Zijn je doelen SMART? Bij deze vraag weet iedereen direct waar ik het over heb. Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en Tijdsgebonden. Aan de hand van die criteria beoordelen we de doelen die we ons persoonlijk én als bedrijf stellen

Nieuwe wereld
Tot voor kort was dat de manier van werken. Tegenwoordig verovert SMART de wereld. Maar niet op de manier die we gewend zijn. Het zijn apparaten die nu SMART moeten zijn. Van telefoon en televisie tot de huisthermostaat. En auto’s? Dat zijn tegenwoordig meer rijdende computers dan machines.

Klaar voor de toekomst?
Waar staart SMART inmiddels dan wel voor? Slim? Simpel? Snel? Of is het alleen een slimme marketingbenaming voor een apparaat dat we eigenlijk al lang kennen, alleen nu mét een internettoepassing en een scala aan extra mogelijkheden? Hoe dan ook, SMART heeft te maken met het feit dat het een must is om snel en interactief te communiceren. Of het nu een informatieverzoek is of een vraag aan een organisatie. De reactie moet snel, sneller, snelst beschikbaar zijn. Deze 24/7 verwachting van de klant is een uitdaging voor ieder bedrijf. Hoe gaat u om met de wensen van de huidige en komende generaties? Bent u al bezig met het SMART maken van uw bedrijf?

No patience
Dat niemand meer op antwoorden hoeft te wachten, wordt als een vanzelfsprekendheid ervaren. Dus ook als je met een bedrijf in contact komt. Als ik als consument met een vraag of probleem zit, dan wil ik direct antwoord. Bedrijven die hier niet op inspelen, krijgen het steeds lastiger. Dit wordt benadrukt in de speed of change. Waar het voorheen jaren duurde om vijftig miljoen mensen te bereiken is dit tegenwoordig al in dagen te realiseren. De tv heeft er dertien jaar over gedaan. Het populaire spelletje Angry Birds in slechts vijfendertig dagen! Mocht Angry Birds het even niet doen of als klantvoorkeuren veranderen, dan is de hype gelijk over. Denk hierbij ook aan de opmars van Facebook en de neergang van Hyves en hoe snel dit ging.

Consumenten verkiezen zonder schroom de concurrent als ze daar wel direct geholpen worden. We hebben met z’n allen door de technologische ontwikkelingen steeds minder geduld. Alle kinderen die nu opgroeien in het SMART-tijdperk lopen vanaf hun tweede jaar al rond met een iPad of ander mobile device van mama of papa. Dit vergt vooral van de oudere generatie een behoorlijke aanpassing.

Stappenplan voor de speed of change
Wat merkt u hier in de praktijk van? En verandert de wereld erdoor? Ik weet het wel zeker! Alleen al doordat alle informatie nu binnen handbereik is. Elke vraag kan ik direct beantwoorden. Wachten op antwoorden is een uitzondering geworden. Uit onderzoek door Survey Sampling International (SSI) blijkt dat uw klanten binnen vier uur een reactie van u verwachten op social media.

Sneller kunnen reageren op klanten, vraagt aanpassingen in uw bedrijfsvoering. Doe er uw voordeel mee: u kunt ook sneller beschikken over klantinformatie en daar op inspelen. Met de volgende vijf stappen kunt u meegaan in de speed of change:

Stap 1: Integreer socialmedia in uw bedrijfsproces. Beschouw socialmedia niet als een doel op zich, maar als een onderdeel van en een middel om uw doelen te bereiken. Het bereik van socialmedia is door alle SMART toepassingen op al onze apparaten niet meer weg te denken uit onze samenleving.

Stap 2: Laat u horen op socialmedia en reageer via dit medium op tweets, posts en klachten.

Stap 3: Maak van socialmedia een verkoopkanaal door betalingen van aangeboden diensten en of producten direct mogelijk te maken.

Stap 4: Durf online reactietijden te tonen aan uw klanten. Hiermee stelt u de klant in de gelegenheid te acteren op de wachttijd door een alternatief informatiekanaal op te zoeken of toch nog even te wachten.

Stap 5: Zorg ervoor dat u aanhangers, leden en vrienden krijgt rondom uw merk of bedrijfsnaam. En het liefst meer dan de concurrent!

Auteur: Alfred Mulder, Business Solution Manager bij PostNL Billing & Document Solutions