Nieuwskanaal voor: PvKO

Terugblik PvKO workshop: De kunst van het luisteren

Tue, 30 Jun 2026 17:23:13 +0200

Op vrijdag 26 juni vond in het schitterende Experience Centre van Vodafone Ziggo een wel heel bijzondere workshop plaats van het Platform voor Klantgericht Ondernemen. Centraal stond een simpel werkwoord: luisteren. We horen het allemaal van jongs af aan zeggen: “Zeg, luister eens naar mama!”, “Goed luisteren naar je leraar, hè” of “Nou moet jij eens even luisteren!”. We hebben het dus allemaal aangeleerd en eigen gemaakt. Daar staat tegenover dat we ook heel vaak geconditioneerd zijn. We luisteren weliswaar om te verbinden, maar dat is lang niet altijd met de ander, maar erg vaak met onszelf. We luisteren naar wat we herkennen. We luisteren naar aangrijpingspunten om iets terug te kunnen zeggen. En als dienstverleners luisteren we om iets in gang te kunnen zetten of op te kunnen lossen. Maar heel zelden luisteren we ‘doelloos’ en oordeelloos, met als enige opgave om te horen, te begrijpen en iets van aandacht te schenken aan de ander.

Luisteren als wettelijke taak
Dat is nou precies wat de Luisterlijn doet. Directeur Richard Coonen was samen met twee vrijwilligers van zijn organisatie (op uitnodiging van hun technologie-partner en PvKO-lid Pegamento) gekomen om de aanwezigen mee te nemen in de mooie en soms ook moeilijke opgave van deze organisatie. Voor wie niet bekend is met de Luisterlijn; vanuit de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) is er voor de overheid een taak om iedere inwoner van Nederland een anoniem en vertrouwelijk luisterend oor te bieden. Dat is wat De Luisterlijn al sinds 1958 doet.

En dat 24 uur per dag, 7 dagen in de week. Met zo’n 1500 goed getrainde vrijwilligers worden op jaarbasis 330.000 telefonische contacten, chats en e-mails gefaciliteerd. De gemiddelde gespreksduur aan de telefoon is 23 minuten. In sommige gevallen duren gesprekken ook 45 minuten of meer. De aard van de gesprekken varieert van mensen in ernstige psychische nood (denk aan eenzaam, verward of suïcidaal), tot vrolijke berichten van mensen die willen delen dat ze net opa zijn geworden of een diploma hebben behaald, maar dat even met niemand kunnen delen.

Geen detail is veilig
Dat het helemaal niet makkelijk is om een verhaal te delen, dat bleek wel toen de vrijwilligers een korte test met de zaal deden. Een verhaal van zo’n 5 regels met enkele interessante details werd gedeeld met één persoon, die het moest doorvertellen aan een volgende en zo werd ieder verhaal een keer of 15 doorverteld. Wat aan het eind aan informatie bewaard was gebleven was verrassend, nou ja zeg maar onthutsend weinig en eerlijk gezegd waren nieuwe details toegevoegd die geheel niet in het oorspronkelijke verhaal voorkwamen. We kregen als tips om vooral de situatie beter te visualiseren en niet woordelijk te proberen te onthouden. Als je de context snapt en je inleeft, onthoud je meer. Natuurlijk visualiseer je dan ook zaken die waarschijnlijk helemaal niet kloppen. Daarom is doorvragen ook cruciaal, want aannames moet je toetsen. Je vraagt echter wel door vanuit de behoefte van de beller en om hem of haar beter te begrijpen, niet vanuit jouw behoefte aan informatie of inzicht.

Trainen van luistervaardigheden
Nu is het, deze goede tips ten spijt, allicht wat veel om te verwachten dat de Luisterlijn in een workshop van enkele uren de gehele zaal zou kunnen aanleren wat de vrijwilligers van de organisatie zo goed kunnen. Zij krijgen immers een trainingsprogramma van 6 weken, waarin ze luistervaardigheden aangeleerd krijgen. Dat blijkt overigens ook verrassend veel over het ontleren van natuurlijke luisterreflexen te gaan. Niet invullen voor een ander….niet willen helpen of oplossen…niet elke stilte opvullen. Het gaat over aandacht voor de persoon en voor diens verhaal. De Luisterlijn heeft geen opgave om vragen, problemen of situaties op te lossen. Slechts bij bepaalde dreigingen is er ruggespraak over escalatie naar hulp- of nooddiensten. Maar anonimiteit staat a priori centraal in de dienstverlening van de Luisterlijn.

We hoorden als zaal zeer geboeid enkele imposante casussen aan, vanuit de praktijkervaring van de Luisterlijn, waarbij het over nogal ingrijpende zaken kon gaan. In alle gevallen zeiden de vrijwilligers: het gaat niet over ons. We zijn er voor de luisteraar. Als het al eens gebeurt dat een verhaal te dicht bijkomt voor de vrijwilliger, die zich daardoor persoonlijk betrokken voelt, dan kan een collega het overnemen.

Verbinding verbroken?
De omgang met agressie werd ook besproken. Het is een veelvoorkomend fenomeen en steeds meer organisaties hebben er protocollen voor en stellen paal en perk aan dreigende of beledigende taal.

Wanneer stop je met luisteren en verbreek je de verbinding, is dus een logische vraag of dilemma. Geen medewerker zal zich graag laten kwetsen en een veilig werkklimaat is cruciaal. Toch is het ook belangrijk om liefdevol te begrenzen en empathie te tonen. Zoals een van de vrijwilligers zei: “Ik weet dat die boosheid niet op mij is gericht. Ik ben er om te luisteren en te begrijpen. En soms kan dat gescheld iemand enorm opluchten. Maar er moet wel ruimte zijn om in gesprek te gaan.”

Gelukkig is het merendeel van de telefoontjes ‘gewoon’ gericht op mensen die aandacht willen en gehoord willen worden. Die willen delen dat ze een geheime liefde hebben, in verwachting zijn of juist net hebben gehoord ernstig ziek te zijn. Soms praat je dan makkelijker met een ‘vreemde’. Zelfs als een gesprek heel lichtzinnig begint en over koetjes en kalfjes lijkt te gaan, duurt het meestal niet lang voor het hoge woord eruit komt en er toch een belangrijk thema of onderwerp wordt besproken.

Oefeningen en tips
In de handout van de sessie deelde De Luisterlijn 13 korte luisteroefeningen om jezelf en collega’s mee te trainen en haar 15 luistertips, die ze zelf ook aan alle vrijwlligers meegeeft. Een waardevolle kapstok voor wie zich verder wil bekwamen in deze ontzettend belangrijke en veel te vaak voor vanzelfsprekend aangenomen vaardigheid.

Veranderkracht in beweging - van inspiratie naar impact

Fri, 17 Apr 2026 20:53:45 +0200

Soms valt alles samen in één middag.

In de nieuwe flagshipstore van ASN Bank in Utrecht kregen we een open inkijkje in de transformatie naar één ASN Bank. CSMO/CCO Angela Eijlander deelde haar verhaal. Eerlijk, dichtbij en midden uit de praktijk. Over keuzes maken, koers houden en mensen in beweging krijgen, juist als het schuurt.

Een inzicht dat bleef hangen:
Zonder beweging in mensen blijft verandering een plan op papier.

Dat raakte de kern. Want hoe scherp je strategie ook is, het gaat pas leven als mensen meebewegen.

In diezelfde lijn gingen we verder. Samen met Yousri Mandour en Dorien van der Heijden verkenden we wat er in de praktijk gebeurt als verandering stokt. Waarom goede plannen het niet altijd halen. En hoe verschillende perspectieven daarin een rol spelen.

De vijf verandertypes uit Hoe word ik een kreeft? maakten het concreet en persoonlijk. Geen ideaal profiel, maar een samenspel van krachten. Door vanuit je eigen type te luisteren en te kijken, ontstond er herkenning én nieuwe inzichten in hoe je samen beweging creëert.

Precies dat maakte deze sessies waardevol. Deelnemers kwamen niet alleen om te luisteren, maar om mee te doen. Om inzichten direct te vertalen naar de eigen praktijk. Van inspiratie naar impact. Samen met vakgenoten en elkaar versterken.

We kijken terug op een middag vol energie, reflectie en nieuwe perspectieven. In een omgeving die dat gevoel versterkte: open, licht en uitnodigend om anders te kijken en te doen.

Presentaties

Korte aftermovie

Terugblik Inspiratiesessie UNICEF x PvKO

Mon, 30 Mar 2026 10:56:15 +0200

Het was een woensdagochtend in maart. Buiten regen en wind. Binnen in Den Haag een warm en energiek samenzijn.

We waren te gast bij UNICEF, waar we zeer gastvrij werden ontvangen. De toon was meteen goed: open, betrokken en nieuwsgierig. Deelnemers voelden zich welkom en gingen al snel met elkaar in gesprek.

Twee communities kwamen samen: de UNICEF Business Buddies en de PvKO Community. Verschillend in achtergrond, maar verbonden in één duidelijke ambitie: maatschappelijke impact én klantgerichtheid serieus nemen.

Eerlijke verhalen als rode draad

Die toon werd gezet door de praktijkverhalen van Djoser en Rituals. Geen gepolijste succesverhalen, maar eerlijke inkijkjes in de dilemma’s achter impact.

Bij Djoser ging het over de spanning tussen doen en vertellen. Al 33 jaar investeren zij in projecten – van meisjesonderwijs in Jemen tot klimaatneutrale dorpen in Madagaskar. En toch ligt in de reacties van de buitenwereld vaak de nadruk op het feit dat reizen veel CO₂-uitstoot veroorzaakt. De vraag: blijf je vertellen wat je wél doet en welke impact je maakt op de bestemming? Of doe je het gewoon. Voor Djoser ligt het antwoord vaak in het laatste.

Rituals liet een ander dilemma zien. Kies je voor zichtbare impact – zoals nieuwe bossen – of voor minder zichtbare, maar misschien wel effectievere keuzes, zoals het beschermen van oerbos? Dat laatste levert minder “mooie plaatjes” op. Maar past wél beter bij hun overtuiging. En dus kiezen ze daarvoor, en zoeken ze hoe ze dit eerlijk kunnen verbinden aan hun klantbelofte. Steeds weer kwam dezelfde vraag terug:
Past dit bij wie we zijn? Zit het in ons DNA?

Dilemma’s die schuren
In de breakouts gingen we zelf aan de slag. Aan tafels werd open en scherp gediscussieerd over herkenbare dilemma’s:

Meten of vertrouwen?
Moet impact altijd aantoonbaar zijn, of verlies je dan de essentie van “gewoon het goede doen”?
Vertellen of bescheiden blijven?
Inspireer je anderen door zichtbaar te zijn, of roept dat juist scepsis op?
Klanten meenemen of vrijlaten?
Verwacht je betrokkenheid, of blijft het een keuze van de klant?
Kern of bijzaak?
Is maatschappelijke inzet onderdeel van je merk en belofte, of blijft het iets ernaast?

Geen eenduidige antwoorden, wel veel reflectie en nieuwe inzichten.

Scherpte en verbinding
Rob Beltman bracht structuur en hielp om door de buzzwoorden heen te kijken. Hij maakte de koppeling naar merk en merkwaarde scherp: wat betekent maatschappelijke impact voor je positionering, je klantbelofte en de waarde die je creëert voor klanten én organisatie? Wanneer draagt het echt bij — en wanneer blijft het bij losse initiatieven?

In de afsluitende paneldiscussie met de sprekers, verrijkt met het UNICEF-perspectief van Joliene Heimgartner, kwam alles samen.

Nablijven en doorpraten

Tijdens de lunch werd er nog volop nagepraat. Nieuwe contacten werden gelegd, ervaringen gedeeld en ideeën verder gebracht. Wat bleef hangen, is de verbinding.
Tussen mensen. Tussen ideeën. Tussen impact en klantgerichtheid.

Kortom: twee waardevolle communities die elkaar hebben gevonden.
En hopelijk het begin van nieuwe, klantgerichte Business Buddies.

Benieuwd naar de sfeer? Bekijk de fotoreportage en download de presentaties via de links hieronder.

Ronde Tafel bij Nationale-Nederlanden: CX-ambitie ontmoet IT-realiteit

Fri, 13 Mar 2026 12:17:46 +0100

Met een groep PvKO-leden waren we te gast bij Nationale-Nederlanden (NN Bank) in Den Haag voor een open en inspirerende Ronde Tafel.

We kregen een eerlijk kijkje in de keuken. Over de uitdagingen wanneer CX-ambitie botst met de IT-realiteit. Over versnipperde prioriteiten, modulaire bouwblokken en klantreizen die op papier kloppen, maar in de praktijk niet altijd doen wat ze beloven.

Maar vooral ook over hoe je dat kunt omdraaien.

Het team van Nationale-Nederlanden liet zien hoe zij werken aan een meer modulaire en schaalbare aanpak van klantreizen. Door Customer Experience en IT vanaf het begin samen te brengen en te werken met duidelijke experience principles. Zo ontstaat richting, zonder de creativiteit te beperken.

Daarna gingen we uiteen in drie break-outsessies. Hier werd doorgepraat over modulaire en schaalbare manieren om (digitale) klantreizen te ontwerpen. Over bottlenecks in het groeien naar CX-maturity. En over de rol van de CX-professional in dat proces.

De gesprekken gingen over herkenning, twijfels, dilemma’s en learnings. Maar ook over ambities en concrete voornemens voor de eigen organisatie.

Het leverde volop nieuwe inzichten op. En minstens zoveel stof tot napraten, wat ook gebeurde tijdens de borrel.

Dank aan het team van Nationale-Nederlanden voor het open verhaal en de warme gastvrijheid.

We kijken terug op een waardevolle bijeenkomst waarin praktijk, reflectie en uitwisseling samenkwamen. Precies waar de PvKO-community voor staat.

BEKIJK HIER DE SLIDES VAN DE RONDE TAFEL

ROI van CX. Hoe maak je het concreet?

Tue, 17 Feb 2026 14:38:15 +0100

Een passende setting. Efficiënt. Datagedreven. En tegelijkertijd volledig gericht op klantwaarde.

Hans Molenaar, mede-oprichter en directeur van Beeckestijn Business School, zette de toon. Wat is eigenlijk een businesscase? Waarom maken we die? En hoe verhouden de kosten en baten van CX zich tot elkaar?

Hij maakte duidelijk dat een businesscase geen doel op zich is. Het is een manier om scherp te krijgen waar je waarde creëert. En voor wie.

Daarna volgden twee verdiepende inkijken in de praktijk.

PostNL nam ons mee in de IBAC - I Become A Customer - klantreis. Jasper Vis en Robert Smit deelden open hoe deze aanpak intern wordt ingezet om de klant écht te ervaren. Ze spraken niet alleen over successen, maar ook over hickups en leerpunten. Juist daar zat de waarde. Wat levert zo’n traject concreet op? Welke verbeteringen worden zichtbaar? En wat betekent dat voor de ROI van CX-initiatieven?

Vervolgens kregen we een inkijk in de experimenten van Vattenfall. Joyce was helaas ziek, maar Ruud Kunkels nam het NPS-voorspelmodel met zichtbaar enthousiasme voor zijn rekening. Hij liet zien hoe data samenkomen in concrete voorspellingen. En vooral hoe dit model voortdurend wordt getest en aangescherpt via experimenten. Geen statisch dashboard, maar een lerend systeem.

Hans sloot de avond af met een prikkelende gedachte. Uiteindelijk draait businessmodel-denken om één ding: klantwaarde. Om dat tastbaar te maken, berekende hij de klantwaarde van een loyale Starbucks-klant op maar liefst 17.690 dollar. Een bedrag dat bleef hangen en uitnodigde tot gesprek.

En dat gesprek ging verder. Aan een uitgebreide borrelplank. Met als kers op de taart een rondleiding door de op dat moment volop draaiende, volledig geautomatiseerde en gerobotiseerde sorteerstraat. Indrukwekkend om te zien hoe operatie, technologie en klantbelofte hier samenkomen.

Veel dank aan PostNL voor de gastvrijheid. En dank aan alle sprekers voor hun openheid, inzichten en energie.

Hieronder vind je de impressie en de handouts (inclusief de berekening van de Starbucks-klantwaarde 🙂).

Bekijk hieronde de korte reel en foto's van de Inspiratiesessie.

Terugblik PvKO Winterfestival 2026

Fri, 30 Jan 2026 15:39:38 +0100

Bijna 300 festivalgangers kwamen samen in de Utrechtse Stadsvrijheid.
Een plek die voor ons perfect past: open, eigenzinnig, uitnodigend tot ontmoeting en gesprek.
De ideale setting voor het PvKO Winterfestival 2026 – RE:SET the Experience.

Ruimte om samen het jaar te beginnen.
Om te ontmoeten, te verdiepen en bewust stil te staan.

We trapten af met Ipsos, die ons meenam in de nieuwste consumententrends. Niet om bij de oppervlakte te blijven, maar om door te vragen. Wat gebeurt er écht? En wat vraagt dat van ons als CX-professionals?

Daarna liet onze hoofdsupporter VodafoneZiggo zien hoe technologie – en AI in het bijzonder – de menselijkheid kan versterken. Niet als doel op zich, maar als middel. Mits we blijven kiezen voor balans. Tussen efficiëntie en empathie. Tussen schaal en persoonlijke aandacht. Lees hier het artikel: AI in klantcontact: zo maakt VodafoneZiggo service menselijker.

Vervolgens ging het festival open.
In de break-outs doken de deelnemers in de verschillende RE:SETs:
RE:SET je koers,
RE:SET het luisteren en het meten,
RE:SET het ontwerpen met een balans tussen techniek en menselijkheid,
RE:SET je organisatie en vooral je rol als professional.

Actief, interactief en met zichtbaar plezier. Spellen, canvas-sessies, diepgaand luisteren en zelfs een escape room en vergeet niet de test om je emotionele vaardigheden in beeld te brengen. De keuze was reuze en overal gebeurde iets.

En toen… Joe Pine.
Met zijn keynote over The Transformation Economy zette hij een volgende stap. Verder dan het ontwerpen van ervaringen. Richting transformatie. Richting human flourishing: bijdragen aan een gezonder, wijzer, welvarender en zinvoller leven. Een perspectief dat binnenkwam. En bleef hangen.

Tenslotte die ansichtskaart die deelnemers aan zichzelf schreven. Althans: een aantal 😊.
Wat staat daar nu op?
Welke RE:SET nam je mee?
Wat wilde je vasthouden – ook als de waan van de dag weer begint?

En ook al is het niet letterlijk op de ansichtskaart geschreven:
hopelijk hebben deelnemers de takeaways op een andere manier meegenomen.
In een inzicht. Een gesprek. Een moment van herkenning.
Iets dat helpt om bewust opnieuw te kiezen.

Een groot dank je wel aan al onze supporters, die dit festival mogelijk maakten.
Aan alle sprekers, workshopleiders en partners.
En natuurlijk niet in de laatste plaats: de deelnemers, die deze mooie dag mogelijk hebben gemaakt.

Wil je nog even nagenieten of als je niet bent geweest een kijkje nemen in het Winterfestival?
Bekijk hieronder de foto’s en de reel voor de sfeer van de dag, en neem rustig de tijd om de presentaties en het informatiemateriaal van de sessies door te nemen.

Om terug te kijken.
Om even stil te staan.
Als basis om morgen je klantgerichte zelf een klein beetje te RE:SETten.

Terugkijken?

De foto's spreken voor zich, bekijk en download gratis de foto's hier.

Alle vrijgegeven presentaties / hand-outs op een rij:

Het PvKO Winterfestival in de pers:

Bekijk de korte aftermovie:

Nogmaals veel dank aan alle supporters van het PvKO Winterfestival 2026

Terugblik: AI-update door Veronique van der Roer

Wed, 10 Dec 2025 21:20:43 +0100

Tijdens onze inspiratiesessie van dinsdagmiddag 9 december nam Veronique van der Roer, docent Hotelschool The Hague, Partner inHotel, Chapter Head van het Netherlands Alumni Chapter van de École Hôtelière de Lausanne (EHL) en hospitality technology consultant, ons mee in de razendsnelle ontwikkeling van AI binnen hospitality. Wat een blik op de toekomst.

Van chatbots naar slimme agenten

Veronique liet zien hoe we zijn opgeschoven van eenvoudige chatbots naar zogeheten agentic networks: AI-agenten die zelf informatie ophalen, onderling samenwerken en operationele beslissingen voorbereiden.

Een mooi voorbeeld uit de hotelwereld:
Wanneer een gast vertraagd landt, schakelt de AI automatisch met front office, housekeeping en keuken. Check-intijd, kamertemperatuur en service worden al aangepast vóórdat de gast er is. Zo ontstaat een soepelere, persoonlijkere beleving zonder extra werkdruk voor medewerkers.

Hyperpersonalisatie als nieuwe werkelijkheid

AI maakt het mogelijk om steeds verder te gaan in personalisatie. Niet langer segmenteren we op kamer of product, maar op individu. Elke gast wordt een uniek profiel met eigen voorkeuren, data en wensen. Dat vraagt om nieuwe manieren van werken – en geeft tegelijk enorme kansen voor échte hospitality.

AI als partner in besluitvorming

Bijzonder indrukwekkend was de live demo waarin AI-agenten samen “vergaderden”. Ze analyseren data uit verschillende systemen, vergelijken scenario’s en leveren vervolgens een helder overzicht van inzichten, keuzes en actiepunten.

Dat maakt vergaderingen niet alleen efficiënter, maar ook rijker: medewerkers kunnen zich focussen op duiding, nuance en de menselijke maat.

Ook het onderwijs verandert mee

Voor de Hotelschool betekent deze ontwikkeling veel. Studenten gebruiken AI dagelijks, waardoor docenten meer moderatoren worden dan beoordelaars.

Er wordt gewerkt aan:

AI-gestuurde selectie van nieuwe studenten
Digital twins die studenten begeleiden gedurende en na hun opleiding
Een leeromgeving waarin AI en mens elkaar versterken

Mooi om te zien hoe technologie zo ook het leerproces persoonlijker maakt.

Een levendige discussie

Er ontstond een waardevolle dialoog over ethiek, privacy, betrouwbaarheid van data en de vraag hoe organisaties uniek blijven als iedereen AI inzet. Duidelijk werd: technologie alleen is nooit onderscheidend. Het verschil blijft zitten in menselijke warmte, betrouwbaarheid en betekenisvolle keuzes.

Tot slot

De kernboodschap van Veronique blijft hangen: AI vervangt de mens niet – het vergroot onze mogelijkheden. Het geeft ruimte aan wat hospitality écht bijzonder maakt: aandacht, verbinding en een gastvrije ervaring die klopt.

Een inspirerende afsluiting van ons PvKO-jaar. Op naar een nieuwsgierig, lerend en mensgericht 2026.

- Bekijk hier de presentatie van Veronique van der Roer

- Voor een avatar kan je kijken op https://www.inhotel.io/for/people

Terugblik Inspiratiesessie - Van medewerker naar B2B-klantbeleving - en weer terug

Thu, 04 Dec 2025 11:23:10 +0100

Tijdens deze Inspiratiesessie stapten we in de wereld van vakmensen - van schoonmakers tot BOA’s - en ontdekten we hoe hun werkplezier, gezondheid en trots de basis vormen voor elke klantbeleving. Een middag op de bijzondere trainingslocatie van MB-ALL, waar de praktijk letterlijk om ons heen stond: tussen oefenbushalte, treincoupé, café en winkelstraat.

Van inzicht naar impact

Anouk Piening (van Studio CIX) liet ons zien hoe ADG de medewerkerbeleving in kaart brachten via diepte-interviews, employee journeys en structurele metingen. Met concrete verbeteracties voor onboarding, leiderschap, communicatie en continu leren.

MB-ALL zoomde in op de verzuimreis en liet zien hoe inzicht, helder proces en vroegtijdige aandacht leiden tot betere begeleiding én forse kostenbesparing.

Koersmakers liet vervolgens zien hoe deze inzichten uit de medewerkerreis worden vertaald naar een onderscheidende B2B-propositie, gebaseerd op eigen regie, wederkerigheid en warme zakelijkheid.

Beleven is begrijpen

We sloten af met een simulatiespel waarin deelnemers zelf ervoeren hoe verschillende rollen, keuzes en interventies medewerkers helpen (of belemmeren). Deze interactieve oefening maakte haarfijn duidelijk hoe medewerker- en klantbeleving in de praktijk één geheel vormen.

Dank aan alle deelnemers voor jullie betrokkenheid, energie en leuke vragen.

Via deze link kun je de gebruikte presentatie nog eens nalezen en in de korte aftermovie hieronder de sfeer nog eens proeven.

Terugblik Inspiratiesessie: Proactieve Dienstverlening die werkt

Wed, 05 Nov 2025 15:15:31 +0100

Inspiratiesessie: Proactieve Dienstverlening die werkt in samenwerking met de Hogeschool Utrecht

Op donderdag 30 oktober organiseerden we samen met de Hogeschool Utrecht een inspirerende Ronde Tafel over het thema ‘Proactieve Dienstverlening die werkt’. Onder leiding van Dies Weijschede en Jeroen van Grondelle gingen deelnemers uit publieke en commerciële organisaties met elkaar in gesprek over hoe dienstverlening écht betekenisvol kan zijn voor burgers.

Tijdens de sessie werkten we met een canvas voor proactieve dienstverlening, waarmee deelnemers concreet aan de slag gingen met het verkennen van kansen, dilemma’s en segmentatie van burgers op basis van behoefte.

Een paar belangrijke inzichten

Er zijn manieren om wantrouwen bij burgers te verminderen — bijvoorbeeld het wantrouwen dat ontstaat wanneer organisaties twee petten dragen: “ik ben hier om te helpen” én “je moet toch echt betalen.”
Segmentatie op basis van behoefte kan in publieke organisaties waardevol zijn, maar is vaak ook spannend. Het vraagt om een andere manier van kijken naar burgers en dienstverlening.
Het onderzoeken van achterliggende mechanismen in je eigen leven kan verrassende inzichten opleveren, zelfs als je niet in dezelfde situatie zit als de doelgroep.

De sessie bood een waardevolle uitwisseling van perspectieven en leidde tot levendige discussies over hoe we proactieve dienstverlening menselijker, effectiever en meer vertrouwd kunnen maken.

Een warm dankwoord aan alle deelnemers en in het bijzonder aan Dies en Jeroen voor hun inspirerende bijdrage.

Wil je verder aan de slag met proactieve dienstverlening of de resultaten van deze sessie ontvangen? Neem contact op met Dies Weijschede via dies.weijschede@hu.nl.

Bekijk hier de slides van de presentatie van de Hogeschool Utrecht.

Van retour naar relatie – een inspirerende avond bij Kyden

Tue, 07 Oct 2025 16:01:46 +0200

Wat een mooie, interactieve sessie was het weer! In het gastvrije, splinternieuwe kantoor van Kyden in Hilversum gingen we met elkaar in gesprek over circulariteit – niet als economie, maar als manier van samenwerken, denken en doen.

Onder de enthousiaste inhoudelijke leiding van Anika Siepel en Leon Bosma doken we in inspirerende praktijkvoorbeelden van Freek Snijders (Decathlon) en Hanna Rentmeester (Amsterdam RAI). Hun verhalen lieten zien hoe organisaties concreet stappen zetten richting circulaire klantrelaties: eerlijk benoemen waar je staat, leren onderweg, en ontdekken dat klanten die meedoen juist méér waarde brengen. En daar vooral de kleine stappen waarderen die impact maken. Helaas kon Jan van Os (ATAG) er door ziekte niet bij zijn – zijn verhaal over producten die een tweede leven krijgen hopen we bij een volgende gelegenheid alsnog te horen.

Dank aan iedereen voor de open gesprekken, scherpe vragen en warme betrokkenheid.

Bekijk de slides voor verdieping en inspiratie en deel ze met je collega's.

Bekijk hieronder de reel voor een korte feel-good terugblik.

Samen blijven we bouwen aan een circulaire én klantgerichte maatschappij.

Terugblik Ronde Tafel AI & Ethiek – VGZ Café Arnhem

Thu, 04 Dec 2025 11:24:13 +0100

Op donderdagmiddag 18 september kwamen we samen in het VGZ Café in Arnhem om te verkennen hoe je AI op een duurzame en ethische manier kunt inzetten.

We startten met een eerlijk en inspirerend praktijkvoorbeeld van onze gastheer Niels van Gorp, die liet zien hoe ethische volwassenheid voor AI bij VGZ vorm krijgt. Daarna gingen de deelnemers zelf aan de slag: met het canvas brachten zij in kaart waar hun organisatie staat op de ladder van ethische AI-volwassenheid. Dit zorgde voor mooie gesprekken en herkenbare inzichten rond de thema’s awareness, beleid, governance en tooling.

Joris Krijger sloot de middag af met zijn visie op morele dilemma’s en de introductie van zijn volwassenheidsmodel AI & Ethiek. Aan het einde namen de deelnemers niet alleen waardevolle ideeën mee naar huis, maar ook het boek Mijn kunstmatige intelligentie.

Was je er niet bij en wil je meer weten over dit onderwerp? Kijk dan hieronder naar de slides en het canvas.

Bedankt aan iedereen die erbij was – samen maken we dit gesprek steeds rijker en relevanter.

Terugblik inspiratiesessie CX in the City | Den Bosch

Thu, 18 Sep 2025 10:49:29 +0200

Vieren, verbeelden, verenigen en trots – dat zijn de kernwaarden die de stad Den Bosch wil uitdragen. En precies dat voelden we op 9 september, toen we samen de stad introkken.

Iedereen begon de middag vanuit een ander startpunt: het station, de Sint-Jan Garage of de P+R Pettelaersepark. Daar stelden de deelnemers zich de vraag: wat doet zo’n eerste indruk met je? Wat zie je, hoor je, ruik je, voel je? Het leverde verrassend veel verschillende observaties op.

In kleine groepjes liepen we vervolgens door de straten van de stad richting de Stadswinkel. Onderweg viel van alles op – van vriendelijke ontmoetingen tot praktische hobbels. Als ware empathy mappers legden we onze inzichten vast, ondersteund door foto’s die de beleving een gezicht gaven.

Na de wandeling werden we gastvrij ontvangen in het prachtige JADS. waar de Bossche bollen op de deelnemers wachtten. Even een moment van reflectie en ruimte om stil te staan en samen te vatten: gastvrij, bourgondisch en gezellig, dát was het gevoel dat Den Bosch aan de meesten van ons meegaf.

In de sfeervolle kapel nam directeur Mark de Greeff ons daarna mee in de aanpak van Den Bosch en Partners: hoe er sinds 2022 wordt gebouwd aan een stad die klopt, als merk, als beleving én als community.... waarbij het verhaal verdieping gaf aan wat we onderweg hadden ervaren.

We eindigden met een interactieve sessie waarin we onze indrukken vertaalden naar concrete ideeën. Hoe maak je stadsbeleving voelbaar en strategisch?En wat nemen we mee naar onze eigen praktijk? Het leverde rijke gesprekken en inspirerende inzichten op.

Een voedzame hap vormde de gastvrije afsluiting van deze rijke middag, waarna we huiswaarts keerden met nieuwe CX inspiratie en een warm gevoel voor Den Bosch.

Bekijk hier de aftermovie