De customer journey is hot! Veel organisatie brengen de reis in kaart die de consument aflegt voordat hij tot koop over gaat. Erg interessant. Maar voor een documentprofessional of IT-er niet altijd heel actueel. Immers, de klant is vaak een interne klant. Dus is de customer journey minder relevant. Of juist wel?

In de kruiwagen houden van kikkers
Vanuit mijn werk als consultant kom ik bij veel verschillende bedrijven binnen. Vaak spreek ik daar met de IT-, facilities- of documentmanagementafdeling. Een vaak gehoorde klacht is dat de ‘business’ maar wat doet. Zij trekken simpelweg een eigen plan op het gebied van klantcommunicatie. Er gaat dan ook veel tijd verloren met het in de kruiwagen houden van de kikkers. Soms met succes. Veel vaker zonder succes.

Helaas draagt deze beweging bij aan een wildgroei aan IT-oplossingen bij een grote verscheidenheid aan partners.  Moeilijk om te beheren, lastig om te controleren, onmogelijk om te integreren. Terwijl er bij het centraal inregelen van het outsourcen van de dienstverlening een enorm kostenvoordeel te behalen valt.

Waarom dan die wildgroei aan IT-oplossingen?
Het achterhalen van het waarom is niet zo lastig. Vaak kan de interne organisatie, al zouden ze het willen, niet snel genoeg voldoen aan de vraag uit de business. De keuze voor de business om het zelf te doen of uit te besteden is dan ook snel gemaakt.  De  markt is namelijk eager genoeg om die snelheid wel te leveren (ze doen in elk geval hun best). De weg van de minste weerstand is nu eenmaal de makkelijkste. Geen IT-afdeling die  beren op de weg ziet. Geen last van releaseplanningen die al voor drie jaar gevuld zijn. En geen strijd om resources die worden opgeslokt door kostenbesparingsprojecten.

Zonde! Want als stafafdeling ontleen je het bestaansrecht aan het ondersteunen van de business. Ga dat dan ook vooral doen.

Intern inspelen op klantbehoeften
Wees een vriend, geen vijand. Hoe dan? Allereerst moet je de interne klant begrijpen. Ga met hem in gesprek, stel vragen.  Voor welke uitdagingen staat de business de komende periode? Wat zijn hun targets? Hoe kun jij daaraan bijdragen als interne serviceorganisatie? Hoe kun je ze nu daadwerkelijk ontzorgen? Zorg vooral ook dat je aangehaakt bent bij nieuwe initiatieven.

Klantbeleving. Net zo belangrijk als de hoe is de manier waarop interne klanten geholpen worden.Doe eens een interne onderzoek naar de klantbeleving. Dat kan op twee manieren. Door met ze om de tafel te gaan en hiernaar te vragen. Of een simpele enquête via mail.

Hoe ervaart een marketeer het traject dat hij moet doorlopen om een nieuw product te introduceren waarbij uw hulp nodig is?  Bent u klantvriendelijk? Kunt u hem voorzien van een gedegen en effectief advies? Snapt u zijn belang om snel te kunnen schakelen? Heeft u zelf dit proces eens doorlopen? Iedereen kent het gevoel van niet geholpen of begrepen worden als je een onvriendelijke servicemedewerker aan de telefoon krijgt. Hoe is dat in uw eigen processen geregeld? Zijn deze wel gericht op de klant of meer op het kunnen beheersen van uw eigen processen? Cruciale vragen om de interne klant beter te kunnen servicen.

Recept voor het servicen van de interne klant
Nu weet u hoe en de manier waarop de klant geholpen wilt worden. Vervolgens kunt u dit simpele recept – dat ik heb bedacht vanuit ervaring – toepassen om de interne klant beter te kunnen servicen:

1. Pak een duidelijke regiefunctie. Een regiefunctie bemiddeld tussen de demand- en supply zijde van organisaties. Zij geeft advies en beheert en controleert de dienstverleningsprocessen voor de business. Hiermee voegt u waarde toe in de keten en  ontzorgt u de business, waardoor hun focus op hun core business blijft (en niet op die van u). Het moet voor de gehele organisatie duidelijk zijn dat als er iets geregeld moet worden, ze bij u terecht kunnen. Dat u het voor ze oplost.  Het bijkomende voordeel van deze kanalisering is het feit dat u zelf in control blijft.
2. Flexibele IT (organisatie en architectuur). Om snel in te spelen op de continue wijzigende vraag van de business moet IT ondersteuning voorop stellen in plaats van het beheersen van eigen processen. Zet de interne klant centraal bij het inrichten van nieuwe systemen of het selecteren van partners. 
3. Als laatste maar zeker niet minst belangrijke een Yes we can mentaliteit. Denk in mogelijkheden en help de business in plaats van energie steken in het overtuigen waarom het juist niet kan.

Ik begrijp dat het eenvoudig geschreven maar niet eenvoudig geïmplementeerd is. Een visie die dit aanhangt en uzelf continue afvragen ‘hoe zou ik dat ervaren hebben’, geeft u in ieder geval een voorsprong.