Equens is een van de grootste Europese betalingsprocessoren. Het hoofdkantoor van Equens staat in Utrecht en daarnaast hebben we kantoren in Stuttgart, Frankfurt, Milaan en Rome. Samen met banken en partners zijn wij verantwoordelijk voor het vertrouwen van bedrijven en consumenten in het betalingsverkeer in Nederland en de andere landen waar onze klanten actief zijn.

Door de komst van SEPA (Single European Payments Area) is de concurrentie toegenomen. Daar waar Equens voorheen (bijna) een monopolist was binnen Nederland, komen nu andere (internationale) spelers op de markt. Wij passen onze dienstverlening daarop aan.

Wij willen de Europese “Payments processor of choice” zijn met een uitstekende service en “value for money”.

Vanuit het Department Customer Services vinden alle operationele klantcontacten plaats. De tips:

1. Empower je medewerkers: onze medewerkers hebben goede ideeën hoe we onze klanten nog beter kunnen helpen. Binnen Customer Services hebben we daarom een ‘Blue Wall’ gecreëerd waarop iedereen zijn/haar idee kwijt kan over het bevorderen van samenwerken, vergroten van oplossend vermogen, verbeteren van communicatie en verhogen van klantvriendelijkheid. Tot op heden heeft dit tot 15 implementaties geleid.
2. Betrek je klanten bij Lean management: zo’n 3 jaar geleden zijn we binnen Equens begonnen met onze processen ‘lean’ te maken. Het klantproces speelt daar ook een belangrijke rol in. Regelmatig hebben we workshops met onze klanten om te kijken hoe we elkaars processen beter op elkaar kunnen laten aansluiten.
3. Sturing gericht op ‘gezond boerenverstand’: ook hier speelt de medewerker een belangrijke rol. Een proactieve houding staat bij ons hoog in het vaandel. We gaan continu het gesprek aan met onze medewerkers wat het belang is van het klantcontactmoment en het verschil de medewerker daarin kan maken.
4. Het belang van Customer Services voor de organisatie continu benadrukken.
5. Meten van klanttevredenheid en de resultaten gebruiken voor continuous improvements: we meten het effect van nagenoeg al onze klantcontacten op een wijze die aansluit bij de vorm van het klantcontact. De resultaten en gerichte feedback worden iedere maand besproken en zijn input voor continuous improvements.