1. Meet klanttevredenheid continu. Iedere week vraagt Makro aan duizenden klanten met een recent bezoek hoe ze dat hebben ervaren. Via de vraag "Wat zou u veranderen als u directeur van Makro was?" geven klanten de meest uiteenlopende suggesties voor verbeteringen.

2. Deel de feedback van klanten zo laagdrempelig en zo breed mogelijk. Iedere maand wordt een presentatie van de resultaten van het onderzoek gemaakt, die alle managers eenvoudig kunnen delen met hun teams. Whiteboards in de vestigingen laten zien wat de resultaten zijn en worden gebruikt om verbeteracties te communiceren. Voor verdere verdieping is een online dashboard beschikbaar met vele filtermogelijkheden.

3. Onderhoud als medewerker op het hoofdkantoor regelmatig direct contact met klanten. Medewerkers en managers houden regelmatig persoonlijk gesprekken met klanten in de vestiging of via zgn. 'klantarena's'.

4. Leer het klantgedrag kennen via database analyses en segmentaties. Blijf experimenteren met relevante en verrassende aanbiedingen.

5. Zorg voor een perfecte after sales service. Een goede ervaring bij een probleem is de beste stimulans voor een volgend bezoek.