Landal GreenParks beschikt over 75 parken, verdeeld over 7 landen met in totaal circa 12.000 bungalows. Daarmee is de organisatie met recht een grote speler op de markt van bungalowvakanties te noemen. Landal onderscheidt zich van andere aanbieders door het open karakter van de parken. De begrippen rust, ruimte en natuur zijn de belangrijkste karakteristieken van de parken en tevens de belangrijkste beweegredenen voor de jaarlijks ruim twee miljoen gasten om voor te Landal kiezen.

Binnen Landal wordt er niet gesproken over klanten. Een klant komt aan de balie in een winkel, heeft een telefoonabonnement of een bankrekening. Bij Landal komen gasten. Gasten die meerdere dagen op een van de parken verblijven, die zich op hun gemak en welkom moeten voelen. Het lijkt wellicht een detail, maar in de beleving van Landal één van groot belang. Om gasten een onvergetelijke vakantie te bieden moet naar hen worden geluisterd (tip 1). Binnen Landal hebben we op verschillende manier contact met onze gast. Zoals via de website, via social media, via ons contact center en natuurlijk op onze parken. Daarnaast halen wij veel signalen uit de (online) gasten enquête die de gast na een verblijf toegestuurd krijgt en hebben we een Landal Panel: een groep consumenten (gasten en niet-gasten) die met ons mee wil denken.

Het belang van het luisteren naar de gast is doorgevoerd in de hele organisatie (tip 2). Het is geen marketingfeestje of iets dat alleen op de parken gebeurt. Iedereen in de organisatie leeft ernaar. Collega’s op de parken, op de kantoren en ook de directie. Mocht er een keer iets niet goed gaan tijdens het verblijf van een gast en dit leidt tot een klacht, dan leest ook de directie deze.

Om een gevoel te krijgen en te houden met de dynamiek op de parken wordt iedere kantoormedewerker verzocht tenminste een dag per jaar mee te werken op een park. In de horeca, achter de receptie, in het fun- & entertainmentteam of met de collega’s van techniek & onderhoud kan echt worden ervaren wat een gast wil. Na deze zogenoemde ‘park-kantoorwisseldag’ weten kantoormedewerkers de collega’s op de parken dan ook nog beter te faciliteren in het bieden van een onvergetelijke vakantie aan de gast. Tip 3 luidt dan ook om dit te faciliteren.

Om de totale beleving van de gast in alle facetten positief te kunnen beïnvloeden, is de ‘customer journey’ in beeld gebracht (tip 4). Binnen deze ‘customer journey’ wordt op een gestructureerde wijze beschreven welke fases de gast doorloopt en welke contactmomenten er zijn met Landal. Van de oriëntatiefase tot het weer thuiskomen na een vakantie.

Het succes van klantvriendelijkheid, in het geval van Landal gastvrijheid, valt of staat met de menselijke factor. Het werken met bevlogen mensen is onmisbaar in een klantvriendelijke organisatie. Binnen Landal hebben veel collega’s ‘groen bloed’, wat betekent dat ze zowel voor de gast maar ook altijd voor elkaar klaarstaan. Om de gast een prettig verblijf te bezorgen en de verwachtingen van de gast te kunnen overtreffen, moet de medewerker zich prettig voelen. En een goede werksfeer is daarbij van het grootste belang. Werken met bevlogen medewerkers in een goede werksfeer waarin het resultaat telt is de laatste, maar waarschijnlijk wel belangrijkste die ik mee wil geven.