Nieuwskanaal voor: PvKO

Terugblik PvKO Ronde Tafel: AI toepassing in CX-consultancy

Fri, 19 Jun 2026 12:53:50 +0200

Op woensdag 17 juni kwam een groep van zo’n 15 vertegenwoordigers van diverse aanbieders van CX-dienstverlening, variërend van onderzoeksbureaus tot veranderbegeleiders, bijeen op de Hotelschool The Hague, campus Amsterdam om van gedachten te wisselen over de impact van AI op onderzoek, advies en begeleiding bij CX-vraagstukken van klanten. Hoe ver staat die toepassing? Wat zijn de dilemma’s en valkuilen? Zet AI druk op het business model van de dienstverleners, of zorgt het juist voor slimmere, betere en meer waardevolle adviezen? Dankzij bijdragen van Milan Koster (Master student Radboud Universiteit, die afstudeert op dit onderwerp) en Philip Gast (oprichter van AdamI en AI Foundry) was er genoeg prikkelende inhoud voor de aanwezigen om over te discussiëren en ervaringen uit te wisselen.

Onomkeerbaar
Waar Philip Gast ons liet reflecteren op de impact van AI als systeem-technologie, die fundamenteel verandering brengt in de manier waarop onze economie en maatschappij geordend is, maakte Milan Koster met zijn onderzoek, dat ten grondslag lag aan zijn scriptie, inzichtelijk dat de toepassing van AI al zeer breed omarmd is.

Voor nu zien veel dienstverleners een belangrijke rol in het voortraject van adviezen, waar het gaat om grote hoeveelheden behoorlijk gestructureerde informatie structureel analyseren en interpreteren. Voorheen het werk van junioren, constateert ook Milan, wat natuurlijk te denken geeft over hoe zij geacht worden in te groeien naar een meer senior positie, als dit werk grotendeels door AI wordt overgenomen. De meeste dienstverleners (Milan sprak 10 organisaties van wisselende omvang) gaven aan nog steeds een grote toegevoegde waarde te zien in de adviseur, die vanuit zijn unieke kennis en ervaring de uitkomsten van de analyse-fase interpreteert. De vraag is natuurlijk wel of we met de verdere groei van AI capabilities en functionaliteiten ook hier niet een veel grotere invloed gaan zien en feitelijk technologie tegen een fractie van de kosten en in een fractie van de tijd een deugdelijk advies kan geven.

Philip liet met onder andere een voorbeeld van IKEA’s interior design activiteiten zien dat AI zorgt voor een verschuiving van werkzaamheden, waar taken die voorspelbaar en structureel met AI geadresseerd kunnen worden sneller, goedkoper en zelfs beter uit handen van service-medewerkers kunnen worden genomen.

Maar taken waar meer persoonlijke aandacht en interactie voorop staan en de complexiteit van advies toeneemt, daarvoor is er (vooralsnog) een voorsprong te behalen door menselijke, persoonlijke dienstverlening. Philip pleitte er dan ook voor AI niet te gebruiken om simpelweg enkele stappen in het advies-proces te automatiseren en ondersteunen, maar de benadering fundamenteel te herdefiniëren (redefine). Dat vraagt om een laag dieper kijken naar waar welke unieke waarde wordt toegevoegd. Een voorbeeld dat ons daarin trieerde was PicNic, dat volgens Philip niet alleen een verse blik op mobiele retailing, maar ook data en technologie gebruikt om mogelijk te maken wat AH al vele waarde probeerde: succesvol boodschappen bezorgen. Daarbij wordt bijvoorbeeld zelfs rekening gehouden met een langere aflever-tijd per adres voor jongere werknemers, omdat die meer in gesprek gaan met klanten, waar senior medewerkers een kortere drop-off tijd krijgen omdat ze niet meer met klanten praten. Dat maakte binnen onze groep deelnemers de tongen uiteraard goed los; is juist dat contact niet van grote waarde?!  Allicht zouden vele CX-dienstverleners PicNic instinctief adviseren dat te koesteren en misschien niet afhankelijk te maken van senioriteit van de medewerker, maar van de klantbehoefte.

De waarde van CX advies
Met de steeds bredere toepassing van generieke AI tooling, die Milan in zijn onderzoek vond, bestaat natuurlijk het risico op het kwijtraken van een unieke kijk op vraagstukken en eigenheid in de CX-dienstverlening. Het trainen van eigen AI modellen en het aanleggen van goede, gedeelde kennis-infrastructuur kan uitkomst bieden. Daarbij is het verstandig niet alleen de bronnen goed te structureren, maar ook een bibliotheek van prompts aan te leggen. Vervolgens moet er het besef zijn dat de menselijke AI-vaardigheid binnen de organisatie hoog moet zijn. Zoals een van de deelnemers zei: “Jouw werk wordt niet vervangen door AI, maar overgenomen door iemand die handiger en sneller is in het benutten van AI”. De partij die dat met de meeste eigenheid kan doen, heeft niet alleen het voordeel van een snellere leercurve, maar behoudt ook onderscheidend vermogen. Hier zit ook een bepaalde ‘safeguard’ tegen het fenomeen dat steeds meer opdrachtgevers zelf met AI aan de slag gaan. Wanneer de tools en functionaliteiten van de dienstverlener goed getraind en ingericht zijn, zullen deze altijd de tools van de opdrachtgever outperformen als het gaat om de kwaliteit van het advies.

Fundamenteel zit de waarde van advies eigenlijk nooit in het advies zelf. De waarde zit in de toepassing. Op welke manier leidt een advies tot een besluit en een besluit tot succesvolle implementatie? Vanuit de deelnemers wordt bediscussieerd hoe belangrijk het is om te weten hoe besluitvormingsprocessen in organisaties verlopen en invoeringsvraagstukken opgepakt kunnen worden. Daarbij komt, met name gedurende de presentatie van Philip Gast, ook ter sprake wat AI kan doen om bijvoorbeeld de beslissers en hun besliscriteria te simuleren (persona-bots die kritisch tegendenken over een advies) of AI-assistenten die ook gedurende de hele implementatie van een advies gevraagd kunnen worden om te coachen en richting te geven op vragen die na oplevering van een advies opkomen. Meerdere dienstverleners hebben dit reeds geïmplementeerd en bieden deze als service of aanvullende dienstverlening aan hun opdrachtgevers. Zo helpt AI ook bij besluitvorming en implementatie, hoewel we met elkaar opmerken dat besluiten zelden 100% rationeel zijn en er ruimte moet zijn en blijven voor menselijke afwegingen die spelen in groepsprocessen, waaronder emotie en ego.

AI-angst en het business model
We bespreken de mate waarin er ook en juist rondom de adoptie van AI angsten spelen ten aanzien van vervanging van menselijke competenties. Er lijkt een consensus dat AI zeer goed in staat moet zijn om tot een niveau van ongeveer 70% van de kwaliteit te komen die een goede (senior) adviseur zou kunnen bieden in een advies. Maar betekent dat dan niet vraaguitval voor CX-dienstverleners voor alle situaties waarin die snelle en simpele 70% ook genoeg zou zijn (geen extreem kritieke bedrijfsprocessen of keuzes), of situaties waarin de extra 30% simpelweg te duur zou worden? Nee, betoogt Philip Gast. We vergeten vaak dat door de efficiency winst op de simpelere vraagstukken er veel meer vraagstukken behandeld kunnen worden en er dus sprake is van een vraagexplosie, eerder dan een vraagimplosie. Daarbij zal dan ook het totale aantal vragen dat wel echt de aandacht vraagt van een adviseur of begeleider toenemen. Generiek kun je wel stellen dat het verwachtingspatroon van de kwaliteit van dienstverlening hoger wordt, de hoeveelheid middelmaat toeneemt (generiek kan iedereen tot een 70% standaard komen), maar de uniciteit van de top 10-15% duidelijk toeneemt.

We bepreken vervolgens wat de impact van AI kan zijn of al is op het business model van de CX-dienstverleners. Is dat nog gebaseerd op P x Q (tarief x uren), of zijn er al andere modellen in ontwikkeling? Ene van de deelnemers geeft aan dat de kosten van de inzet van AI-tokens dusdanige vormen aannam dat de bedrijfskosten er onredelijk veel door stegen. Het doorbelasten van de tokens aan de opdrachtgever is een manier om deze gestegen kosten door te berekenen. Er ontstaan daarbij ook subscription-modellen, waarbij de door de dienstverlener ingerichte en getrainde AI-modellen door de opdrachtgever geraadpleegd kunnen worden. Een discussie over de waarde van advies en wat te doen met de efficiency-winst van AI is ook aan de orde. Als de opdrachtgever voorheen een advies 40 uur x het gangbare tarief waard vond, waarom zou dat advies dan nu minder waard zijn, alleen doordat het de dienstverlener misschien nog maar 16 uur kost? Hier komt uiteraard een stuk ethiek en transparantie op. Wie wil beprijzen op de waarde van het opgeleverde resultaat moet dat natuurlijk doen. AI kan daarmee een goede stok achter de deur zijn om minder op inzet en meer op impact te waarderen. Uren toe- of doorberekenen die niet gewerkt zijn, doordat de dienstverlener is echter een twijfelachtige praktijk. Wees eerlijk over de inzet van AI en expliciet over de toegevoegde waarde die je als dienstverlener hebt bovenop AI output.

De kracht van ‘die andere’ AI
Philip besluit zijn interactieve presentatie en discussie met ene beschouwing op wat de toegenomen digitalisering heeft betekent voor interactie. Telkens spreken we elkaar een beetje minder. Waar je in de dagen voor de e-mail nog je collega’s vaak mondeling moest briefen of even moest bellen, zijn er nu acties en integraties die zorgen dat volledig geautomatiseerd taken en activiteiten afgestemd worden en, dankzij AI, misschien wel geheel uitgevoerd worden. In dienstverlenende bedrijven kan met 20% van de informatie 80% van de klantvragen meestal prima van een antwoord voorzien worden. En dat hoeft niet meer generiek te voelen of zelfs te zijn, want we kunnen die antwoorden in grote mate personaliseren en afstemmen op de context van de vraag of het verzoek.

We hebben als mens echter een intense behoefte aan aandacht en interactie. Dat zijn fundamentele behoeften van de sociale wezens die we zijn. De toegevoegde waarde die ook CX-dienstverleners moeten zoeken ligt dus in het vinden van momenten waarop die aandacht het verschil maakt en grote toegevoegde waarde heeft. We zullen zien dat er ook voor aandacht en interactie verregaand gedigitaliseerde vormen zijn. Er zijn al mensen die een relatie ervaren met een chatbot of zich graag omringen met een kunstmatig sociaal netwerk, dat steeds minder van ‘echt’ te onderscheiden is. Toch zijn dat maar randverschijnselen en zien we, bijvoorbeeld bij een jongere generatie, alweer een afkeer van deep-fake, AI-interacties en het gebruik van AI als ‘trucje’. Gewoon een praatje over koetjes en kalfjes met jouw junior Picnic-bezorger wordt allicht wel weer echt onderscheidend!

We sloten de middag af onder het genot van een heerlijke borrel in de binnentuin van de Hotelschool The Hague, waar we konden genieten van de gastvrije dienstverlening van een de studenten die er in opleiding zijn. En er kwam even geen app aan te pas.

Bekijk hier de slides van Milan Koster (Master student Radboud Universiteit).

Aanwezigen:

Milan Koster	Student Radboud University
Philip Gast	AdamI / AI Foundry
Stephan van Slooten	Altuïtion
Nancy Bodar	B-Partners
Milan Heiligers	Buro Improof
Marcel Rosbergen	Expoints
Rob Beltman	H3ROES
Katja Veen - Buchholz	HTM
Teun van Tongeren	IO
Robert Broekman	Ipsos
Eric Landwaart	Miles Research
Nils Schmeling	NECXT
Berend-Jan Rietveld	Paragon
Karoline Wiegerink	Platform voor Klantgericht Ondernemen

Verslag: Rob Beltman, H3ROES

Veranderkracht in beweging - van inspiratie naar impact

Fri, 17 Apr 2026 20:53:45 +0200

Soms valt alles samen in één middag.

In de nieuwe flagshipstore van ASN Bank in Utrecht kregen we een open inkijkje in de transformatie naar één ASN Bank. CSMO/CCO Angela Eijlander deelde haar verhaal. Eerlijk, dichtbij en midden uit de praktijk. Over keuzes maken, koers houden en mensen in beweging krijgen, juist als het schuurt.

Een inzicht dat bleef hangen:
Zonder beweging in mensen blijft verandering een plan op papier.

Dat raakte de kern. Want hoe scherp je strategie ook is, het gaat pas leven als mensen meebewegen.

In diezelfde lijn gingen we verder. Samen met Yousri Mandour en Dorien van der Heijden verkenden we wat er in de praktijk gebeurt als verandering stokt. Waarom goede plannen het niet altijd halen. En hoe verschillende perspectieven daarin een rol spelen.

De vijf verandertypes uit Hoe word ik een kreeft? maakten het concreet en persoonlijk. Geen ideaal profiel, maar een samenspel van krachten. Door vanuit je eigen type te luisteren en te kijken, ontstond er herkenning én nieuwe inzichten in hoe je samen beweging creëert.

Precies dat maakte deze sessies waardevol. Deelnemers kwamen niet alleen om te luisteren, maar om mee te doen. Om inzichten direct te vertalen naar de eigen praktijk. Van inspiratie naar impact. Samen met vakgenoten en elkaar versterken.

We kijken terug op een middag vol energie, reflectie en nieuwe perspectieven. In een omgeving die dat gevoel versterkte: open, licht en uitnodigend om anders te kijken en te doen.

Presentaties

Korte aftermovie

Veranderkracht in beweging - van inspiratie naar impact

Fri, 17 Apr 2026 11:57:51 +0200

Soms valt alles samen in één middag.

Een inzicht dat bleef hangen:
Zonder beweging in mensen blijft verandering een plan op papier.

Dat raakte de kern. Want hoe scherp je strategie ook is, het gaat pas leven als mensen meebewegen.

We kijken terug op een middag vol energie, reflectie en nieuwe perspectieven. In een omgeving die dat gevoel versterkte: open, licht en uitnodigend om anders te kijken en te doen.

Presentaties

Korte aftermovie

Terugblik Inspiratiesessie UNICEF x PvKO

Mon, 30 Mar 2026 10:54:54 +0200

Het was een woensdagochtend in maart. Buiten regen en wind. Binnen in Den Haag een warm en energiek samenzijn.

We waren te gast bij UNICEF, waar we zeer gastvrij werden ontvangen. De toon was meteen goed: open, betrokken en nieuwsgierig. Deelnemers voelden zich welkom en gingen al snel met elkaar in gesprek.

Twee communities kwamen samen: de UNICEF Business Buddies en de PvKO Community. Verschillend in achtergrond, maar verbonden in één duidelijke ambitie: maatschappelijke impact én klantgerichtheid serieus nemen.

Eerlijke verhalen als rode draad

Die toon werd gezet door de praktijkverhalen van Djoser en Rituals. Geen gepolijste succesverhalen, maar eerlijke inkijkjes in de dilemma’s achter impact.

Bij Djoser ging het over de spanning tussen doen en vertellen. Al 33 jaar investeren zij in projecten – van meisjesonderwijs in Jemen tot klimaatneutrale dorpen in Madagaskar. En toch ligt in de reacties van de buitenwereld vaak de nadruk op het feit dat reizen veel CO₂-uitstoot veroorzaakt. De vraag: blijf je vertellen wat je wél doet en welke impact je maakt op de bestemming? Of doe je het gewoon. Voor Djoser ligt het antwoord vaak in het laatste.

Rituals liet een ander dilemma zien. Kies je voor zichtbare impact – zoals nieuwe bossen – of voor minder zichtbare, maar misschien wel effectievere keuzes, zoals het beschermen van oerbos? Dat laatste levert minder “mooie plaatjes” op. Maar past wél beter bij hun overtuiging. En dus kiezen ze daarvoor, en zoeken ze hoe ze dit eerlijk kunnen verbinden aan hun klantbelofte. Steeds weer kwam dezelfde vraag terug:
Past dit bij wie we zijn? Zit het in ons DNA?

Dilemma’s die schuren
In de breakouts gingen we zelf aan de slag. Aan tafels werd open en scherp gediscussieerd over herkenbare dilemma’s:

Meten of vertrouwen?
Moet impact altijd aantoonbaar zijn, of verlies je dan de essentie van “gewoon het goede doen”?
Vertellen of bescheiden blijven?
Inspireer je anderen door zichtbaar te zijn, of roept dat juist scepsis op?
Klanten meenemen of vrijlaten?
Verwacht je betrokkenheid, of blijft het een keuze van de klant?
Kern of bijzaak?
Is maatschappelijke inzet onderdeel van je merk en belofte, of blijft het iets ernaast?

Geen eenduidige antwoorden, wel veel reflectie en nieuwe inzichten.

Scherpte en verbinding
Rob Beltman bracht structuur en hielp om door de buzzwoorden heen te kijken. Hij maakte de koppeling naar merk en merkwaarde scherp: wat betekent maatschappelijke impact voor je positionering, je klantbelofte en de waarde die je creëert voor klanten én organisatie? Wanneer draagt het echt bij — en wanneer blijft het bij losse initiatieven?

In de afsluitende paneldiscussie met de sprekers, verrijkt met het UNICEF-perspectief van Joliene Heimgartner, kwam alles samen.

Nablijven en doorpraten

Tijdens de lunch werd er nog volop nagepraat. Nieuwe contacten werden gelegd, ervaringen gedeeld en ideeën verder gebracht. Wat bleef hangen, is de verbinding.
Tussen mensen. Tussen ideeën. Tussen impact en klantgerichtheid.

Kortom: twee waardevolle communities die elkaar hebben gevonden.
En hopelijk het begin van nieuwe, klantgerichte Business Buddies.

Benieuwd naar de sfeer? Bekijk de fotoreportage en download de presentaties via de links hieronder.

Terugblik Inspiratiesessie UNICEF x PvKO

Mon, 30 Mar 2026 10:56:15 +0200

Het was een woensdagochtend in maart. Buiten regen en wind. Binnen in Den Haag een warm en energiek samenzijn.

We waren te gast bij UNICEF, waar we zeer gastvrij werden ontvangen. De toon was meteen goed: open, betrokken en nieuwsgierig. Deelnemers voelden zich welkom en gingen al snel met elkaar in gesprek.

Eerlijke verhalen als rode draad

Die toon werd gezet door de praktijkverhalen van Djoser en Rituals. Geen gepolijste succesverhalen, maar eerlijke inkijkjes in de dilemma’s achter impact.

Dilemma’s die schuren
In de breakouts gingen we zelf aan de slag. Aan tafels werd open en scherp gediscussieerd over herkenbare dilemma’s:

Meten of vertrouwen?
Moet impact altijd aantoonbaar zijn, of verlies je dan de essentie van “gewoon het goede doen”?
Vertellen of bescheiden blijven?
Inspireer je anderen door zichtbaar te zijn, of roept dat juist scepsis op?
Klanten meenemen of vrijlaten?
Verwacht je betrokkenheid, of blijft het een keuze van de klant?
Kern of bijzaak?
Is maatschappelijke inzet onderdeel van je merk en belofte, of blijft het iets ernaast?

Geen eenduidige antwoorden, wel veel reflectie en nieuwe inzichten.

In de afsluitende paneldiscussie met de sprekers, verrijkt met het UNICEF-perspectief van Joliene Heimgartner, kwam alles samen.

Nablijven en doorpraten

Kortom: twee waardevolle communities die elkaar hebben gevonden.
En hopelijk het begin van nieuwe, klantgerichte Business Buddies.

Benieuwd naar de sfeer? Bekijk de fotoreportage en download de presentaties via de links hieronder.

Recensie Handboek Vibecoding - ‘Helder en inspirerend’

Tue, 31 Mar 2026 11:19:06 +0200

In Handboek Vibecoding laat Erwin Blom zien hoe iedereen zelf websites, apps en tools kan bouwen, of je nu een nieuwsgierige professional of een enthousiaste beginner bent. Het is een toegankelijk en inspirerend doe-boek dat de drempel om te starten verlaagt.

In Handboek Vibecoding introduceert Erwin Blom de lezer op een laagdrempelige manier in de wereld van vibecoding: het ontwikkelen van apps, tools en websites zonder programmeerkennis. Blom is journalist, innovatiespecialist en medeoprichter van Fast Moving Targets. Zijn jarenlange ervaring vertaalt hij in dit boek naar een praktische gids. Het boek richt zich op iedereen die ideeën wil omzetten in werkende prototypes, van beginners tot professionals.

no-code- en low-code-tools

Met het hoge tempo waarin AI zich ontwikkelt, beseffen steeds meer mensen dat ze oplossingen kunnen bedenken en bouwen zonder afhankelijk te zijn van developerteams. Blom speelt hierop in door vibecoding niet te presenteren als een technische vaardigheid, maar als een manier van denken: experimenteren, bouwen, testen en itereren. Daarmee past het boek in de bredere beweging van no-code- en low-code-tools, maar het onderscheidt zich doordat de nadruk ligt op creativiteit, niet op platforms.

denkproces

Wat direct opvalt, is hoe makkelijk het boek leest. In enkele uren werk je je erdoorheen, terwijl je toch vanaf nul wordt meegenomen. Blom begint bij de essentie: wat vibecoding is, waarom het relevant is en hoe je ermee start. Pas later komen tools in beeld, wat prettig is. Veel methodes en handleidingen duiken meteen in platforms, terwijl Blom eerst het denkproces centraal zet. Hierdoor voelt het boek minder als een reclamefolder voor no-code-software en meer als een echte vaardigheidsgids.

concrete scenario’s

De opbouw is praktisch en stimulerend. Het boek staat vol met stappenplannen, voorbeelden en concrete scenario’s. Tijdens het lezen betrapte ik mezelf erop dat ik voortdurend ideeën kreeg voor tools die ik zelf zou kunnen bouwen. De auteur moedigt je zelfs aan om parallel aan het lezen te starten, wat verrassend effectief werkt: je hoeft niet eerst ‘alles te weten’ voordat je begint. Deze toon sluit aan bij de maker-mindset die hij probeert te activeren.

Een andere sterke toevoeging is Bloms aandacht voor realiteit en frustratie. Hij romantiseert het proces niet: er zullen dingen misgaan, je zult vastlopen, je zult opnieuw moeten beginnen. Door dit expliciet te maken, maakt hij het maakproces menselijk en herkenbaar. Ook de aandacht voor privacy en security vond ik waardevol. Vijf uitgewerkte scenario’s laten zien waar het vaak fout gaat en waarom. Juist voor beginners zijn dit soort praktijkvoorbeelden essentieel, omdat ze laten zien dat bouwen niet alleen draait om functionaliteit, maar ook om verantwoordelijkheid.

verwachtingen

Toch mist er één element dat de gids completer had kunnen maken: inzicht in kosten. Wie met vibecoding begint, loopt vroeg of laat tegen betaalde componenten, hostingkosten of platformlicenties aan. Een paar voorbeelden of bandbreedtes zouden de lezer helpen om verwachtingen te managen.

Voor mij persoonlijk was het boek meer dan een introductie. Het bood concrete aanleiding om meteen mijn eigen eerste app te gaan bouwen. De combinatie van toegankelijkheid, enthousiasme en praktische diepgang maakt dat je niet alleen begrijpt wat vibecoding is, maar vooral waarom je het moet proberen.

Handboek Vibecoding is daarmee een helder en inspirerend boek dat de lezer in beweging zet. Het laat zien dat digitale maakbaarheid niet voorbehouden is aan techneuten, maar voor iedereen binnen handbereik ligt. Wie ooit dacht ‘dat zou ik ook wel willen bouwen’ krijgt nu geen excuus meer om het niet te doen.

Over Anouk Piening

Anouk Piening is oprichter van Studio CIX en helpt organisaties om hun klant- en medewerkerbeleving structureel te verbeteren.

Ronde Tafel bij Nationale-Nederlanden: CX-ambitie ontmoet IT-realiteit

Fri, 13 Mar 2026 12:17:46 +0100

Met een groep PvKO-leden waren we te gast bij Nationale-Nederlanden (NN Bank) in Den Haag voor een open en inspirerende Ronde Tafel.

We kregen een eerlijk kijkje in de keuken. Over de uitdagingen wanneer CX-ambitie botst met de IT-realiteit. Over versnipperde prioriteiten, modulaire bouwblokken en klantreizen die op papier kloppen, maar in de praktijk niet altijd doen wat ze beloven.

Maar vooral ook over hoe je dat kunt omdraaien.

Het team van Nationale-Nederlanden liet zien hoe zij werken aan een meer modulaire en schaalbare aanpak van klantreizen. Door Customer Experience en IT vanaf het begin samen te brengen en te werken met duidelijke experience principles. Zo ontstaat richting, zonder de creativiteit te beperken.

Daarna gingen we uiteen in drie break-outsessies. Hier werd doorgepraat over modulaire en schaalbare manieren om (digitale) klantreizen te ontwerpen. Over bottlenecks in het groeien naar CX-maturity. En over de rol van de CX-professional in dat proces.

De gesprekken gingen over herkenning, twijfels, dilemma’s en learnings. Maar ook over ambities en concrete voornemens voor de eigen organisatie.

Het leverde volop nieuwe inzichten op. En minstens zoveel stof tot napraten, wat ook gebeurde tijdens de borrel.

Dank aan het team van Nationale-Nederlanden voor het open verhaal en de warme gastvrijheid.

We kijken terug op een waardevolle bijeenkomst waarin praktijk, reflectie en uitwisseling samenkwamen. Precies waar de PvKO-community voor staat.

BEKIJK HIER DE SLIDES VAN DE RONDE TAFEL

Ronde Tafel bij Nationale-Nederlanden: CX-ambitie ontmoet IT-realiteit

Fri, 13 Mar 2026 12:18:48 +0100

Met een groep PvKO-leden waren we te gast bij Nationale-Nederlanden (NN Bank) in Den Haag voor een open en inspirerende Ronde Tafel.

Maar vooral ook over hoe je dat kunt omdraaien.

De gesprekken gingen over herkenning, twijfels, dilemma’s en learnings. Maar ook over ambities en concrete voornemens voor de eigen organisatie.

Het leverde volop nieuwe inzichten op. En minstens zoveel stof tot napraten, wat ook gebeurde tijdens de borrel.

Dank aan het team van Nationale-Nederlanden voor het open verhaal en de warme gastvrijheid.

We kijken terug op een waardevolle bijeenkomst waarin praktijk, reflectie en uitwisseling samenkwamen. Precies waar de PvKO-community voor staat.

BEKIJK HIER DE SLIDES VAN DE RONDE TAFEL

ROI van CX. Hoe maak je het concreet?

Tue, 17 Feb 2026 14:38:15 +0100

Een passende setting. Efficiënt. Datagedreven. En tegelijkertijd volledig gericht op klantwaarde.

Hans Molenaar, mede-oprichter en directeur van Beeckestijn Business School, zette de toon. Wat is eigenlijk een businesscase? Waarom maken we die? En hoe verhouden de kosten en baten van CX zich tot elkaar?

Hij maakte duidelijk dat een businesscase geen doel op zich is. Het is een manier om scherp te krijgen waar je waarde creëert. En voor wie.

Daarna volgden twee verdiepende inkijken in de praktijk.

PostNL nam ons mee in de IBAC - I Become A Customer - klantreis. Jasper Vis en Robert Smit deelden open hoe deze aanpak intern wordt ingezet om de klant écht te ervaren. Ze spraken niet alleen over successen, maar ook over hickups en leerpunten. Juist daar zat de waarde. Wat levert zo’n traject concreet op? Welke verbeteringen worden zichtbaar? En wat betekent dat voor de ROI van CX-initiatieven?

Vervolgens kregen we een inkijk in de experimenten van Vattenfall. Joyce was helaas ziek, maar Ruud Kunkels nam het NPS-voorspelmodel met zichtbaar enthousiasme voor zijn rekening. Hij liet zien hoe data samenkomen in concrete voorspellingen. En vooral hoe dit model voortdurend wordt getest en aangescherpt via experimenten. Geen statisch dashboard, maar een lerend systeem.

Hans sloot de avond af met een prikkelende gedachte. Uiteindelijk draait businessmodel-denken om één ding: klantwaarde. Om dat tastbaar te maken, berekende hij de klantwaarde van een loyale Starbucks-klant op maar liefst 17.690 dollar. Een bedrag dat bleef hangen en uitnodigde tot gesprek.

En dat gesprek ging verder. Aan een uitgebreide borrelplank. Met als kers op de taart een rondleiding door de op dat moment volop draaiende, volledig geautomatiseerde en gerobotiseerde sorteerstraat. Indrukwekkend om te zien hoe operatie, technologie en klantbelofte hier samenkomen.

Veel dank aan PostNL voor de gastvrijheid. En dank aan alle sprekers voor hun openheid, inzichten en energie.

Hieronder vind je de impressie en de handouts (inclusief de berekening van de Starbucks-klantwaarde 🙂).

Bekijk hieronde de korte reel en foto's van de Inspiratiesessie.

ROI van CX. Hoe maak je het concreet?

Tue, 17 Feb 2026 14:39:24 +0100

Dinsdag 10 februari waren we te gast in het sorteercentrum voor kleine pakketten van PostNL in Nieuwegein. Terwijl de volledig geautomatiseerde sorteerstroom op volle kracht draaide, verdiepten wij ons in de ROI-businesscase van Customer Experience.

Een passende setting. Efficiënt. Datagedreven. En tegelijkertijd volledig gericht op klantwaarde.

Hij maakte duidelijk dat een businesscase geen doel op zich is. Het is een manier om scherp te krijgen waar je waarde creëert. En voor wie.

Daarna volgden twee verdiepende inkijken in de praktijk.

Veel dank aan PostNL voor de gastvrijheid. En dank aan alle sprekers voor hun openheid, inzichten en energie.

Hieronder vind je de impressie en de handouts (inclusief de berekening van de Starbucks-klantwaarde 🙂).

Bekijk hieronde de korte reel en de foto's van de Inspiratiesessie.

Terugblik PvKO Winterfestival 2026

Fri, 30 Jan 2026 15:39:38 +0100

Bijna 300 festivalgangers kwamen samen in de Utrechtse Stadsvrijheid.
Een plek die voor ons perfect past: open, eigenzinnig, uitnodigend tot ontmoeting en gesprek.
De ideale setting voor het PvKO Winterfestival 2026 – RE:SET the Experience.

Ruimte om samen het jaar te beginnen.
Om te ontmoeten, te verdiepen en bewust stil te staan.

We trapten af met Ipsos, die ons meenam in de nieuwste consumententrends. Niet om bij de oppervlakte te blijven, maar om door te vragen. Wat gebeurt er écht? En wat vraagt dat van ons als CX-professionals?

Daarna liet onze hoofdsupporter VodafoneZiggo zien hoe technologie – en AI in het bijzonder – de menselijkheid kan versterken. Niet als doel op zich, maar als middel. Mits we blijven kiezen voor balans. Tussen efficiëntie en empathie. Tussen schaal en persoonlijke aandacht. Lees hier het artikel: AI in klantcontact: zo maakt VodafoneZiggo service menselijker.

Vervolgens ging het festival open.
In de break-outs doken de deelnemers in de verschillende RE:SETs:
RE:SET je koers,
RE:SET het luisteren en het meten,
RE:SET het ontwerpen met een balans tussen techniek en menselijkheid,
RE:SET je organisatie en vooral je rol als professional.

Actief, interactief en met zichtbaar plezier. Spellen, canvas-sessies, diepgaand luisteren en zelfs een escape room en vergeet niet de test om je emotionele vaardigheden in beeld te brengen. De keuze was reuze en overal gebeurde iets.

En toen… Joe Pine.
Met zijn keynote over The Transformation Economy zette hij een volgende stap. Verder dan het ontwerpen van ervaringen. Richting transformatie. Richting human flourishing: bijdragen aan een gezonder, wijzer, welvarender en zinvoller leven. Een perspectief dat binnenkwam. En bleef hangen.

Tenslotte die ansichtskaart die deelnemers aan zichzelf schreven. Althans: een aantal 😊.
Wat staat daar nu op?
Welke RE:SET nam je mee?
Wat wilde je vasthouden – ook als de waan van de dag weer begint?

En ook al is het niet letterlijk op de ansichtskaart geschreven:
hopelijk hebben deelnemers de takeaways op een andere manier meegenomen.
In een inzicht. Een gesprek. Een moment van herkenning.
Iets dat helpt om bewust opnieuw te kiezen.

Een groot dank je wel aan al onze supporters, die dit festival mogelijk maakten.
Aan alle sprekers, workshopleiders en partners.
En natuurlijk niet in de laatste plaats: de deelnemers, die deze mooie dag mogelijk hebben gemaakt.

Wil je nog even nagenieten of als je niet bent geweest een kijkje nemen in het Winterfestival?
Bekijk hieronder de foto’s en de reel voor de sfeer van de dag, en neem rustig de tijd om de presentaties en het informatiemateriaal van de sessies door te nemen.

Om terug te kijken.
Om even stil te staan.
Als basis om morgen je klantgerichte zelf een klein beetje te RE:SETten.

Terugkijken?

De foto's spreken voor zich, bekijk en download gratis de foto's hier.

Alle vrijgegeven presentaties / hand-outs op een rij:

Het PvKO Winterfestival in de pers:

Bekijk de korte aftermovie:

Nogmaals veel dank aan alle supporters van het PvKO Winterfestival 2026

Terugblik PvKO Winterfestival 2026

Fri, 30 Jan 2026 15:39:22 +0100

Ruimte om samen het jaar te beginnen.
Om te ontmoeten, te verdiepen en bewust stil te staan.

Om terug te kijken.
Om even stil te staan.
Als basis om morgen je klantgerichte zelf een klein beetje te RE:SETten.

Terugkijken?

De foto's spreken voor zich, bekijk en download gratis de foto's hier.

Alle vrijgegeven presentaties / hand-outs op een rij:

Het PvKO Winterfestival in de pers:

Bekijk de korte aftermovie:

Nogmaals veel dank aan alle supporters van het PvKO Winterfestival 2026

Terugblik: AI-update door Veronique van der Roer

Wed, 10 Dec 2025 21:20:43 +0100

Tijdens onze inspiratiesessie van dinsdagmiddag 9 december nam Veronique van der Roer, docent Hotelschool The Hague, Partner inHotel, Chapter Head van het Netherlands Alumni Chapter van de École Hôtelière de Lausanne (EHL) en hospitality technology consultant, ons mee in de razendsnelle ontwikkeling van AI binnen hospitality. Wat een blik op de toekomst.

Van chatbots naar slimme agenten

Veronique liet zien hoe we zijn opgeschoven van eenvoudige chatbots naar zogeheten agentic networks: AI-agenten die zelf informatie ophalen, onderling samenwerken en operationele beslissingen voorbereiden.

Een mooi voorbeeld uit de hotelwereld:
Wanneer een gast vertraagd landt, schakelt de AI automatisch met front office, housekeeping en keuken. Check-intijd, kamertemperatuur en service worden al aangepast vóórdat de gast er is. Zo ontstaat een soepelere, persoonlijkere beleving zonder extra werkdruk voor medewerkers.

Hyperpersonalisatie als nieuwe werkelijkheid

AI maakt het mogelijk om steeds verder te gaan in personalisatie. Niet langer segmenteren we op kamer of product, maar op individu. Elke gast wordt een uniek profiel met eigen voorkeuren, data en wensen. Dat vraagt om nieuwe manieren van werken – en geeft tegelijk enorme kansen voor échte hospitality.

AI als partner in besluitvorming

Bijzonder indrukwekkend was de live demo waarin AI-agenten samen “vergaderden”. Ze analyseren data uit verschillende systemen, vergelijken scenario’s en leveren vervolgens een helder overzicht van inzichten, keuzes en actiepunten.

Dat maakt vergaderingen niet alleen efficiënter, maar ook rijker: medewerkers kunnen zich focussen op duiding, nuance en de menselijke maat.

Ook het onderwijs verandert mee

Voor de Hotelschool betekent deze ontwikkeling veel. Studenten gebruiken AI dagelijks, waardoor docenten meer moderatoren worden dan beoordelaars.

Er wordt gewerkt aan:

AI-gestuurde selectie van nieuwe studenten
Digital twins die studenten begeleiden gedurende en na hun opleiding
Een leeromgeving waarin AI en mens elkaar versterken

Mooi om te zien hoe technologie zo ook het leerproces persoonlijker maakt.

Een levendige discussie

Er ontstond een waardevolle dialoog over ethiek, privacy, betrouwbaarheid van data en de vraag hoe organisaties uniek blijven als iedereen AI inzet. Duidelijk werd: technologie alleen is nooit onderscheidend. Het verschil blijft zitten in menselijke warmte, betrouwbaarheid en betekenisvolle keuzes.

Tot slot

De kernboodschap van Veronique blijft hangen: AI vervangt de mens niet – het vergroot onze mogelijkheden. Het geeft ruimte aan wat hospitality écht bijzonder maakt: aandacht, verbinding en een gastvrije ervaring die klopt.

Een inspirerende afsluiting van ons PvKO-jaar. Op naar een nieuwsgierig, lerend en mensgericht 2026.

- Bekijk hier de presentatie van Veronique van der Roer

- Voor een avatar kan je kijken op https://www.inhotel.io/for/people

Terugblik: AI-update door Veronique van der Roer

Wed, 10 Dec 2025 21:20:20 +0100

Van chatbots naar slimme agenten

Hyperpersonalisatie als nieuwe werkelijkheid

AI als partner in besluitvorming

Dat maakt vergaderingen niet alleen efficiënter, maar ook rijker: medewerkers kunnen zich focussen op duiding, nuance en de menselijke maat.

Ook het onderwijs verandert mee

Voor de Hotelschool betekent deze ontwikkeling veel. Studenten gebruiken AI dagelijks, waardoor docenten meer moderatoren worden dan beoordelaars.

Er wordt gewerkt aan:

AI-gestuurde selectie van nieuwe studenten
Digital twins die studenten begeleiden gedurende en na hun opleiding
Een leeromgeving waarin AI en mens elkaar versterken

Mooi om te zien hoe technologie zo ook het leerproces persoonlijker maakt.

Een levendige discussie

Tot slot

Een inspirerende afsluiting van ons PvKO-jaar. Op naar een nieuwsgierig, lerend en mensgericht 2026.

- Bekijk hier de presentatie van Veronique van der Roer

- Voor een avatar kan je kijken op https://www.inhotel.io/for/people

PvKO verwelkomt Robin Hogenkamp en Bo Kemp als nieuwe bestuursleden | Marjolein Groenendijk volgt Jan-Hein Pierik op als voorzitter

Tue, 09 Dec 2025 15:37:40 +0100

Tijdens de Algemene Ledenvergadering op 9 december hebben we met veel enthousiasme Robin Hogenkamp en Bo Kemp verwelkomd als nieuwe bestuursleden van PvKO. Ook vond er een mooie voorzitterswisseling plaats: Jan-Hein Pierik, die zich de afgelopen jaren met hart en ziel heeft ingezet – waarvan de laatste twee jaar als onze voorzitter – droeg zijn rol over aan Marjolein Groenendijk. We zijn hem dankbaar voor alles wat hij heeft betekend voor onze community.

Robin Hogenkamp, Change Coordination Manager bij VodafoneZiggo, brengt vernieuwingskracht en warmte mee. Hij weet als geen ander hoe je klantgerichtheid praktisch maakt en mensen inspireert.

Bo Kemp, afdelingshoofd Doorontwikkeling en Effect bij de Inspectie Leefomgeving en Transport, verrijkt ons bestuur met een sterk burgerperspectief en een diep begrip van maatschappelijke waarde.

Onze nieuwe voorzitter Marjolein Groenendijk: “Dank aan Jan-Hein voor zijn buitengewone inzet als bestuurslid en de afgelopen twee jaar als voorzitter. Ik kijk ernaar uit om samen met de andere bestuursleden en het PvKO-team te bouwen aan een nieuw jaar vol relevante content en inspirerende verhalen.”

Ook Karoline Wiegerink, directeur van PvKO, kijkt met vertrouwen vooruit: “Met Robin en Bo verwelkomen we twee professionals die zowel scherpte als warmte meebrengen. Met Marjolein als nieuwe voorzitter zetten we de lijn voort die de afgelopen jaren is opgebouwd.”

Ons bestuur bestaat nu uit Marjolein Groenendijk, Fabian Kortekaas, Thirza Schaap, Berend-Jan Rietveld, Katja Veen-Buchholz, Robin Hogenkamp en Bo Kemp. Een prachtig team dat zich vol energie inzet voor weer een jaar met relevante content, inspirerende verhalen en waardevolle ontmoetingen op bijzondere plekken. Samen blijven we werken aan de missie Nederland top klantgericht .

Terugblik Inspiratiesessie - Van medewerker naar B2B-klantbeleving - en weer terug

Thu, 04 Dec 2025 11:23:10 +0100

Tijdens deze Inspiratiesessie stapten we in de wereld van vakmensen - van schoonmakers tot BOA’s - en ontdekten we hoe hun werkplezier, gezondheid en trots de basis vormen voor elke klantbeleving. Een middag op de bijzondere trainingslocatie van MB-ALL, waar de praktijk letterlijk om ons heen stond: tussen oefenbushalte, treincoupé, café en winkelstraat.

Van inzicht naar impact

Anouk Piening (van Studio CIX) liet ons zien hoe ADG de medewerkerbeleving in kaart brachten via diepte-interviews, employee journeys en structurele metingen. Met concrete verbeteracties voor onboarding, leiderschap, communicatie en continu leren.

MB-ALL zoomde in op de verzuimreis en liet zien hoe inzicht, helder proces en vroegtijdige aandacht leiden tot betere begeleiding én forse kostenbesparing.

Koersmakers liet vervolgens zien hoe deze inzichten uit de medewerkerreis worden vertaald naar een onderscheidende B2B-propositie, gebaseerd op eigen regie, wederkerigheid en warme zakelijkheid.

Beleven is begrijpen

We sloten af met een simulatiespel waarin deelnemers zelf ervoeren hoe verschillende rollen, keuzes en interventies medewerkers helpen (of belemmeren). Deze interactieve oefening maakte haarfijn duidelijk hoe medewerker- en klantbeleving in de praktijk één geheel vormen.

Dank aan alle deelnemers voor jullie betrokkenheid, energie en leuke vragen.

Via deze link kun je de gebruikte presentatie nog eens nalezen en in de korte aftermovie hieronder de sfeer nog eens proeven.

Terugblik Inspiratiesessie - Van medewerker naar B2B-klantbeleving - en weer terug

Thu, 04 Dec 2025 11:22:37 +0100

Van inzicht naar impact

MB-ALL zoomde in op de verzuimreis en liet zien hoe inzicht, helder proces en vroegtijdige aandacht leiden tot betere begeleiding én forse kostenbesparing.

Koersmakers liet vervolgens zien hoe deze inzichten uit de medewerkerreis worden vertaald naar een onderscheidende B2B-propositie, gebaseerd op eigen regie, wederkerigheid en warme zakelijkheid.

Beleven is begrijpen

Dank aan alle deelnemers voor jullie betrokkenheid, energie en leuke vragen.

Via deze link kun je de gebruikte presentatie nog eens nalezen en in de korte aftermovie hieronder de sfeer nog eens proeven.

Terugblik Inspiratiesessie: Proactieve Dienstverlening die werkt

Wed, 05 Nov 2025 15:15:31 +0100

Inspiratiesessie: Proactieve Dienstverlening die werkt in samenwerking met de Hogeschool Utrecht

Op donderdag 30 oktober organiseerden we samen met de Hogeschool Utrecht een inspirerende Ronde Tafel over het thema ‘Proactieve Dienstverlening die werkt’. Onder leiding van Dies Weijschede en Jeroen van Grondelle gingen deelnemers uit publieke en commerciële organisaties met elkaar in gesprek over hoe dienstverlening écht betekenisvol kan zijn voor burgers.

Tijdens de sessie werkten we met een canvas voor proactieve dienstverlening, waarmee deelnemers concreet aan de slag gingen met het verkennen van kansen, dilemma’s en segmentatie van burgers op basis van behoefte.

Een paar belangrijke inzichten

Er zijn manieren om wantrouwen bij burgers te verminderen — bijvoorbeeld het wantrouwen dat ontstaat wanneer organisaties twee petten dragen: “ik ben hier om te helpen” én “je moet toch echt betalen.”
Segmentatie op basis van behoefte kan in publieke organisaties waardevol zijn, maar is vaak ook spannend. Het vraagt om een andere manier van kijken naar burgers en dienstverlening.
Het onderzoeken van achterliggende mechanismen in je eigen leven kan verrassende inzichten opleveren, zelfs als je niet in dezelfde situatie zit als de doelgroep.

De sessie bood een waardevolle uitwisseling van perspectieven en leidde tot levendige discussies over hoe we proactieve dienstverlening menselijker, effectiever en meer vertrouwd kunnen maken.

Een warm dankwoord aan alle deelnemers en in het bijzonder aan Dies en Jeroen voor hun inspirerende bijdrage.

Wil je verder aan de slag met proactieve dienstverlening of de resultaten van deze sessie ontvangen? Neem contact op met Dies Weijschede via dies.weijschede@hu.nl.

Bekijk hier de slides van de presentatie van de Hogeschool Utrecht.

Terugblik Inspiratiesessie: Proactieve Dienstverlening die werkt

Wed, 05 Nov 2025 15:04:05 +0100

Inspiratiesessie: Proactieve Dienstverlening die werkt in samenwerking met de Hogeschool Utrecht

Een paar belangrijke inzichten

Er zijn manieren om wantrouwen bij burgers te verminderen — bijvoorbeeld het wantrouwen dat ontstaat wanneer organisaties twee petten dragen: “ik ben hier om te helpen” én “je moet toch echt betalen.”
Segmentatie op basis van behoefte kan in publieke organisaties waardevol zijn, maar is vaak ook spannend. Het vraagt om een andere manier van kijken naar burgers en dienstverlening.
Het onderzoeken van achterliggende mechanismen in je eigen leven kan verrassende inzichten opleveren, zelfs als je niet in dezelfde situatie zit als de doelgroep.

De sessie bood een waardevolle uitwisseling van perspectieven en leidde tot levendige discussies over hoe we proactieve dienstverlening menselijker, effectiever en meer vertrouwd kunnen maken.

Een warm dankwoord aan alle deelnemers en in het bijzonder aan Dies en Jeroen voor hun inspirerende bijdrage.

Wil je verder aan de slag met proactieve dienstverlening of de resultaten van deze sessie ontvangen? Neem contact op met Dies Weijschede via dies.weijschede@hu.nl.

Bekijk hier de slides van de presentatie van de Hogeschool Utrecht.

Van retour naar relatie – een inspirerende avond bij Kyden

Tue, 07 Oct 2025 16:01:46 +0200

Wat een mooie, interactieve sessie was het weer! In het gastvrije, splinternieuwe kantoor van Kyden in Hilversum gingen we met elkaar in gesprek over circulariteit – niet als economie, maar als manier van samenwerken, denken en doen.

Onder de enthousiaste inhoudelijke leiding van Anika Siepel en Leon Bosma doken we in inspirerende praktijkvoorbeelden van Freek Snijders (Decathlon) en Hanna Rentmeester (Amsterdam RAI). Hun verhalen lieten zien hoe organisaties concreet stappen zetten richting circulaire klantrelaties: eerlijk benoemen waar je staat, leren onderweg, en ontdekken dat klanten die meedoen juist méér waarde brengen. En daar vooral de kleine stappen waarderen die impact maken. Helaas kon Jan van Os (ATAG) er door ziekte niet bij zijn – zijn verhaal over producten die een tweede leven krijgen hopen we bij een volgende gelegenheid alsnog te horen.

Dank aan iedereen voor de open gesprekken, scherpe vragen en warme betrokkenheid.

Bekijk de slides voor verdieping en inspiratie en deel ze met je collega's.

Bekijk hieronder de reel voor een korte feel-good terugblik.

Samen blijven we bouwen aan een circulaire én klantgerichte maatschappij.

Van retour naar relatie – een inspirerende avond bij Kyden

Tue, 07 Oct 2025 16:02:29 +0200

Helaas kon Jan van Os (ATAG) er door ziekte niet bij zijn – zijn verhaal over producten die een tweede leven krijgen hopen we bij een volgende gelegenheid alsnog te horen.

Dank aan iedereen voor de open gesprekken, scherpe vragen en warme betrokkenheid.

Bekijk de slides voor verdieping en inspiratie en deel ze met je collega's.

Bekijk hieronder de reel voor een korte feel-good terugblik.

Samen blijven we bouwen aan een circulaire én klantgerichte maatschappij.

Terugblik Ronde Tafel AI & Ethiek – VGZ Café Arnhem

Thu, 04 Dec 2025 11:24:13 +0100

Op donderdagmiddag 18 september kwamen we samen in het VGZ Café in Arnhem om te verkennen hoe je AI op een duurzame en ethische manier kunt inzetten.

We startten met een eerlijk en inspirerend praktijkvoorbeeld van onze gastheer Niels van Gorp, die liet zien hoe ethische volwassenheid voor AI bij VGZ vorm krijgt. Daarna gingen de deelnemers zelf aan de slag: met het canvas brachten zij in kaart waar hun organisatie staat op de ladder van ethische AI-volwassenheid. Dit zorgde voor mooie gesprekken en herkenbare inzichten rond de thema’s awareness, beleid, governance en tooling.

Joris Krijger sloot de middag af met zijn visie op morele dilemma’s en de introductie van zijn volwassenheidsmodel AI & Ethiek. Aan het einde namen de deelnemers niet alleen waardevolle ideeën mee naar huis, maar ook het boek Mijn kunstmatige intelligentie.

Was je er niet bij en wil je meer weten over dit onderwerp? Kijk dan hieronder naar de slides en het canvas.

Bedankt aan iedereen die erbij was – samen maken we dit gesprek steeds rijker en relevanter.

Terugblik Ronde Tafel AI & Ethiek – VGZ Café Arnhem

Fri, 10 Oct 2025 10:54:03 +0200

Op donderdagmiddag 18 september kwamen we samen in het VGZ Café in Arnhem om te verkennen hoe je AI op een duurzame en ethische manier kunt inzetten.

Was je er niet bij en wil je meer weten over dit onderwerp? Kijk dan hieronder naar de slides en het canvas.

Bedankt aan iedereen die erbij was – samen maken we dit gesprek steeds rijker en relevanter.

Terugblik inspiratiesessie CX in the City | Den Bosch

Thu, 18 Sep 2025 10:49:29 +0200

Vieren, verbeelden, verenigen en trots – dat zijn de kernwaarden die de stad Den Bosch wil uitdragen. En precies dat voelden we op 9 september, toen we samen de stad introkken.

Iedereen begon de middag vanuit een ander startpunt: het station, de Sint-Jan Garage of de P+R Pettelaersepark. Daar stelden de deelnemers zich de vraag: wat doet zo’n eerste indruk met je? Wat zie je, hoor je, ruik je, voel je? Het leverde verrassend veel verschillende observaties op.

In kleine groepjes liepen we vervolgens door de straten van de stad richting de Stadswinkel. Onderweg viel van alles op – van vriendelijke ontmoetingen tot praktische hobbels. Als ware empathy mappers legden we onze inzichten vast, ondersteund door foto’s die de beleving een gezicht gaven.

Na de wandeling werden we gastvrij ontvangen in het prachtige JADS. waar de Bossche bollen op de deelnemers wachtten. Even een moment van reflectie en ruimte om stil te staan en samen te vatten: gastvrij, bourgondisch en gezellig, dát was het gevoel dat Den Bosch aan de meesten van ons meegaf.

In de sfeervolle kapel nam directeur Mark de Greeff ons daarna mee in de aanpak van Den Bosch en Partners: hoe er sinds 2022 wordt gebouwd aan een stad die klopt, als merk, als beleving én als community.... waarbij het verhaal verdieping gaf aan wat we onderweg hadden ervaren.

We eindigden met een interactieve sessie waarin we onze indrukken vertaalden naar concrete ideeën. Hoe maak je stadsbeleving voelbaar en strategisch?En wat nemen we mee naar onze eigen praktijk? Het leverde rijke gesprekken en inspirerende inzichten op.

Een voedzame hap vormde de gastvrije afsluiting van deze rijke middag, waarna we huiswaarts keerden met nieuwe CX inspiratie en een warm gevoel voor Den Bosch.

Bekijk hier de aftermovie

Terugblik inspiratiesessie CX in the City | Den Bosch

Thu, 18 Sep 2025 10:48:16 +0200

Vieren, verbeelden, verenigen en trots – dat zijn de kernwaarden die de stad Den Bosch wil uitdragen. En precies dat voelden we op 9 september, toen we samen de stad introkken.

Een voedzame hap vormde de gastvrije afsluiting van deze rijke middag, waarna we huiswaarts keerden met nieuwe CX inspiratie en een warm gevoel voor Den Bosch.

Bekijk hier de aftermovie

Terugblik op een sprankelende PvKO-sessie: Communicatie in beeld

Tue, 08 Jul 2025 09:33:02 +0200

Op een zonnige vrijdagochtend luidden we samen de zomer in.

In de Haagse bibliotheek.

Met een hands-on sessie vol energie, creativiteit en plezier.

We werkten op een verrassende manier aan iets heel essentieels:

Hoe maak je jouw boodschap écht duidelijk?

Beeld zegt meer dan duizend woorden

In een wereld vol woorden liet Dagmar Vriends van Teken je Boodschap zien wat beeld kan doen.

Met flair, humor en praktische tips.

We ontdekten hoe simpele tekeningen meer impact maken.

Voor je klant. Voor je team. Voor jezelf.

En het mooie is: iedereen kan het. Ook jij.

Oefenen, oefenen, oefenen

We gingen aan de slag.

Tachtig procent van de tijd tekenden we zelf.

Geen theorie, maar doen.

Hoe beeld jij de begrippen Doelen, Impact, Strategie en Samenwerking uit?

Kijk maar naar de post-its!
Het gaat beter dan je denkt.

Een frisse blik op de stift

Na deze ochtend kijk je nooit meer hetzelfde naar een stift.

We gingen naar huis met nieuwe vaardigheden en zelfvertrouwen.

Met een oefenboekje in de tas en huiswerk om mee aan de slag te gaan.

Klaar om visueel communiceren in te zetten in ons klantgerichte werk.

Want ja – klantgericht ondernemen begint bij duidelijk en menselijk communiceren.

Dank je wel Dagmar, voor je inspiratie en je aanstekelijke energie.

We tekenen ervoor!

Met korting naar een dagtraining van Teken je Boodschap

Speciaal voor de leden van het PvKO bieden wij onze dagtraining aan voor €299 in plaats van €389 (ex BTW). Dit is onze uitgebreide dagtraining op locatie aan de Reeuwijkse Plas, de training is inclusief luxe materiaalset, koffie, thee, versnaperingen en een geheel verzorgde lunch. Je kan kiezen uit een van de volgende trainingsdata:

18 september
21 oktober
27 oktober
2 december

Schrijf je hier met kortingcode PvKO€90 in voor een dagtraining!

Samenvatting van de ochtend in beeld

Bekijk hier de aftermovie

Terugblik op een sprankelende PvKO-sessie: Communicatie in beeld

Tue, 08 Jul 2025 09:33:48 +0200

Op een zonnige vrijdagochtend luidden we samen de zomer in.

In de Haagse bibliotheek.

Met een hands-on sessie vol energie, creativiteit en plezier.

We werkten op een verrassende manier aan iets heel essentieels:

Hoe maak je jouw boodschap écht duidelijk?

Beeld zegt meer dan duizend woorden

In een wereld vol woorden liet Dagmar Vriends van Teken je Boodschap zien wat beeld kan doen.

Met flair, humor en praktische tips.

We ontdekten hoe simpele tekeningen meer impact maken.

Voor je klant. Voor je team. Voor jezelf.

En het mooie is: iedereen kan het. Ook jij.

Oefenen, oefenen, oefenen

We gingen aan de slag.

Tachtig procent van de tijd tekenden we zelf.

Geen theorie, maar doen.

Hoe beeld jij de begrippen Doelen, Impact, Strategie en Samenwerking uit?

Kijk maar naar de post-its!
Het gaat beter dan je denkt.

Een frisse blik op de stift

Na deze ochtend kijk je nooit meer hetzelfde naar een stift.

We gingen naar huis met nieuwe vaardigheden en zelfvertrouwen.

Met een oefenboekje in de tas en huiswerk om mee aan de slag te gaan.

Klaar om visueel communiceren in te zetten in ons klantgerichte werk.

Want ja – klantgericht ondernemen begint bij duidelijk en menselijk communiceren.

Dank je wel Dagmar, voor je inspiratie en je aanstekelijke energie.

We tekenen ervoor!

Met korting naar een dagtraining van Teken je Boodschap

18 september
21 oktober
27 oktober
2 december

Schrijf je hier met kortingcode PvKO€90 in voor een dagtraining!

Samenvatting van de ochtend in beeld

Bekijk hier de aftermovie

Terugblik op een inspirerende middag bij TUI: Haal de robot uit de mens..

Tue, 24 Jun 2025 15:55:29 +0200

Wat gebeurt er als je de hype rond AI even parkeert, en écht kijkt naar de praktijk? Dan krijg je een middag vol eerlijke verhalen, concrete voorbeelden en open gesprekken over de digitale collega van vandaag.

Tijdens de PvKO-sessie "Haal de robot uit de mens" bij TUI namen TUI en Freeday ons mee in hun AI-reis. Brit Haarmans, AI Practice Lead bij TUI, trapte af met een krachtig verhaal over het AI Culture Program – over leren, proberen en integreren. Niet vanuit techniek, maar vanuit de mens.

Daarna doken de deelnemers in een interactieve carrousel van vier workshops. Praktisch, energiek en inspirerend:

🧠 Persoonlijk advies met AI – De virtuele reisadviseur vanuit je woonkamer
Stel je voor: een digitale assistent die niet alleen luistert naar wat je zegt, maar ook begrijpt wat je bedoelt. Brit Haarmans demonstreerde TUI’s Thibault: hoe AI kan zorgen voor verrassend persoonlijk reisadvies – zonder dat je daarvoor een winkel of callcenter hoeft te bellen. Op basis van voorkeuren, gedrag en eerdere keuzes stelt deze AI een passende reis voor. Zo maak je de klantreis niet alleen makkelijker, maar ook leuker en persoonlijker. Technologie met een menselijk gezicht.

🔊 Voice AI in actie – Intakes die werken voor klant én organisatie

Deze sessie werd geleid door Roelof Hoogstrate van TUI en Guust Malcorps van Freeday. Over hoe persoonlijke intakegesprekken de sleutel tot een goede reiservaring zijn. Maar hoe houd je deze gesprekken efficiënt én klantgericht? In deze workshop zagen we hoe voice-AI wordt ingezet om gesprekken automatisch samen te vatten in Microsoft Dynamics. Niet met een standaard transcript, maar met slimme extracties van klantinzichten. Dit bespaart tijd, voorkomt herhaling en zorgt voor échte aandacht in het gesprek. Zo wordt technologie een hulpmiddel voor menselijker contact.

💬 De anatomie van een goed gesprek – Leren van data, verbeteren in real-time

Wat maakt een klantgesprek écht goed? En hoe leer je daarvan, zonder eindeloos handmatig te analyseren? In deze sessie ontdekten we, aan de hand van het verhaal van Gijs Gubbels van Freeday hoe AI helpt om gesprekken automatisch te scannen op toon, inhoud en impact. Je ziet in één oogopslag wat werkt – en wat niet. Zo geef je teams directe feedback en maak je klantinteractie continu beter. Geen dikke rapporten, maar concrete inzichten. Dat is leren op snelheid.

📈 AI Business Case – Van idee naar meetbare impact

Tenslotte nam Marcus Groeneveld van Freeday ons mee naar de vraag hoe je van een goed AI-idee een overtuigende businesscase can maken. . . Wat zijn de juiste KPI’s? Welke use cases voegen meteen waarde toe? En hoe neem je collega’s mee in je verhaal? Ook werd het belang besproken van balans: wat laat je aan AI over, en waar blijft de menselijke maat essentieel?

Zonder de super gastvrijheid van en bij TUI was deze sessie veel minder waardevol geworden - heel veel dank hiervoor!!

De eerlijke verhalen, de open gesprekken – het maakte deze sessie waardevol en verbindend. Hieronder enkele quotes van deelnemers:

Goed voorbereid met hele praktische informatie. Het werkte goed om de inhoud via vier sessies te verdelen.
Heel interessant. Nieuwe manieren en mogelijkheden van toepassen van AI geleerd.
Inhoudelijk heel veel opgestoken over wat er allemaal mogelijk is!
Veel goede ideeën opgedaan en leuk om wat dit onderwerp betreft een kijkje in de keuken bij TUI te krijgen.
Super interessant en concreet.

De slides zijn alleen gedeeld met de deelnemers. Heb je interesse? Stuur dan een mail aan Merel (merel.de.koning@pvko.nl) – wij zorgen dat jouw verzoek bij TUI / Freeday terechtkomt.

Kijk hier nog een korte movie als impressie.

Terugblik op een inspirerende middag bij TUI: Haal de robot uit de mens..

Tue, 24 Jun 2025 15:54:33 +0200

Daarna doken de deelnemers in een interactieve carrousel van vier workshops. Praktisch, energiek en inspirerend:

🔊 Voice AI in actie – Intakes die werken voor klant én organisatie

💬 De anatomie van een goed gesprek – Leren van data, verbeteren in real-time

📈 AI Business Case – Van idee naar meetbare impact

Zonder de super gastvrijheid van en bij TUI was deze sessie veel minder waardevol geworden - heel veel dank hiervoor!!

De eerlijke verhalen, de open gesprekken – het maakte deze sessie waardevol en verbindend. Hieronder enkele quotes van deelnemers:

Goed voorbereid met hele praktische informatie. Het werkte goed om de inhoud via vier sessies te verdelen.
Heel interessant. Nieuwe manieren en mogelijkheden van toepassen van AI geleerd.
Inhoudelijk heel veel opgestoken over wat er allemaal mogelijk is!
Veel goede ideeën opgedaan en leuk om wat dit onderwerp betreft een kijkje in de keuken bij TUI te krijgen.
Super interessant en concreet.

De slides zijn alleen gedeeld met de deelnemers. Heb je interesse? Stuur dan een mail aan Merel (merel.de.koning@pvko.nl) – wij zorgen dat jouw verzoek bij TUI / Freeday terechtkomt.

Kijk hier nog een korte movie als impressie.