Draag bij aan een klantgericht Nederland

Sitemap

Inzicht in klantemotie is de basis voor succesvolle innovatie!

foto artikel tyrza.jpgmaandag 26 maart 2018 16:02

Door Merel de Koning

Een korte impressie van de PvKO, Platform voor Klantgericht Ondernemen, Inspiratiesessie Succesvol Innoveren bij Vivat in Amstelveen op maandagavond 19 maart!

De avond startte met een inspirerende kick-off over Design Driven Business Innovation, waarbij Dr. Wietze van der Aa en Dr. Geke van Dijk de drie diamant-vormige stadia van het design proces presenteerden, waarin het afwisselen van onderzoeken en prioriteren centraal staan. Dr. Wietze van der Aa nam ons vervolgens mee door de ‘Why&what, who, how and whom’ van het model van 10 types of innovation. Door in kaart te brengen op wat voor innovatievorm er binnen jouw bedrijf de nadruk ligt, kan je strategischer op andere vormen inzetten. Door daarnaast inzichten van Design Thinking te combineren met innovatiemanagement, met de nadruk op human-centred design, komen we dichterbij het succesvol innoveren. Wie weet haalt jouw bedrijf in een keer net als Houzz de Disruptor Top-50 lijst.

Dr. Geke van Dijk nam ons verder mee in een van de succesvolle STBY projecten voor ProRail en NS om de service op het perron te verbeteren vanuit het perspectief van de reiziger. Ze gaf ons tips om tot echte ‘Deep customer insights’ te komen, door bijvoorbeeld een afspraak te maken met de consument voor een vervolginterview in eigen context, de consument te vragen een dagboek bij te houden of om co-creatief een customer journey in kaart te brengen. ‘Videos zijn goud waard’ benadrukte Geke, voor een gefundeerde onderbouwing naar je klant toe maar ook om diepere, latente inzichten van de consument te ontdekken. Middels deze case study werd inzichtelijk gemaakt hoe de diamantvormige stappen van het innovatieproces doorlopen kunnen worden. Zo wordt de ideation phase vervolgd door de prototyping phase, waarin meerdere ‘What if’ scenario’s van verschillende concepten op een goedkope en makkelijke wijze uitgewerkt kunnen worden door het bewerken van foto’s van de bestaande situatie. Ten slotte benadrukten Geke en Wietze dat het erg belangrijk is om niet te vroeg te convergeren, maar elke fase te beginnen met exploratie. Om hierin te oefenen gingen we aan de slag met de ‘Fast Idea Generator’ uit de DIY toolkit, waarbij we op creatieve wijze bekende situaties gingen inverteren of onderdelen wegnamen wat tot frisse inzichten leidde. 

In het tweede deel van de avond nam Robert Witteveen ons mee in de reis van Vivat richting innovatie, wat ooit begon met de herkenbare frustratie dat ‘niemand in beweging wilde komen’. Zo ontstond het Vivat Innovation Netwerk, wat leidde tot vruchtbare innovatiedagen, een ‘Dragon’s Den’ en verder uitgroeide tot de VINCE accelerator dat nu in de jonge, creatieve omgeving van B.Amsterdam is gevestigd. In deze omgeving kan Vivat zich meer op Horizon 3 innovaties focussen. Wel gaf Robert ons mee dat innovatie 10% inspiratie en 90% transpiratie is, ‘creatief denken is het maar even en daarna is het buffelen’, maar dan heb je ook wat. Door middel van korte design sprints krijgt het VINCE team zo in één week voor elkaar wat in het reguliere proces tot anderhalve maand kan duren. 

Tony van Creative Dock sloot af met 3 hoofd Learnings, met als eerste het advies om niet op het oppervlak te blijven, maar dieper te duiken om de emotie van de klant bloot te leggen. In overeenstemming met de ‘Deep customer insights’ van Geke stelde Tony zo dat ‘de klantemotie de rode lijn is voor innovatie’. Als tweede les gaf hij mee om te focussen, en niet alle inzichten tegelijkertijd te gebruiken. Al kan het lastig zijn als er veel bruikbare inzichten uit een klantenonderzoek komen, de kunst is er in het beginproces een aantal te negeren en op de belangrijkste te focussen. Als laatste inzicht gaf Tony mee niet altijd op je onderbuikgevoel te vertrouwen, maar te testen met de consument. Zo kan in één keer een simpel idee het beste uit de test komen.

Een avond vol inspiratie en praktische tips! Door naar diepliggende behoeften van onze consument te luisteren, ideeën te prototypen en testen en ten slotte naast incrementele ook Horizon 3 innovaties te onderzoeken kunnen we met z’n allen succesvol gaan innoveren!

Tyrza Hogewoning, TU Delft, bezoeker PvKO Inspiratiesessie Succesvol Innoveren

Meer informatie over PvKO? Bezoek de website www.pvko.nl. We hebben elke maand een inspirerende ontmoeting op het programma staan. De eerstvolgende is de PvKO Inspiratiesessie op woensdagmiddag 4 april in Den Bosch met als onderwerp Data Driven Customer Experience Insights. Schrijf je nog snel via deze link in!

Labels