Touch via High Tech
Pas op voor een verkeerde interpretatie van 'High Tech & High Touch'. De praktische doorvertaling lijkt vaak: ‘met digitalisering & technologie zorgen we voor een solide, functionele basis, en onze medewerkers maken het verschil’. Doe jezelf en je klanten niet tekort en zorg ook voor ‘High Touch met High Tech’. Digitalisering gaat pas ‘vliegen’ als je de slag maakt van personaliseren naar humaniseren. Dan herkennen consumenten je ook in het digitale domein als uniek, met een eigen ‘kleur’. Er zijn gelukkig al tal van mooie voorbeelden waarbij dit gelukt is. 

CX’er .. wat is je volgende move? We kijken er naar uit jullie te ontmoeten in een online sessie, waarbij we voor onze leden zeker ook niet de inwendige mens vergeten. Kortom een eindejaars feestje op afstand.

Aanmelden

U kunt zich nog aanmelden. Komt u ook?

Ja, ik wil mezelf aanmelden

400+def+def NEW.jpg

Prijzen

Ticket Prijs
Entree voor Niet-Leden € 195,00

De toegang voor Leden van PvKO is gratis, Niet-Leden betalen € 195,- (excl. BTW) voor het event.

Aanmeldingsvoorwaarden
Bij aanmelding ga je ermee akkoord dat je tot uiterlijk 24 uur voor aanvang van het event kosteloos kunt annuleren.

Kosteloos kennismaken
Heeft je bedrijf niet eerder kennisgemaakt met PvKO? Dan is je eerste (online) bezoek aan een event kosteloos.

Deel met anderen