Draag bij aan een klantgericht Nederland

Sitemap

Onderzoek: COVID-19 situatie leidt tot meer klantgedrevenheid en betere klantbeleving!

NKM_480x300.jpgvrijdag 19 juni 2020 09:25

Nationale Klantgedrevenheid Monitor 2020 in samenwerking met PvKO

Door Merel de Koning

De jaarlijkse Nationale Klantgedrevenheid Monitor heeft dit jaar tot verrassende uitkomsten geleid! Nederlands wordt steeds meer klant gedreven en COVID-19 heeft daar een positieve invloed op!

Download de infographic voor alle resultaten. Half juli kun je meedoen aan een PvKO Ronde Tafel Online, waarin je je eigen organisatie kunt spiegelen aan de uitkomsten van de Monitor (Uitnodiging volgt snel).

Enkele higlights:

Nederland steeds meer klantgedreven!
Goed nieuws! In deze uitdagende tijden neemt de klantgedrevenheid van organisaties in Nederland verder toe. De  resultaten van de Nationale Klantgedrevenheid Monitor tonen een duidelijk positieve trend tussen 2018 en 2020, waarbij steeds meer organisaties stapsgewijs doorgroeien naar de hoogste klantgedrevenheidsfases ‘analyseren’, ‘samenwerken’ en ‘transformeren’ (een stijging van 7% ten opzichte van vorig jaar). Ook positief: het aandeel organisaties dat in de fase ‘negeren’ zit, wordt langzaam kleiner.

COVID-19 situatie verbetert (momenteel) de klantbeleving
Naast de positieve trend in klantgedrevenheid op langere termijn, heeft ook de COVID-19 situatie een positieve invloed. Bij maar liefst 40% van de organisaties is de klantbeleving positief beïnvloed door de huidige omstandigheden; slechts bij 9% is de klantbeleving verslechterd. De koplopers in klantgedrevenheid steken hierbij met kop en schouders bovenuit. Organisaties die in een lagere  ontwikkelingsfase zitten blijven achter. 

Wendbaarheid door klantgedrevenheid zorgt voor succes
De tweedeling hangt sterk samen met de wendbaarheid van een organisatie. Organisaties die in de fase ‘analyseren’ of hoger zitten, zijn goed in staat te spelen op de veranderende klantbehoeftes en-gedrag (84%). Organisaties in de fase ‘negeren’ en ‘verzamelen’ hebben hier veel moeite mee (33%). Het wel verzamelen van klantfeedback en er vervolgens niets mee doen werkt zelfs contraproductief.

De urgentie vanuit de COVID-19 situatie zorgt voor een versnelling of koerswijziging bij organisaties die hier al de juiste klantgedreven basis voor hadden. Eens te meer wordt bevestigd dat je als organisatie het verschil kunt maken voor je klant, als je over de juiste bouwstenen beschikt om in te spelen op veranderende klantbehoeftes en -gedrag. Structureel bouwen aan de klantgedrevenheid levert de grootste kans op duurzaam succes.

Download hier de infographic met resultaten

De Nationale Klantgedrevenheid Monitor is een product van PvKO-lid Blauw Research, gerealiseerd in samenwerking met PvKO.

Labels