Inspiration - Customer Experience bij GAMMA en eindejaarsborrel
Customer Experience & GAMMA: onderweg naar een customer journey gedreven doe-het-zelforganisatie waar de klant centraal staat
4 vragen aan GAMMA in aanloop naar de Inspiration.
Laurens Miedema, Manager Cross Channel bij Intergamma B.V.:
- Wat kan het bedrijfsleven leren van jullie case?
Het is nog wat vroeg hier antwoord op te geven. Het is een langdurig proces om te komen tot een dergelijke verandering. Het simpelweg neerzetten van nieuwe activiteiten is onvoldoende; er is aandacht nodig voor change management. - Welke voordelen heeft grotere klantgerichtheid opgeleverd voor jullie organisatie?
Een betere focus op de buitenkant en het zien van een groter concurrentieveld. - Wat is een belangrijke les die jullie willen delen om de klant in alle processen centraal te stellen?
Dat je dit overal en altijd moet doortrekken. dat de klant in ALLE processen het uitgangspunt moet zijn, dus niet alleen voor communicatie, maar ook service, IT en logistiek. Het moet de backbone van het bedrijf raken. - Als je je klanten nu 1 vraag mocht stellen, wat zou je dan willen weten?
Vind je het belangrijk dat een winkel nog voorraden heeft of is het simpelweg beschikbaar hebben van een showmodel afdoende?
“Misschien had Confucius* altijd al gelijk”, zegt Ed Peelen, die de introductie van het thema Customer Experience voor zijn rekening neemt. Alleen door mensen persoonlijk te raken, bereik je het gewenste effect. Een betekenisvolle ervaring is nodig waarin de mens centraal staat, op dat moment, op die plek, in relatie tot anderen om een blijvende herinnering aan je over te houden en/of tot meer aankopen over te gaan. De customer experience en de customer journey van archetypische klanten vormen een belangrijk vertrekpunt in denken en handelen. Binnen retailmarketing gaat het om een belevingsproces dat zich voor, tijdens en na de aankoop afspeelt langs verschillende touchpoints en offline- en online-kanalen binnen een omgeving die maar deels te controleren is door de retailer. Hoe binnen die omgeving succesvol te opereren vormt het onderwerp van deze introductie.
Laurens Miedema, Manager Cross Channel bij Intergamma vertelt het verhaal uit de praktijk van een traditionele toonaangevende bricks-retailer GAMMA die grote stappen heeft gezet in het digitale domein. Klantcentriciteit is voor GAMMA het absolute kernwoord in een cross channel strategie: doen wat de klant van je verlangt en als organisatie heb je maar te dienen. Wat de juiste dingen zijn per kanaal, zal de klant wel vertellen. Hoe creëer je een excellente customer experience door alle kanalen heen, zonder de eigenheid van het kanaal te verliezen en de specifieke kracht van een kanaal optimaal te benutten.
*Confucius was een filosoof uit China die de nadruk legde op de persoonlijke en bestuurlijke moraal, orde en respect voor de meerdere.