Klantgerichtheid en CRM (Customer Relationship Management) blijken op gespannen voet met elkaar te staan. Dit blijkt uit een audit, waaraan 118 eindverantwoordelijken voor marketing en verkoop uit de handel en industrie hebben bijgedragen.

Visie op klantgerichtheid
Voor 86% van de managers en directeuren draait klantgerichtheid om het kennen van klanten en te handelen op klantambities. Van alle respondenten geeft 54% aan dat hun medewerkers klantgerichtheid meer invullen vanuit ‘snel en vriendelijk reageren’, ‘de juiste producten aanbieden’ en ’doen wat de klant vraagt’. Omdat medewerkers als de belangrijkste factor worden gezien in de uitvoering van klantgerichtheid, is het explicieter maken wat klantgerichtheid moet zijn een belangrijke uitdaging. Klantgerichtheid is nog te veel een containerbegrip waar medewerkers individueel verschillende interpretaties op maken. Hier ligt een belangrijk aandachtspunt voor management en directie.

Operationaliseren van klantgerichtheid
In het monitoren van klantgerichtheid komen verrassende feiten naar boven. Het gestructureerd vastleggen van de klantsituatie is beperkt of ontbreekt in 71% van de gevallen. Een CRM-systeem speelt met maar 3% een minimale rol in het beoordelen van klantgerichtheid. 53% van de bedrijven geeft aan dat een CRM-systeem niet of niet voldoende gebruikt wordt.

Herman Heller, Managing Partner van Helder Inzicht, die deze audit heeft uitgevoerd:
“Dat maakt het zeer lastig om klantgerichtheid te verhogen.Managers beoordelen klantgerichtheid meer vanuit management-by-walking-around of een klanttevredenheidsonderzoek. Als managers geen klantinformatie uit een CRM-systeem gebruiken, is het verklaarbaar dat medewerkers ook niet met een CRM-systeem aan de slag gaan.”

Prioriteiten voor 2014
Klantgerichtheid moet beter! 90% van de managers geeft aan in 2014 de klantgerichtheid te willen verhogen. Dit door processen te optimaliseren, een klanttevredenheidsonderzoek of een verkooptraining. Een kwart overweegt om dit jaar een nieuw CRM-systeem in gebruik te nemen.

“Om daadwerkelijke impact op klantgerichtheid te maken, is meer nodig dan een klanttevredenheidsonderzoek of een training. Essentieel is de rol van management en directie om heldere prioriteiten te kiezen in klantgerichtheid en hierop te monitoren en sturen. Zij hebben de sleutelrol om medewerkers te leiden naar eenduidige en concrete opvattingen van klantgerichtheid. En om gekozen opvattingen van klantgerichtheid operationeel te ondersteunen met informatie, processen, trainingen en begeleiding naar effectieve verbeteringen.” Aldus Herman Heller.

Welke conclusie trek jij uit deze resultaten van het onderzoek? Ben je het eens met Herman Heller?

Tijdens CRM in 1 Day op 18 september 2014 presenteert/presenteren
Herman Heller (en Hans Arnouts) van Helder Inzicht i.s.m. PvKO
de belangrijkste aspecten van dit spanningsveld tussen
ambitie en realiteit rond klantgerichtheid en CRM in 45 minuten.