Dit jaar bestaat de Net Promoter Score (NPS) 10 jaar. Een periode waarin het instrument om de klanttevredenheid te meten, is uitgegroeid tot een heilig middel voor het creëren van succesvolle bedrijfsstrategieën. Maar in hoeverre is de NPS meegegroeid met de tijd? Het Platform voor Klachtgericht Ondernemen (PvKO) zoomde hier tijdens een Mastersessie op in. Dit gebeurde onder andere aan de hand van onderzoek van Hanneke van Keep, Customer Intelligence Analist bij Underlined. Zij onderzocht de correlatie tussen de NPS en online gedrag en vergeleek de NPS met sentiment op internet.

Een vraag
Eén simpele vraag is in de afgelopen jaren uitgegroeid tot standaard meting van klantentevredenheid: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat je [bedrijf of product X] zal aanbevelen aan een vriend of collega?’ De Net Promoter Score is daarmee zowel een meetmethode van de klantloyaliteit als een manier om het bedrijf te laten groeien door weer in te springen op die feedback van klanten. Maar krijg je met één vraag wel een volledig en duidelijk beeld van de klanttevredenheid en loyaliteit?

Margaret Mead
De woorden van de Amerikaanse anthropoloog Margaret Mead zijn hier treffend omdat wat mensen zeggen en wat ze doen niet overeenkomen: “What people say, what people do, and what they say they do are entirely different things.” En doordat het gedrag van klanten niet wordt gemeten, kan het zijn dat men zegt het bedrijf aan te bevelen, maar kan de praktijk heel anders uitwijzen. Daar komt nog eens bij dat aanbevelen nog niet direct een koop inhoudt!

Alleen maar negens en tienen
De kritiekpunten, of een vraag wel voldoende is en de discrepantie tussen intentie en realiteit, lijken valide. Toch gebruiken ondernemingen de uitkomsten van de NPS en masse en zetten het in voor bijsturing. Omdat zij het een veilige meettool vinden? Ieder zichzelf respecterend bedrijf doet het immers, we nemen onszelf en onze klanten niet serieus als we het niet zouden doen. Maar nemen wij onze klanten wel serieus door hen slechts deze ene simpele vraag te stellen? Een vraag, waar geen toelichting bij nodig is, geen ruimte is voor interpretatie en waarbij scores die geen 9 of 10 zijn, maar
een 7 of 8, zoals de Nederlandse ‘doe maar gewoon dan doe je al gek genoeg’-cultuur voorschrijft, worden weggelaten. Uit de bijeenkomst kwam in ieder geval naar voren dat vervolgonderzoek, waarbij wordt ingegaan op de vraag waarom iemand een aanbeveling doet, gewenst is.

Kortom, het is een valkuil om de NPS als heilige graal te beschouwen voor de meting van de klanttevredenheid. Het is een eenvoudig instrument, maar wordt pas krachtig op het moment dat het bedrijf accurate data verzamelt en ook daadwerkelijk verbeteringen toepast in klantbinding en loyaliteit, zoals het creëren van een relatie en het snel en adequaat reageren op feedback van klanten. Met als resultaat: weer een stapje richting een klantgerichte onderneming. Daar is het uiteindelijk allemaal om te doen!

Auteur: Maricken Hengeveld, directeur Platform voor Klantgericht Ondernemen

Log in met uw Mijn PvKO account om te reageren op deze blog >