Nieuwskanaal voor: PvKO

Veranderkracht in beweging - van inspiratie naar impact

Fri, 17 Apr 2026 20:53:45 +0200

Soms valt alles samen in één middag.

In de nieuwe flagshipstore van ASN Bank in Utrecht kregen we een open inkijkje in de transformatie naar één ASN Bank. CSMO/CCO Angela Eijlander deelde haar verhaal. Eerlijk, dichtbij en midden uit de praktijk. Over keuzes maken, koers houden en mensen in beweging krijgen, juist als het schuurt.

Een inzicht dat bleef hangen:
Zonder beweging in mensen blijft verandering een plan op papier.

Dat raakte de kern. Want hoe scherp je strategie ook is, het gaat pas leven als mensen meebewegen.

In diezelfde lijn gingen we verder. Samen met Yousri Mandour en Dorien van der Heijden verkenden we wat er in de praktijk gebeurt als verandering stokt. Waarom goede plannen het niet altijd halen. En hoe verschillende perspectieven daarin een rol spelen.

De vijf verandertypes uit Hoe word ik een kreeft? maakten het concreet en persoonlijk. Geen ideaal profiel, maar een samenspel van krachten. Door vanuit je eigen type te luisteren en te kijken, ontstond er herkenning én nieuwe inzichten in hoe je samen beweging creëert.

Precies dat maakte deze sessies waardevol. Deelnemers kwamen niet alleen om te luisteren, maar om mee te doen. Om inzichten direct te vertalen naar de eigen praktijk. Van inspiratie naar impact. Samen met vakgenoten en elkaar versterken.

We kijken terug op een middag vol energie, reflectie en nieuwe perspectieven. In een omgeving die dat gevoel versterkte: open, licht en uitnodigend om anders te kijken en te doen.

Presentaties

Korte aftermovie

Veranderkracht in beweging - van inspiratie naar impact

Fri, 17 Apr 2026 11:57:51 +0200

Soms valt alles samen in één middag.

Een inzicht dat bleef hangen:
Zonder beweging in mensen blijft verandering een plan op papier.

Dat raakte de kern. Want hoe scherp je strategie ook is, het gaat pas leven als mensen meebewegen.

We kijken terug op een middag vol energie, reflectie en nieuwe perspectieven. In een omgeving die dat gevoel versterkte: open, licht en uitnodigend om anders te kijken en te doen.

Presentaties

Korte aftermovie

Nationale CX Week 2026 - Powered by NECXT

Tue, 31 Mar 2026 09:56:17 +0200

Tijdens de CX Week 2026 gaan we terug naar de basis met de vraag: Hoe moeilijk kan het zijn?
We pellen de lagen van complexiteit af en kijken naar wat er echt nodig is om impact te maken. Geen hoogdravende theorieën, maar focus op de dagelijkse praktijk van cultuur, processen en leiderschap. We delen eerlijke inzichten over de drempels die we allemaal tegenkomen en bieden nuchtere handvatten om die te overwinnen.Samen maken we klantgerichtheid weer behapbaar, effectief en vooral: logisch. Dat alles op een prachtige locatie: Buitenplaats Rozenlust in Rotterdam.

Waarom je erbij moet zijn
Klantverwachtingen stijgen, dus we gaan verder dan de theorie. In vijf dagen tijd koppelen we leiderschap aan de praktijk en inspiratie aan meetbare resultaten. Of je nu werkt in marketing, operations of service: tijdens onze masterclasses en workshops leer je hoe je CX écht verankert in het DNA van je organisatie. Stop met praten, start met impact maken!

Bestel jouw tickets voor de CX Week 2026! Kom alleen of met collega’s!

CX Week 2026: Hoe moeilijk kan het zijn?
Customer Experience wordt vaak onnodig ingewikkeld gemaakt. We verliezen ons in complexe datamodellen en ellenlange rapporten, terwijl de essentie van klantgerichtheid simpel is: doen wat je belooft en de klant echt centraal stellen. Maar als het zo simpel is, waarom is de praktijk dan vaak zo weerbarstig?

Bestel nu je tickets via www.nationalecxweek.nl.
PvKO leden ontvangen 20% korting op de ticketprijs. Vul bij aanmelding ‘pvko20’ in het veld: PO nummer / inkooporder. De korting wordt dan vewerkt op de factuur.

Terugblik Inspiratiesessie UNICEF x PvKO

Mon, 30 Mar 2026 10:54:54 +0200

Het was een woensdagochtend in maart. Buiten regen en wind. Binnen in Den Haag een warm en energiek samenzijn.

We waren te gast bij UNICEF, waar we zeer gastvrij werden ontvangen. De toon was meteen goed: open, betrokken en nieuwsgierig. Deelnemers voelden zich welkom en gingen al snel met elkaar in gesprek.

Twee communities kwamen samen: de UNICEF Business Buddies en de PvKO Community. Verschillend in achtergrond, maar verbonden in één duidelijke ambitie: maatschappelijke impact én klantgerichtheid serieus nemen.

Eerlijke verhalen als rode draad

Die toon werd gezet door de praktijkverhalen van Djoser en Rituals. Geen gepolijste succesverhalen, maar eerlijke inkijkjes in de dilemma’s achter impact.

Bij Djoser ging het over de spanning tussen doen en vertellen. Al 33 jaar investeren zij in projecten – van meisjesonderwijs in Jemen tot klimaatneutrale dorpen in Madagaskar. En toch ligt in de reacties van de buitenwereld vaak de nadruk op het feit dat reizen veel CO₂-uitstoot veroorzaakt. De vraag: blijf je vertellen wat je wél doet en welke impact je maakt op de bestemming? Of doe je het gewoon. Voor Djoser ligt het antwoord vaak in het laatste.

Rituals liet een ander dilemma zien. Kies je voor zichtbare impact – zoals nieuwe bossen – of voor minder zichtbare, maar misschien wel effectievere keuzes, zoals het beschermen van oerbos? Dat laatste levert minder “mooie plaatjes” op. Maar past wél beter bij hun overtuiging. En dus kiezen ze daarvoor, en zoeken ze hoe ze dit eerlijk kunnen verbinden aan hun klantbelofte. Steeds weer kwam dezelfde vraag terug:
Past dit bij wie we zijn? Zit het in ons DNA?

Dilemma’s die schuren
In de breakouts gingen we zelf aan de slag. Aan tafels werd open en scherp gediscussieerd over herkenbare dilemma’s:

Meten of vertrouwen?
Moet impact altijd aantoonbaar zijn, of verlies je dan de essentie van “gewoon het goede doen”?
Vertellen of bescheiden blijven?
Inspireer je anderen door zichtbaar te zijn, of roept dat juist scepsis op?
Klanten meenemen of vrijlaten?
Verwacht je betrokkenheid, of blijft het een keuze van de klant?
Kern of bijzaak?
Is maatschappelijke inzet onderdeel van je merk en belofte, of blijft het iets ernaast?

Geen eenduidige antwoorden, wel veel reflectie en nieuwe inzichten.

Scherpte en verbinding
Rob Beltman bracht structuur en hielp om door de buzzwoorden heen te kijken. Hij maakte de koppeling naar merk en merkwaarde scherp: wat betekent maatschappelijke impact voor je positionering, je klantbelofte en de waarde die je creëert voor klanten én organisatie? Wanneer draagt het echt bij — en wanneer blijft het bij losse initiatieven?

In de afsluitende paneldiscussie met de sprekers, verrijkt met het UNICEF-perspectief van Joliene Heimgartner, kwam alles samen.

Nablijven en doorpraten

Tijdens de lunch werd er nog volop nagepraat. Nieuwe contacten werden gelegd, ervaringen gedeeld en ideeën verder gebracht. Wat bleef hangen, is de verbinding.
Tussen mensen. Tussen ideeën. Tussen impact en klantgerichtheid.

Kortom: twee waardevolle communities die elkaar hebben gevonden.
En hopelijk het begin van nieuwe, klantgerichte Business Buddies.

Benieuwd naar de sfeer? Bekijk de fotoreportage en download de presentaties via de links hieronder.

Terugblik Inspiratiesessie UNICEF x PvKO

Mon, 30 Mar 2026 10:56:15 +0200

Het was een woensdagochtend in maart. Buiten regen en wind. Binnen in Den Haag een warm en energiek samenzijn.

We waren te gast bij UNICEF, waar we zeer gastvrij werden ontvangen. De toon was meteen goed: open, betrokken en nieuwsgierig. Deelnemers voelden zich welkom en gingen al snel met elkaar in gesprek.

Eerlijke verhalen als rode draad

Die toon werd gezet door de praktijkverhalen van Djoser en Rituals. Geen gepolijste succesverhalen, maar eerlijke inkijkjes in de dilemma’s achter impact.

Dilemma’s die schuren
In de breakouts gingen we zelf aan de slag. Aan tafels werd open en scherp gediscussieerd over herkenbare dilemma’s:

Meten of vertrouwen?
Moet impact altijd aantoonbaar zijn, of verlies je dan de essentie van “gewoon het goede doen”?
Vertellen of bescheiden blijven?
Inspireer je anderen door zichtbaar te zijn, of roept dat juist scepsis op?
Klanten meenemen of vrijlaten?
Verwacht je betrokkenheid, of blijft het een keuze van de klant?
Kern of bijzaak?
Is maatschappelijke inzet onderdeel van je merk en belofte, of blijft het iets ernaast?

Geen eenduidige antwoorden, wel veel reflectie en nieuwe inzichten.

In de afsluitende paneldiscussie met de sprekers, verrijkt met het UNICEF-perspectief van Joliene Heimgartner, kwam alles samen.

Nablijven en doorpraten

Kortom: twee waardevolle communities die elkaar hebben gevonden.
En hopelijk het begin van nieuwe, klantgerichte Business Buddies.

Benieuwd naar de sfeer? Bekijk de fotoreportage en download de presentaties via de links hieronder.

Recensie Handboek Vibecoding - ‘Helder en inspirerend’

Tue, 31 Mar 2026 11:19:06 +0200

In Handboek Vibecoding laat Erwin Blom zien hoe iedereen zelf websites, apps en tools kan bouwen, of je nu een nieuwsgierige professional of een enthousiaste beginner bent. Het is een toegankelijk en inspirerend doe-boek dat de drempel om te starten verlaagt.

In Handboek Vibecoding introduceert Erwin Blom de lezer op een laagdrempelige manier in de wereld van vibecoding: het ontwikkelen van apps, tools en websites zonder programmeerkennis. Blom is journalist, innovatiespecialist en medeoprichter van Fast Moving Targets. Zijn jarenlange ervaring vertaalt hij in dit boek naar een praktische gids. Het boek richt zich op iedereen die ideeën wil omzetten in werkende prototypes, van beginners tot professionals.

no-code- en low-code-tools

Met het hoge tempo waarin AI zich ontwikkelt, beseffen steeds meer mensen dat ze oplossingen kunnen bedenken en bouwen zonder afhankelijk te zijn van developerteams. Blom speelt hierop in door vibecoding niet te presenteren als een technische vaardigheid, maar als een manier van denken: experimenteren, bouwen, testen en itereren. Daarmee past het boek in de bredere beweging van no-code- en low-code-tools, maar het onderscheidt zich doordat de nadruk ligt op creativiteit, niet op platforms.

denkproces

Wat direct opvalt, is hoe makkelijk het boek leest. In enkele uren werk je je erdoorheen, terwijl je toch vanaf nul wordt meegenomen. Blom begint bij de essentie: wat vibecoding is, waarom het relevant is en hoe je ermee start. Pas later komen tools in beeld, wat prettig is. Veel methodes en handleidingen duiken meteen in platforms, terwijl Blom eerst het denkproces centraal zet. Hierdoor voelt het boek minder als een reclamefolder voor no-code-software en meer als een echte vaardigheidsgids.

concrete scenario’s

De opbouw is praktisch en stimulerend. Het boek staat vol met stappenplannen, voorbeelden en concrete scenario’s. Tijdens het lezen betrapte ik mezelf erop dat ik voortdurend ideeën kreeg voor tools die ik zelf zou kunnen bouwen. De auteur moedigt je zelfs aan om parallel aan het lezen te starten, wat verrassend effectief werkt: je hoeft niet eerst ‘alles te weten’ voordat je begint. Deze toon sluit aan bij de maker-mindset die hij probeert te activeren.

Een andere sterke toevoeging is Bloms aandacht voor realiteit en frustratie. Hij romantiseert het proces niet: er zullen dingen misgaan, je zult vastlopen, je zult opnieuw moeten beginnen. Door dit expliciet te maken, maakt hij het maakproces menselijk en herkenbaar. Ook de aandacht voor privacy en security vond ik waardevol. Vijf uitgewerkte scenario’s laten zien waar het vaak fout gaat en waarom. Juist voor beginners zijn dit soort praktijkvoorbeelden essentieel, omdat ze laten zien dat bouwen niet alleen draait om functionaliteit, maar ook om verantwoordelijkheid.

verwachtingen

Toch mist er één element dat de gids completer had kunnen maken: inzicht in kosten. Wie met vibecoding begint, loopt vroeg of laat tegen betaalde componenten, hostingkosten of platformlicenties aan. Een paar voorbeelden of bandbreedtes zouden de lezer helpen om verwachtingen te managen.

Voor mij persoonlijk was het boek meer dan een introductie. Het bood concrete aanleiding om meteen mijn eigen eerste app te gaan bouwen. De combinatie van toegankelijkheid, enthousiasme en praktische diepgang maakt dat je niet alleen begrijpt wat vibecoding is, maar vooral waarom je het moet proberen.

Handboek Vibecoding is daarmee een helder en inspirerend boek dat de lezer in beweging zet. Het laat zien dat digitale maakbaarheid niet voorbehouden is aan techneuten, maar voor iedereen binnen handbereik ligt. Wie ooit dacht ‘dat zou ik ook wel willen bouwen’ krijgt nu geen excuus meer om het niet te doen.

Over Anouk Piening

Anouk Piening is oprichter van Studio CIX en helpt organisaties om hun klant- en medewerkerbeleving structureel te verbeteren.

Ronde Tafel bij Nationale-Nederlanden: CX-ambitie ontmoet IT-realiteit

Fri, 13 Mar 2026 12:17:46 +0100

Met een groep PvKO-leden waren we te gast bij Nationale-Nederlanden (NN Bank) in Den Haag voor een open en inspirerende Ronde Tafel.

We kregen een eerlijk kijkje in de keuken. Over de uitdagingen wanneer CX-ambitie botst met de IT-realiteit. Over versnipperde prioriteiten, modulaire bouwblokken en klantreizen die op papier kloppen, maar in de praktijk niet altijd doen wat ze beloven.

Maar vooral ook over hoe je dat kunt omdraaien.

Het team van Nationale-Nederlanden liet zien hoe zij werken aan een meer modulaire en schaalbare aanpak van klantreizen. Door Customer Experience en IT vanaf het begin samen te brengen en te werken met duidelijke experience principles. Zo ontstaat richting, zonder de creativiteit te beperken.

Daarna gingen we uiteen in drie break-outsessies. Hier werd doorgepraat over modulaire en schaalbare manieren om (digitale) klantreizen te ontwerpen. Over bottlenecks in het groeien naar CX-maturity. En over de rol van de CX-professional in dat proces.

De gesprekken gingen over herkenning, twijfels, dilemma’s en learnings. Maar ook over ambities en concrete voornemens voor de eigen organisatie.

Het leverde volop nieuwe inzichten op. En minstens zoveel stof tot napraten, wat ook gebeurde tijdens de borrel.

Dank aan het team van Nationale-Nederlanden voor het open verhaal en de warme gastvrijheid.

We kijken terug op een waardevolle bijeenkomst waarin praktijk, reflectie en uitwisseling samenkwamen. Precies waar de PvKO-community voor staat.

BEKIJK HIER DE SLIDES VAN DE RONDE TAFEL

Ronde Tafel bij Nationale-Nederlanden: CX-ambitie ontmoet IT-realiteit

Fri, 13 Mar 2026 12:18:48 +0100

Met een groep PvKO-leden waren we te gast bij Nationale-Nederlanden (NN Bank) in Den Haag voor een open en inspirerende Ronde Tafel.

Maar vooral ook over hoe je dat kunt omdraaien.

De gesprekken gingen over herkenning, twijfels, dilemma’s en learnings. Maar ook over ambities en concrete voornemens voor de eigen organisatie.

Het leverde volop nieuwe inzichten op. En minstens zoveel stof tot napraten, wat ook gebeurde tijdens de borrel.

Dank aan het team van Nationale-Nederlanden voor het open verhaal en de warme gastvrijheid.

We kijken terug op een waardevolle bijeenkomst waarin praktijk, reflectie en uitwisseling samenkwamen. Precies waar de PvKO-community voor staat.

BEKIJK HIER DE SLIDES VAN DE RONDE TAFEL

ROI van CX. Hoe maak je het concreet?

Tue, 17 Feb 2026 14:38:15 +0100

Een passende setting. Efficiënt. Datagedreven. En tegelijkertijd volledig gericht op klantwaarde.

Hans Molenaar, mede-oprichter en directeur van Beeckestijn Business School, zette de toon. Wat is eigenlijk een businesscase? Waarom maken we die? En hoe verhouden de kosten en baten van CX zich tot elkaar?

Hij maakte duidelijk dat een businesscase geen doel op zich is. Het is een manier om scherp te krijgen waar je waarde creëert. En voor wie.

Daarna volgden twee verdiepende inkijken in de praktijk.

PostNL nam ons mee in de IBAC - I Become A Customer - klantreis. Jasper Vis en Robert Smit deelden open hoe deze aanpak intern wordt ingezet om de klant écht te ervaren. Ze spraken niet alleen over successen, maar ook over hickups en leerpunten. Juist daar zat de waarde. Wat levert zo’n traject concreet op? Welke verbeteringen worden zichtbaar? En wat betekent dat voor de ROI van CX-initiatieven?

Vervolgens kregen we een inkijk in de experimenten van Vattenfall. Joyce was helaas ziek, maar Ruud Kunkels nam het NPS-voorspelmodel met zichtbaar enthousiasme voor zijn rekening. Hij liet zien hoe data samenkomen in concrete voorspellingen. En vooral hoe dit model voortdurend wordt getest en aangescherpt via experimenten. Geen statisch dashboard, maar een lerend systeem.

Hans sloot de avond af met een prikkelende gedachte. Uiteindelijk draait businessmodel-denken om één ding: klantwaarde. Om dat tastbaar te maken, berekende hij de klantwaarde van een loyale Starbucks-klant op maar liefst 17.690 dollar. Een bedrag dat bleef hangen en uitnodigde tot gesprek.

En dat gesprek ging verder. Aan een uitgebreide borrelplank. Met als kers op de taart een rondleiding door de op dat moment volop draaiende, volledig geautomatiseerde en gerobotiseerde sorteerstraat. Indrukwekkend om te zien hoe operatie, technologie en klantbelofte hier samenkomen.

Veel dank aan PostNL voor de gastvrijheid. En dank aan alle sprekers voor hun openheid, inzichten en energie.

Hieronder vind je de impressie en de handouts (inclusief de berekening van de Starbucks-klantwaarde 🙂).

Bekijk hieronde de korte reel en foto's van de Inspiratiesessie.

ROI van CX. Hoe maak je het concreet?

Tue, 17 Feb 2026 14:39:24 +0100

Dinsdag 10 februari waren we te gast in het sorteercentrum voor kleine pakketten van PostNL in Nieuwegein. Terwijl de volledig geautomatiseerde sorteerstroom op volle kracht draaide, verdiepten wij ons in de ROI-businesscase van Customer Experience.

Een passende setting. Efficiënt. Datagedreven. En tegelijkertijd volledig gericht op klantwaarde.

Hij maakte duidelijk dat een businesscase geen doel op zich is. Het is een manier om scherp te krijgen waar je waarde creëert. En voor wie.

Daarna volgden twee verdiepende inkijken in de praktijk.

Veel dank aan PostNL voor de gastvrijheid. En dank aan alle sprekers voor hun openheid, inzichten en energie.

Hieronder vind je de impressie en de handouts (inclusief de berekening van de Starbucks-klantwaarde 🙂).

Bekijk hieronde de korte reel en de foto's van de Inspiratiesessie.

Terugblik PvKO Winterfestival 2026

Fri, 30 Jan 2026 15:39:38 +0100

Bijna 300 festivalgangers kwamen samen in de Utrechtse Stadsvrijheid.
Een plek die voor ons perfect past: open, eigenzinnig, uitnodigend tot ontmoeting en gesprek.
De ideale setting voor het PvKO Winterfestival 2026 – RE:SET the Experience.

Ruimte om samen het jaar te beginnen.
Om te ontmoeten, te verdiepen en bewust stil te staan.

We trapten af met Ipsos, die ons meenam in de nieuwste consumententrends. Niet om bij de oppervlakte te blijven, maar om door te vragen. Wat gebeurt er écht? En wat vraagt dat van ons als CX-professionals?

Daarna liet onze hoofdsupporter VodafoneZiggo zien hoe technologie – en AI in het bijzonder – de menselijkheid kan versterken. Niet als doel op zich, maar als middel. Mits we blijven kiezen voor balans. Tussen efficiëntie en empathie. Tussen schaal en persoonlijke aandacht. Lees hier het artikel: AI in klantcontact: zo maakt VodafoneZiggo service menselijker.

Vervolgens ging het festival open.
In de break-outs doken de deelnemers in de verschillende RE:SETs:
RE:SET je koers,
RE:SET het luisteren en het meten,
RE:SET het ontwerpen met een balans tussen techniek en menselijkheid,
RE:SET je organisatie en vooral je rol als professional.

Actief, interactief en met zichtbaar plezier. Spellen, canvas-sessies, diepgaand luisteren en zelfs een escape room en vergeet niet de test om je emotionele vaardigheden in beeld te brengen. De keuze was reuze en overal gebeurde iets.

En toen… Joe Pine.
Met zijn keynote over The Transformation Economy zette hij een volgende stap. Verder dan het ontwerpen van ervaringen. Richting transformatie. Richting human flourishing: bijdragen aan een gezonder, wijzer, welvarender en zinvoller leven. Een perspectief dat binnenkwam. En bleef hangen.

Tenslotte die ansichtskaart die deelnemers aan zichzelf schreven. Althans: een aantal 😊.
Wat staat daar nu op?
Welke RE:SET nam je mee?
Wat wilde je vasthouden – ook als de waan van de dag weer begint?

En ook al is het niet letterlijk op de ansichtskaart geschreven:
hopelijk hebben deelnemers de takeaways op een andere manier meegenomen.
In een inzicht. Een gesprek. Een moment van herkenning.
Iets dat helpt om bewust opnieuw te kiezen.

Een groot dank je wel aan al onze supporters, die dit festival mogelijk maakten.
Aan alle sprekers, workshopleiders en partners.
En natuurlijk niet in de laatste plaats: de deelnemers, die deze mooie dag mogelijk hebben gemaakt.

Wil je nog even nagenieten of als je niet bent geweest een kijkje nemen in het Winterfestival?
Bekijk hieronder de foto’s en de reel voor de sfeer van de dag, en neem rustig de tijd om de presentaties en het informatiemateriaal van de sessies door te nemen.

Om terug te kijken.
Om even stil te staan.
Als basis om morgen je klantgerichte zelf een klein beetje te RE:SETten.

Terugkijken?

De foto's spreken voor zich, bekijk en download gratis de foto's hier.

Alle vrijgegeven presentaties / hand-outs op een rij:

Het PvKO Winterfestival in de pers:

Bekijk de korte aftermovie:

Nogmaals veel dank aan alle supporters van het PvKO Winterfestival 2026

Terugblik PvKO Winterfestival 2026

Fri, 30 Jan 2026 15:39:22 +0100

Ruimte om samen het jaar te beginnen.
Om te ontmoeten, te verdiepen en bewust stil te staan.

Om terug te kijken.
Om even stil te staan.
Als basis om morgen je klantgerichte zelf een klein beetje te RE:SETten.

Terugkijken?

De foto's spreken voor zich, bekijk en download gratis de foto's hier.

Alle vrijgegeven presentaties / hand-outs op een rij:

Het PvKO Winterfestival in de pers:

Bekijk de korte aftermovie:

Nogmaals veel dank aan alle supporters van het PvKO Winterfestival 2026

Terugblik: AI-update door Veronique van der Roer

Wed, 10 Dec 2025 21:20:43 +0100

Tijdens onze inspiratiesessie van dinsdagmiddag 9 december nam Veronique van der Roer, docent Hotelschool The Hague, Partner inHotel, Chapter Head van het Netherlands Alumni Chapter van de École Hôtelière de Lausanne (EHL) en hospitality technology consultant, ons mee in de razendsnelle ontwikkeling van AI binnen hospitality. Wat een blik op de toekomst.

Van chatbots naar slimme agenten

Veronique liet zien hoe we zijn opgeschoven van eenvoudige chatbots naar zogeheten agentic networks: AI-agenten die zelf informatie ophalen, onderling samenwerken en operationele beslissingen voorbereiden.

Een mooi voorbeeld uit de hotelwereld:
Wanneer een gast vertraagd landt, schakelt de AI automatisch met front office, housekeeping en keuken. Check-intijd, kamertemperatuur en service worden al aangepast vóórdat de gast er is. Zo ontstaat een soepelere, persoonlijkere beleving zonder extra werkdruk voor medewerkers.

Hyperpersonalisatie als nieuwe werkelijkheid

AI maakt het mogelijk om steeds verder te gaan in personalisatie. Niet langer segmenteren we op kamer of product, maar op individu. Elke gast wordt een uniek profiel met eigen voorkeuren, data en wensen. Dat vraagt om nieuwe manieren van werken – en geeft tegelijk enorme kansen voor échte hospitality.

AI als partner in besluitvorming

Bijzonder indrukwekkend was de live demo waarin AI-agenten samen “vergaderden”. Ze analyseren data uit verschillende systemen, vergelijken scenario’s en leveren vervolgens een helder overzicht van inzichten, keuzes en actiepunten.

Dat maakt vergaderingen niet alleen efficiënter, maar ook rijker: medewerkers kunnen zich focussen op duiding, nuance en de menselijke maat.

Ook het onderwijs verandert mee

Voor de Hotelschool betekent deze ontwikkeling veel. Studenten gebruiken AI dagelijks, waardoor docenten meer moderatoren worden dan beoordelaars.

Er wordt gewerkt aan:

AI-gestuurde selectie van nieuwe studenten
Digital twins die studenten begeleiden gedurende en na hun opleiding
Een leeromgeving waarin AI en mens elkaar versterken

Mooi om te zien hoe technologie zo ook het leerproces persoonlijker maakt.

Een levendige discussie

Er ontstond een waardevolle dialoog over ethiek, privacy, betrouwbaarheid van data en de vraag hoe organisaties uniek blijven als iedereen AI inzet. Duidelijk werd: technologie alleen is nooit onderscheidend. Het verschil blijft zitten in menselijke warmte, betrouwbaarheid en betekenisvolle keuzes.

Tot slot

De kernboodschap van Veronique blijft hangen: AI vervangt de mens niet – het vergroot onze mogelijkheden. Het geeft ruimte aan wat hospitality écht bijzonder maakt: aandacht, verbinding en een gastvrije ervaring die klopt.

Een inspirerende afsluiting van ons PvKO-jaar. Op naar een nieuwsgierig, lerend en mensgericht 2026.

- Bekijk hier de presentatie van Veronique van der Roer

- Voor een avatar kan je kijken op https://www.inhotel.io/for/people

Terugblik: AI-update door Veronique van der Roer

Wed, 10 Dec 2025 21:20:20 +0100

Van chatbots naar slimme agenten

Hyperpersonalisatie als nieuwe werkelijkheid

AI als partner in besluitvorming

Dat maakt vergaderingen niet alleen efficiënter, maar ook rijker: medewerkers kunnen zich focussen op duiding, nuance en de menselijke maat.

Ook het onderwijs verandert mee

Voor de Hotelschool betekent deze ontwikkeling veel. Studenten gebruiken AI dagelijks, waardoor docenten meer moderatoren worden dan beoordelaars.

Er wordt gewerkt aan:

AI-gestuurde selectie van nieuwe studenten
Digital twins die studenten begeleiden gedurende en na hun opleiding
Een leeromgeving waarin AI en mens elkaar versterken

Mooi om te zien hoe technologie zo ook het leerproces persoonlijker maakt.

Een levendige discussie

Tot slot

Een inspirerende afsluiting van ons PvKO-jaar. Op naar een nieuwsgierig, lerend en mensgericht 2026.

- Bekijk hier de presentatie van Veronique van der Roer

- Voor een avatar kan je kijken op https://www.inhotel.io/for/people

PvKO verwelkomt Robin Hogenkamp en Bo Kemp als nieuwe bestuursleden | Marjolein Groenendijk volgt Jan-Hein Pierik op als voorzitter

Tue, 09 Dec 2025 15:37:40 +0100

Tijdens de Algemene Ledenvergadering op 9 december hebben we met veel enthousiasme Robin Hogenkamp en Bo Kemp verwelkomd als nieuwe bestuursleden van PvKO. Ook vond er een mooie voorzitterswisseling plaats: Jan-Hein Pierik, die zich de afgelopen jaren met hart en ziel heeft ingezet – waarvan de laatste twee jaar als onze voorzitter – droeg zijn rol over aan Marjolein Groenendijk. We zijn hem dankbaar voor alles wat hij heeft betekend voor onze community.

Robin Hogenkamp, Change Coordination Manager bij VodafoneZiggo, brengt vernieuwingskracht en warmte mee. Hij weet als geen ander hoe je klantgerichtheid praktisch maakt en mensen inspireert.

Bo Kemp, afdelingshoofd Doorontwikkeling en Effect bij de Inspectie Leefomgeving en Transport, verrijkt ons bestuur met een sterk burgerperspectief en een diep begrip van maatschappelijke waarde.

Onze nieuwe voorzitter Marjolein Groenendijk: “Dank aan Jan-Hein voor zijn buitengewone inzet als bestuurslid en de afgelopen twee jaar als voorzitter. Ik kijk ernaar uit om samen met de andere bestuursleden en het PvKO-team te bouwen aan een nieuw jaar vol relevante content en inspirerende verhalen.”

Ook Karoline Wiegerink, directeur van PvKO, kijkt met vertrouwen vooruit: “Met Robin en Bo verwelkomen we twee professionals die zowel scherpte als warmte meebrengen. Met Marjolein als nieuwe voorzitter zetten we de lijn voort die de afgelopen jaren is opgebouwd.”

Ons bestuur bestaat nu uit Marjolein Groenendijk, Fabian Kortekaas, Thirza Schaap, Berend-Jan Rietveld, Katja Veen-Buchholz, Robin Hogenkamp en Bo Kemp. Een prachtig team dat zich vol energie inzet voor weer een jaar met relevante content, inspirerende verhalen en waardevolle ontmoetingen op bijzondere plekken. Samen blijven we werken aan de missie Nederland top klantgericht .

Terugblik Inspiratiesessie - Van medewerker naar B2B-klantbeleving - en weer terug

Thu, 04 Dec 2025 11:23:10 +0100

Tijdens deze Inspiratiesessie stapten we in de wereld van vakmensen - van schoonmakers tot BOA’s - en ontdekten we hoe hun werkplezier, gezondheid en trots de basis vormen voor elke klantbeleving. Een middag op de bijzondere trainingslocatie van MB-ALL, waar de praktijk letterlijk om ons heen stond: tussen oefenbushalte, treincoupé, café en winkelstraat.

Van inzicht naar impact

Anouk Piening (van Studio CIX) liet ons zien hoe ADG de medewerkerbeleving in kaart brachten via diepte-interviews, employee journeys en structurele metingen. Met concrete verbeteracties voor onboarding, leiderschap, communicatie en continu leren.

MB-ALL zoomde in op de verzuimreis en liet zien hoe inzicht, helder proces en vroegtijdige aandacht leiden tot betere begeleiding én forse kostenbesparing.

Koersmakers liet vervolgens zien hoe deze inzichten uit de medewerkerreis worden vertaald naar een onderscheidende B2B-propositie, gebaseerd op eigen regie, wederkerigheid en warme zakelijkheid.

Beleven is begrijpen

We sloten af met een simulatiespel waarin deelnemers zelf ervoeren hoe verschillende rollen, keuzes en interventies medewerkers helpen (of belemmeren). Deze interactieve oefening maakte haarfijn duidelijk hoe medewerker- en klantbeleving in de praktijk één geheel vormen.

Dank aan alle deelnemers voor jullie betrokkenheid, energie en leuke vragen.

Via deze link kun je de gebruikte presentatie nog eens nalezen en in de korte aftermovie hieronder de sfeer nog eens proeven.

Terugblik Inspiratiesessie - Van medewerker naar B2B-klantbeleving - en weer terug

Thu, 04 Dec 2025 11:22:37 +0100

Van inzicht naar impact

MB-ALL zoomde in op de verzuimreis en liet zien hoe inzicht, helder proces en vroegtijdige aandacht leiden tot betere begeleiding én forse kostenbesparing.

Koersmakers liet vervolgens zien hoe deze inzichten uit de medewerkerreis worden vertaald naar een onderscheidende B2B-propositie, gebaseerd op eigen regie, wederkerigheid en warme zakelijkheid.

Beleven is begrijpen

Dank aan alle deelnemers voor jullie betrokkenheid, energie en leuke vragen.

Via deze link kun je de gebruikte presentatie nog eens nalezen en in de korte aftermovie hieronder de sfeer nog eens proeven.

Terugblik Inspiratiesessie: Proactieve Dienstverlening die werkt

Wed, 05 Nov 2025 15:15:31 +0100

Inspiratiesessie: Proactieve Dienstverlening die werkt in samenwerking met de Hogeschool Utrecht

Op donderdag 30 oktober organiseerden we samen met de Hogeschool Utrecht een inspirerende Ronde Tafel over het thema ‘Proactieve Dienstverlening die werkt’. Onder leiding van Dies Weijschede en Jeroen van Grondelle gingen deelnemers uit publieke en commerciële organisaties met elkaar in gesprek over hoe dienstverlening écht betekenisvol kan zijn voor burgers.

Tijdens de sessie werkten we met een canvas voor proactieve dienstverlening, waarmee deelnemers concreet aan de slag gingen met het verkennen van kansen, dilemma’s en segmentatie van burgers op basis van behoefte.

Een paar belangrijke inzichten

Er zijn manieren om wantrouwen bij burgers te verminderen — bijvoorbeeld het wantrouwen dat ontstaat wanneer organisaties twee petten dragen: “ik ben hier om te helpen” én “je moet toch echt betalen.”
Segmentatie op basis van behoefte kan in publieke organisaties waardevol zijn, maar is vaak ook spannend. Het vraagt om een andere manier van kijken naar burgers en dienstverlening.
Het onderzoeken van achterliggende mechanismen in je eigen leven kan verrassende inzichten opleveren, zelfs als je niet in dezelfde situatie zit als de doelgroep.

De sessie bood een waardevolle uitwisseling van perspectieven en leidde tot levendige discussies over hoe we proactieve dienstverlening menselijker, effectiever en meer vertrouwd kunnen maken.

Een warm dankwoord aan alle deelnemers en in het bijzonder aan Dies en Jeroen voor hun inspirerende bijdrage.

Wil je verder aan de slag met proactieve dienstverlening of de resultaten van deze sessie ontvangen? Neem contact op met Dies Weijschede via dies.weijschede@hu.nl.

Bekijk hier de slides van de presentatie van de Hogeschool Utrecht.

Terugblik Inspiratiesessie: Proactieve Dienstverlening die werkt

Wed, 05 Nov 2025 15:04:05 +0100

Inspiratiesessie: Proactieve Dienstverlening die werkt in samenwerking met de Hogeschool Utrecht

Een paar belangrijke inzichten

Er zijn manieren om wantrouwen bij burgers te verminderen — bijvoorbeeld het wantrouwen dat ontstaat wanneer organisaties twee petten dragen: “ik ben hier om te helpen” én “je moet toch echt betalen.”
Segmentatie op basis van behoefte kan in publieke organisaties waardevol zijn, maar is vaak ook spannend. Het vraagt om een andere manier van kijken naar burgers en dienstverlening.
Het onderzoeken van achterliggende mechanismen in je eigen leven kan verrassende inzichten opleveren, zelfs als je niet in dezelfde situatie zit als de doelgroep.

De sessie bood een waardevolle uitwisseling van perspectieven en leidde tot levendige discussies over hoe we proactieve dienstverlening menselijker, effectiever en meer vertrouwd kunnen maken.

Een warm dankwoord aan alle deelnemers en in het bijzonder aan Dies en Jeroen voor hun inspirerende bijdrage.

Wil je verder aan de slag met proactieve dienstverlening of de resultaten van deze sessie ontvangen? Neem contact op met Dies Weijschede via dies.weijschede@hu.nl.

Bekijk hier de slides van de presentatie van de Hogeschool Utrecht.

Van retour naar relatie – een inspirerende avond bij Kyden

Tue, 07 Oct 2025 16:01:46 +0200

Wat een mooie, interactieve sessie was het weer! In het gastvrije, splinternieuwe kantoor van Kyden in Hilversum gingen we met elkaar in gesprek over circulariteit – niet als economie, maar als manier van samenwerken, denken en doen.

Onder de enthousiaste inhoudelijke leiding van Anika Siepel en Leon Bosma doken we in inspirerende praktijkvoorbeelden van Freek Snijders (Decathlon) en Hanna Rentmeester (Amsterdam RAI). Hun verhalen lieten zien hoe organisaties concreet stappen zetten richting circulaire klantrelaties: eerlijk benoemen waar je staat, leren onderweg, en ontdekken dat klanten die meedoen juist méér waarde brengen. En daar vooral de kleine stappen waarderen die impact maken. Helaas kon Jan van Os (ATAG) er door ziekte niet bij zijn – zijn verhaal over producten die een tweede leven krijgen hopen we bij een volgende gelegenheid alsnog te horen.

Dank aan iedereen voor de open gesprekken, scherpe vragen en warme betrokkenheid.

Bekijk de slides voor verdieping en inspiratie en deel ze met je collega's.

Bekijk hieronder de reel voor een korte feel-good terugblik.

Samen blijven we bouwen aan een circulaire én klantgerichte maatschappij.

Van retour naar relatie – een inspirerende avond bij Kyden

Tue, 07 Oct 2025 16:02:29 +0200

Helaas kon Jan van Os (ATAG) er door ziekte niet bij zijn – zijn verhaal over producten die een tweede leven krijgen hopen we bij een volgende gelegenheid alsnog te horen.

Dank aan iedereen voor de open gesprekken, scherpe vragen en warme betrokkenheid.

Bekijk de slides voor verdieping en inspiratie en deel ze met je collega's.

Bekijk hieronder de reel voor een korte feel-good terugblik.

Samen blijven we bouwen aan een circulaire én klantgerichte maatschappij.

Terugblik Ronde Tafel AI & Ethiek – VGZ Café Arnhem

Thu, 04 Dec 2025 11:24:13 +0100

Op donderdagmiddag 18 september kwamen we samen in het VGZ Café in Arnhem om te verkennen hoe je AI op een duurzame en ethische manier kunt inzetten.

We startten met een eerlijk en inspirerend praktijkvoorbeeld van onze gastheer Niels van Gorp, die liet zien hoe ethische volwassenheid voor AI bij VGZ vorm krijgt. Daarna gingen de deelnemers zelf aan de slag: met het canvas brachten zij in kaart waar hun organisatie staat op de ladder van ethische AI-volwassenheid. Dit zorgde voor mooie gesprekken en herkenbare inzichten rond de thema’s awareness, beleid, governance en tooling.

Joris Krijger sloot de middag af met zijn visie op morele dilemma’s en de introductie van zijn volwassenheidsmodel AI & Ethiek. Aan het einde namen de deelnemers niet alleen waardevolle ideeën mee naar huis, maar ook het boek Mijn kunstmatige intelligentie.

Was je er niet bij en wil je meer weten over dit onderwerp? Kijk dan hieronder naar de slides en het canvas.

Bedankt aan iedereen die erbij was – samen maken we dit gesprek steeds rijker en relevanter.

Terugblik Ronde Tafel AI & Ethiek – VGZ Café Arnhem

Fri, 10 Oct 2025 10:54:03 +0200

Op donderdagmiddag 18 september kwamen we samen in het VGZ Café in Arnhem om te verkennen hoe je AI op een duurzame en ethische manier kunt inzetten.

Was je er niet bij en wil je meer weten over dit onderwerp? Kijk dan hieronder naar de slides en het canvas.

Bedankt aan iedereen die erbij was – samen maken we dit gesprek steeds rijker en relevanter.

Terugblik inspiratiesessie CX in the City | Den Bosch

Thu, 18 Sep 2025 10:49:29 +0200

Vieren, verbeelden, verenigen en trots – dat zijn de kernwaarden die de stad Den Bosch wil uitdragen. En precies dat voelden we op 9 september, toen we samen de stad introkken.

Iedereen begon de middag vanuit een ander startpunt: het station, de Sint-Jan Garage of de P+R Pettelaersepark. Daar stelden de deelnemers zich de vraag: wat doet zo’n eerste indruk met je? Wat zie je, hoor je, ruik je, voel je? Het leverde verrassend veel verschillende observaties op.

In kleine groepjes liepen we vervolgens door de straten van de stad richting de Stadswinkel. Onderweg viel van alles op – van vriendelijke ontmoetingen tot praktische hobbels. Als ware empathy mappers legden we onze inzichten vast, ondersteund door foto’s die de beleving een gezicht gaven.

Na de wandeling werden we gastvrij ontvangen in het prachtige JADS. waar de Bossche bollen op de deelnemers wachtten. Even een moment van reflectie en ruimte om stil te staan en samen te vatten: gastvrij, bourgondisch en gezellig, dát was het gevoel dat Den Bosch aan de meesten van ons meegaf.

In de sfeervolle kapel nam directeur Mark de Greeff ons daarna mee in de aanpak van Den Bosch en Partners: hoe er sinds 2022 wordt gebouwd aan een stad die klopt, als merk, als beleving én als community.... waarbij het verhaal verdieping gaf aan wat we onderweg hadden ervaren.

We eindigden met een interactieve sessie waarin we onze indrukken vertaalden naar concrete ideeën. Hoe maak je stadsbeleving voelbaar en strategisch?En wat nemen we mee naar onze eigen praktijk? Het leverde rijke gesprekken en inspirerende inzichten op.

Een voedzame hap vormde de gastvrije afsluiting van deze rijke middag, waarna we huiswaarts keerden met nieuwe CX inspiratie en een warm gevoel voor Den Bosch.

Bekijk hier de aftermovie

Terugblik inspiratiesessie CX in the City | Den Bosch

Thu, 18 Sep 2025 10:48:16 +0200

Vieren, verbeelden, verenigen en trots – dat zijn de kernwaarden die de stad Den Bosch wil uitdragen. En precies dat voelden we op 9 september, toen we samen de stad introkken.

Een voedzame hap vormde de gastvrije afsluiting van deze rijke middag, waarna we huiswaarts keerden met nieuwe CX inspiratie en een warm gevoel voor Den Bosch.

Bekijk hier de aftermovie

Terugblik op een sprankelende PvKO-sessie: Communicatie in beeld

Tue, 08 Jul 2025 09:33:02 +0200

Op een zonnige vrijdagochtend luidden we samen de zomer in.

In de Haagse bibliotheek.

Met een hands-on sessie vol energie, creativiteit en plezier.

We werkten op een verrassende manier aan iets heel essentieels:

Hoe maak je jouw boodschap écht duidelijk?

Beeld zegt meer dan duizend woorden

In een wereld vol woorden liet Dagmar Vriends van Teken je Boodschap zien wat beeld kan doen.

Met flair, humor en praktische tips.

We ontdekten hoe simpele tekeningen meer impact maken.

Voor je klant. Voor je team. Voor jezelf.

En het mooie is: iedereen kan het. Ook jij.

Oefenen, oefenen, oefenen

We gingen aan de slag.

Tachtig procent van de tijd tekenden we zelf.

Geen theorie, maar doen.

Hoe beeld jij de begrippen Doelen, Impact, Strategie en Samenwerking uit?

Kijk maar naar de post-its!
Het gaat beter dan je denkt.

Een frisse blik op de stift

Na deze ochtend kijk je nooit meer hetzelfde naar een stift.

We gingen naar huis met nieuwe vaardigheden en zelfvertrouwen.

Met een oefenboekje in de tas en huiswerk om mee aan de slag te gaan.

Klaar om visueel communiceren in te zetten in ons klantgerichte werk.

Want ja – klantgericht ondernemen begint bij duidelijk en menselijk communiceren.

Dank je wel Dagmar, voor je inspiratie en je aanstekelijke energie.

We tekenen ervoor!

Met korting naar een dagtraining van Teken je Boodschap

Speciaal voor de leden van het PvKO bieden wij onze dagtraining aan voor €299 in plaats van €389 (ex BTW). Dit is onze uitgebreide dagtraining op locatie aan de Reeuwijkse Plas, de training is inclusief luxe materiaalset, koffie, thee, versnaperingen en een geheel verzorgde lunch. Je kan kiezen uit een van de volgende trainingsdata:

18 september
21 oktober
27 oktober
2 december

Schrijf je hier met kortingcode PvKO€90 in voor een dagtraining!

Samenvatting van de ochtend in beeld

Bekijk hier de aftermovie

Terugblik op een sprankelende PvKO-sessie: Communicatie in beeld

Tue, 08 Jul 2025 09:33:48 +0200

Op een zonnige vrijdagochtend luidden we samen de zomer in.

In de Haagse bibliotheek.

Met een hands-on sessie vol energie, creativiteit en plezier.

We werkten op een verrassende manier aan iets heel essentieels:

Hoe maak je jouw boodschap écht duidelijk?

Beeld zegt meer dan duizend woorden

In een wereld vol woorden liet Dagmar Vriends van Teken je Boodschap zien wat beeld kan doen.

Met flair, humor en praktische tips.

We ontdekten hoe simpele tekeningen meer impact maken.

Voor je klant. Voor je team. Voor jezelf.

En het mooie is: iedereen kan het. Ook jij.

Oefenen, oefenen, oefenen

We gingen aan de slag.

Tachtig procent van de tijd tekenden we zelf.

Geen theorie, maar doen.

Hoe beeld jij de begrippen Doelen, Impact, Strategie en Samenwerking uit?

Kijk maar naar de post-its!
Het gaat beter dan je denkt.

Een frisse blik op de stift

Na deze ochtend kijk je nooit meer hetzelfde naar een stift.

We gingen naar huis met nieuwe vaardigheden en zelfvertrouwen.

Met een oefenboekje in de tas en huiswerk om mee aan de slag te gaan.

Klaar om visueel communiceren in te zetten in ons klantgerichte werk.

Want ja – klantgericht ondernemen begint bij duidelijk en menselijk communiceren.

Dank je wel Dagmar, voor je inspiratie en je aanstekelijke energie.

We tekenen ervoor!

Met korting naar een dagtraining van Teken je Boodschap

18 september
21 oktober
27 oktober
2 december

Schrijf je hier met kortingcode PvKO€90 in voor een dagtraining!

Samenvatting van de ochtend in beeld

Bekijk hier de aftermovie

Terugblik op een inspirerende middag bij TUI: Haal de robot uit de mens..

Tue, 24 Jun 2025 15:55:29 +0200

Wat gebeurt er als je de hype rond AI even parkeert, en écht kijkt naar de praktijk? Dan krijg je een middag vol eerlijke verhalen, concrete voorbeelden en open gesprekken over de digitale collega van vandaag.

Tijdens de PvKO-sessie "Haal de robot uit de mens" bij TUI namen TUI en Freeday ons mee in hun AI-reis. Brit Haarmans, AI Practice Lead bij TUI, trapte af met een krachtig verhaal over het AI Culture Program – over leren, proberen en integreren. Niet vanuit techniek, maar vanuit de mens.

Daarna doken de deelnemers in een interactieve carrousel van vier workshops. Praktisch, energiek en inspirerend:

🧠 Persoonlijk advies met AI – De virtuele reisadviseur vanuit je woonkamer
Stel je voor: een digitale assistent die niet alleen luistert naar wat je zegt, maar ook begrijpt wat je bedoelt. Brit Haarmans demonstreerde TUI’s Thibault: hoe AI kan zorgen voor verrassend persoonlijk reisadvies – zonder dat je daarvoor een winkel of callcenter hoeft te bellen. Op basis van voorkeuren, gedrag en eerdere keuzes stelt deze AI een passende reis voor. Zo maak je de klantreis niet alleen makkelijker, maar ook leuker en persoonlijker. Technologie met een menselijk gezicht.

🔊 Voice AI in actie – Intakes die werken voor klant én organisatie

Deze sessie werd geleid door Roelof Hoogstrate van TUI en Guust Malcorps van Freeday. Over hoe persoonlijke intakegesprekken de sleutel tot een goede reiservaring zijn. Maar hoe houd je deze gesprekken efficiënt én klantgericht? In deze workshop zagen we hoe voice-AI wordt ingezet om gesprekken automatisch samen te vatten in Microsoft Dynamics. Niet met een standaard transcript, maar met slimme extracties van klantinzichten. Dit bespaart tijd, voorkomt herhaling en zorgt voor échte aandacht in het gesprek. Zo wordt technologie een hulpmiddel voor menselijker contact.

💬 De anatomie van een goed gesprek – Leren van data, verbeteren in real-time

Wat maakt een klantgesprek écht goed? En hoe leer je daarvan, zonder eindeloos handmatig te analyseren? In deze sessie ontdekten we, aan de hand van het verhaal van Gijs Gubbels van Freeday hoe AI helpt om gesprekken automatisch te scannen op toon, inhoud en impact. Je ziet in één oogopslag wat werkt – en wat niet. Zo geef je teams directe feedback en maak je klantinteractie continu beter. Geen dikke rapporten, maar concrete inzichten. Dat is leren op snelheid.

📈 AI Business Case – Van idee naar meetbare impact

Tenslotte nam Marcus Groeneveld van Freeday ons mee naar de vraag hoe je van een goed AI-idee een overtuigende businesscase can maken. . . Wat zijn de juiste KPI’s? Welke use cases voegen meteen waarde toe? En hoe neem je collega’s mee in je verhaal? Ook werd het belang besproken van balans: wat laat je aan AI over, en waar blijft de menselijke maat essentieel?

Zonder de super gastvrijheid van en bij TUI was deze sessie veel minder waardevol geworden - heel veel dank hiervoor!!

De eerlijke verhalen, de open gesprekken – het maakte deze sessie waardevol en verbindend. Hieronder enkele quotes van deelnemers:

Goed voorbereid met hele praktische informatie. Het werkte goed om de inhoud via vier sessies te verdelen.
Heel interessant. Nieuwe manieren en mogelijkheden van toepassen van AI geleerd.
Inhoudelijk heel veel opgestoken over wat er allemaal mogelijk is!
Veel goede ideeën opgedaan en leuk om wat dit onderwerp betreft een kijkje in de keuken bij TUI te krijgen.
Super interessant en concreet.

De slides zijn alleen gedeeld met de deelnemers. Heb je interesse? Stuur dan een mail aan Merel (merel.de.koning@pvko.nl) – wij zorgen dat jouw verzoek bij TUI / Freeday terechtkomt.

Kijk hier nog een korte movie als impressie.

Terugblik op een inspirerende middag bij TUI: Haal de robot uit de mens..

Tue, 24 Jun 2025 15:54:33 +0200

Daarna doken de deelnemers in een interactieve carrousel van vier workshops. Praktisch, energiek en inspirerend:

🔊 Voice AI in actie – Intakes die werken voor klant én organisatie

💬 De anatomie van een goed gesprek – Leren van data, verbeteren in real-time

📈 AI Business Case – Van idee naar meetbare impact

Zonder de super gastvrijheid van en bij TUI was deze sessie veel minder waardevol geworden - heel veel dank hiervoor!!

De eerlijke verhalen, de open gesprekken – het maakte deze sessie waardevol en verbindend. Hieronder enkele quotes van deelnemers:

Goed voorbereid met hele praktische informatie. Het werkte goed om de inhoud via vier sessies te verdelen.
Heel interessant. Nieuwe manieren en mogelijkheden van toepassen van AI geleerd.
Inhoudelijk heel veel opgestoken over wat er allemaal mogelijk is!
Veel goede ideeën opgedaan en leuk om wat dit onderwerp betreft een kijkje in de keuken bij TUI te krijgen.
Super interessant en concreet.

De slides zijn alleen gedeeld met de deelnemers. Heb je interesse? Stuur dan een mail aan Merel (merel.de.koning@pvko.nl) – wij zorgen dat jouw verzoek bij TUI / Freeday terechtkomt.

Kijk hier nog een korte movie als impressie.

Terugblik op de PvKO-sessie over mensgericht design - ontwerpen met empathie

Tue, 27 May 2025 10:49:32 +0200

In een zomers Hilversum ontmoetten we elkaar in de inspirerende omgeving van het kantoor van Informaat, met uitzicht op het Goois Natuurreservaat.

Tijdens deze inspiratiesessie stonden empathie en oprechte aandacht voor klantbehoeften centraal — de sleutel tot het ontwerpen van betekenisvolle ervaringen. Wat is waardengedreven ontwerp? Hoe zorg je ervoor dat je de diepere connectie raakt met je eindgebruiker en hoe pas je dat toe in je ontwerpaanpak?

We doken de praktijk in met twee inspirerende verhalen:

🔹 Ingrid Baens-Ruhl van DELA, een cooperatie met ruim 3 miljoen leden, gaf ons een exclusief inkijkje in hoe zij via een empathisch designproces unieke diensten ontwikkelt voor de bijzondere momenten in de ‘reis’ van hun cliënten. In het bijzonder rondom overlijden, waar families en individuen centraal staan. Ingrid deelde haar aanpak in het ontwerpen van nieuwe vormen van dienstverlening, betekenisvolle interacties in emotioneel beladen situaties — kwetsbaar, menselijk en krachtig.

🔹 Mylene Samuels, voorzitter Behavioral Design Circle van ABN AMRO nam ons mee in haar reis met Behavioural Design binnen de bank. Het empathisch ontwerpen en communiceren voor het intuïtieve, instinctieve, emotionele brein; een waardvolle toevoeging van psychologische intelligentie aan de bestaande CX Way of Working. Ze vertelde hoe de organisatie stap voor stap gedragsinzichten heeft geïntegreerd in hun strategie. Haar verhaal gaf waardevolle inzichten voor iedereen die gedragsontwerp een plek wil geven in zijn of haar organisatie.

We sloten af met een interactieve oefening, begeleid door Marcel Kosters en Gerjan Boer van Informaat: wat zijn de (kern)waarden van jouw organisatie? Hoe verbind je die met de waarden van je doelgroep? En vanuit welke waarden ontwerp je een toekomstige, innovatieve dienst? De sessie gaf volop inspiratie om het gedachtegoed van waardengedreven design verder te verkennen.

Lessen van Ingrid over mensgericht design

Altijd, altijd, altijd goed luisteren naar klanten
Support vanuit bestuur en directies is cruciaal
De dagelijkse drukte in de business leidt af

Lessen van Mylene over Behavioral Design

Inspireer, leer en maak vlieguren
Laat successen zien. Iedereen is dol op succes
Formaliseer Behavioral Design

Over waardegedreven design door Marcel: Zoek de sweetspot

Waarde die voor de doelgroep belangrijk is
Waarde waar je organisatie voor staat
Niet de waarde waar je concurrent sterk in is

Zie hier de slides van de sessies.
Lees nog eens na, deel de learnings met je collega's en/of doe de waardeoefening nog eens over (zie de QR-code in de slides) met je team.

Terugblik op de PvKO-sessie over mensgericht design - ontwerpen met empathie

Tue, 27 May 2025 10:48:37 +0200

In een zomers Hilversum ontmoetten we elkaar in de inspirerende omgeving van het kantoor van Informaat, met uitzicht op het Goois Natuurreservaat.

We doken de praktijk in met twee inspirerende verhalen:

Lessen van Ingrid over mensgericht design

Altijd, altijd, altijd goed luisteren naar klanten
Support vanuit bestuur en directies is cruciaal
De dagelijkse drukte in de business leidt af

Lessen van Mylene over Behavioral Design

Inspireer, leer en maak vlieguren
Laat successen zien. Iedereen is dol op succes
Formaliseer Behavioral Design

Over waardegedreven design door Marcel: Zoek de sweetspot

Waarde die voor de doelgroep belangrijk is
Waarde waar je organisatie voor staat
Niet de waarde waar je concurrent sterk in is

Zie hier de slides van de sessies.
Lees nog eens na, deel de learnings met je collega's en/of doe de waardeoefening nog eens over (zie de QR-code in de slides) met je team.

Terugblik: AI en klantinzicht – sneller, slimmer en persoonlijker

Fri, 18 Apr 2025 14:00:58 +0200

Klantinzicht is de sleutel tot een sterke klantrelatie – en met AI kunnen we die sleutel steeds sneller omdraaien. Tijdens deze inspiratiesessie doken we samen in de wereld van AI-gedreven klantinzichten. Wat kan AI betekenen voor klantbegrip, en waar blijft de menselijke maat?

Gijs Besselink en Jelle Plass van iO digital trapten de avond af met een energieke keynote over de kracht van conversational AI. Denk aan ChatGPT – maar dan toegepast op je eigen bedrijfsdata. Met de pratende Efteling-boom als verrassende én memorabele case lieten ze zien hoe AI medewerkers ondersteunt bij het razendsnel ophalen van bruikbare klantinzichten. Daarmee ontstaat niet alleen meer efficiëntie en diepgang in klantbegrip, maar ook een nieuwe manier om in gesprek te gaan met je doelgroep – met als resultaat: meer engagement en sterkere merkbeleving.

Daarna volgden drie verdiepende breakouts:

Jens Hellewaard, bedenker en owner van Het Volksportret deelde hoe zij Nederland in 100 representatieve communities opdelen. Een frisse blik op inclusiever en interactiever marktonderzoek.

KPN’s Jacob Houtman liet zien hoe AI helpt om meer dan 1 miljoen open klantreacties te analyseren én te benutten – met dashboards die niet alleen inzicht geven, maar ook actie stimuleren.

Joyce van Geest en Marco Vugts van MarketResponse presenteerden de BSR AI Chatbot, die traditionele segmentatie en klantonderzoek een flinke AI-boost geeft.

Als kers op de taart daagde de door iO digital mogelijk gemaakte PvKO Assistent de zaal uit: wie wist met de beste prompt verrassende inzichten uit klantfeedback te halen?

Een avond vol inspiratie, interactie en nieuwe ideeën – op een supergastvrije locatie met heerlijke verzorging van het avondeten, hapjes en drankjes. Dank aan alle sprekers, deelnemers en natuurlijk onze community!

Link naar de presentaties van de sprekers:

Korte video

Terugblik: AI en klantinzicht – sneller, slimmer en persoonlijker

Fri, 18 Apr 2025 13:58:19 +0200

Daarna volgden drie verdiepende breakouts:

Jens Hellewaard, bedenker en owner van Het Volksportret deelde hoe zij Nederland in 100 representatieve communities opdelen. Een frisse blik op inclusiever en interactiever marktonderzoek.

KPN’s Jacob Houtman liet zien hoe AI helpt om meer dan 1 miljoen open klantreacties te analyseren én te benutten – met dashboards die niet alleen inzicht geven, maar ook actie stimuleren.

Joyce van Geest en Marco Vugts van MarketResponse presenteerden de BSR AI Chatbot, die traditionele segmentatie en klantonderzoek een flinke AI-boost geeft.

Als kers op de taart daagde de door iO digital mogelijk gemaakte PvKO Assistent de zaal uit: wie wist met de beste prompt verrassende inzichten uit klantfeedback te halen?

Link naar de presentaties van de sprekers:

Korte video