Door de grotere hoeveelheid kanalen en informatie blijft het een continue uitdaging een goed beeld van je klant te krijgen, en vooral te houden. Maar gelukkig zijn er hele mooie (technologische) hulpmiddelen voor, zoals systemen, geavanceerde software om grote hoeveelheden data te ontsluiten en te koppelen. Zo ben je als organisatie in staat het klantgedrag precies te volgen om zo de juiste klanten op het juiste moment de juiste boodschap te sturen, en niet te vergeten, via de juiste kanalen.  

Maar dan ben je er nog niet. Want de loyaliteit van een klant wordt al lang niet meer bepaald door een goede dienstverlening in combinatie met een goed product, dienst of merk. Het gaat bij de klant om vertrouwen, commitment, het goed omgaan met klachten en problemen, en het creëren van een goed gevoel. De klant eist dan ook begrip en waardering; echte aandacht. En die moet wel gemeend zijn. Alleen zo bied je ‘waarde’ voor de klant. Dan heb je het over de zachte componenten van de dienstverlening, de beleving ofwel experience. Dit kun je bereiken door te luisteren, continue interactie met je klanten of beter nog, door het  uitwisselen van ideeën en ervaringen.

Onderstaande aandachtspunten staan centraal bij het maken en houden van de verbinding met klanten:

• Klantvertrouwensrelatie & klantcultuur als uitgangspunt voor beleid;
• Luisteren naar klant, medewerkers, belanghebbenden, maar ook de ‘markt’;
• Actief de dialoog aangaan met klanten, medewerkers, belanghebbenden en waar mogelijk de ‘markt’;
• In kaart brengen van de feitelijke en emotionele customer journey of customer activity cycle;
• Customer Experience Management (CEM)+ meten waarde ‘drivers’ (wat beweegt mijn klanten?);
• Analyseren van data vanuit alle verschillende kanalen en platformen;
• CRM + wat moet ik doen om beter te kunnen communiceren met mijn klanten?
• Combineren van feitelijke & emotionele klantdata.
• Gebruik maken van alle beschikbare klant en medewerkersdata, deze analyseren en met elkaar in verband brengen.

Organisaties om een voorbeeld aan te nemen, zijn mijns inziens, ATP Event Experts, Landal Greenparks, Onderling.nl (van FBTO), Triodos Bank, de Baak, ANWB en Carglass.

N.B. In de praktijk laten bedrijven die klantinzichten zowel feitelijk als emotioneel in kaart kunnen brengen, dus de verbinding kunnen maken, meer omzet, een hogere productiviteit per medewerker en uiteindelijk ook een grotere winst zien. 

Auteur: Jessica Jonasse, Algemeen Directeur van Service Check en PvKO-kernlid

Log in met uw Mijn PvKO account om te reageren op deze blog >