Draag bij aan een klantgericht Nederland

Sitemap

Zomeravondgesprek met Petra de Ruiter, COO Transavia

380 def.jpgmaandag 06 juli 2020 14:19

Door Karoline Wiegerink

Als COO van Transavia is zij verantwoordelijk voor het integrale proces alle reizen seamless en veilig te laten verlopen. Als faciliterend leider is zij betrokken in een verandertraject richting agile werken, kortere lijnen en meer aandacht aan mensen….

… Toen midden maart Petra’s agenda van een minuut op de andere veranderde. Na de sluiting van het Italiaanse en Spaanse luchtruim als gevolg van het coronavirus stond binnen de kortste keren de hele Transavia vloot aan de grond: ‘10 weken geen vluchten, een maand lang nul euro inkomsten en 1,8 miljoen vluchtannuleringen handelen.. Een Airline is ingericht op vele emergencies maar deze was wel heel bijzonder.’

Mensen, processen en tooling van een low cost maatschappij zijn niet ingericht op passagiers die telefonische aandacht willen, op het terugbetalen van reissommen en op het snel verstrekken van vouchers. In een overlevingsstand bleek het ongelofelijk moeilijk altijd vanuit de kernwaarden - vriendelijk en daadkrachtig -  te handelen. Klantcontact is een van de grote lessen, een  traject van vallen en opstaan. Nu is het tijd de relatie met de passagier terug te verdienen!

Kijk en luister (hieronder) naar dit energieke en openhartige gesprek met Petra waarin het ook ging over interne verbondenheid, leiderschap, agile samenwerking tijdens de crisismaanden, en het herstel van het vertrouwen in het vliegproduct.

De eerste vliegtuigen zijn inmiddels weer in de lucht en de vluchtregeling op weg naar ‘normaal’. De veranderingen in de luchtvaart zullen hoe dan ook groots zijn. Petra ziet ernaar uit hier een positieve bijdrage aan te leveren op weg naar een nieuwe strategie met een nieuwe organisatie, die leert omgaan met onzekerheid, die een innovatieve duurzaamheidsagenda kent en die ten allen tijde de passagier op één heeft staan!

Labels