Inspiratiesessie De ROI van Customer Experience Management - 9 februari 2017
Succesverhalen maar ook de lessons learned van de Nederlandse luchtvaartmaatschappij Transavia, de Universiteit van Amsterdam en VAB (de ANWB van België).
Hoe ziet de Customer Journey van mijn organisatie eruit? Welke touchpoints zijn belangrijk voor de klantervaring en hoe kan ik deze beïnvloeden zodat ik de customer journey kan verbeteren? Doel is om de klant een (nog) betere ervaring met ons bedrijf en ons merk te geven om loyaliteit en winstgevendheid te vergroten.
Zijn er verschillen in klantbeleving tussen Vlamingen en Nederlanders? Moeten Nederlandse bedrijven een andere focus leggen op bepaalde touchpoints dan nodig is bij Belgische bedrijven? Is er een verschil in beïnvloedingsmechanismen waar te nemen? En hoe kunnen wij leren van elkaar om een hogere ROI te realiseren?
Deze vragen en antwoorden worden aan de hand van een Vlaamse en een Nederlandse praktijkcase toegelicht. Maar eerst zal Prof. dr Ed Peelen, als bijzonder hoogleraar verbonden aan de UvA heden, verleden en toekomst schetsen van Customer Experience en wat de impact is van de klantbeleving op de winstgevendheid van de organisatie.
Vervolgens zal VAB de case "Lid van VAB of niet: bel ons! behandelen.
In tijd van nood staat VAB klaar voor iedereen die ons belt. Bij mensen, die bij pech geholpen worden, een hoge NPS realiseren, is tijdens een dergelijke moment of truth niet moeilijk. Deze mensen converteren naar een VAB-lidmaatschap blijkt niet eenvoudig te zijn. En om deze mensen vervolgens na een jaar het VAB lidmaatschap te laten verlengen, blijkt helemaal een uitdaging te zijn. Door ons proces, de customer journey en onze medewerkers constant te challengen, proberen wij een negatieve situatie om te zetten in een positieve ervaring die bijdraagt aan een hogere conversie en verlenging van het VAB-lidmaatschap.
Na de pauze legt Daan Noordeloos, van Transavia (NL Luchtvaartmaatschappij), zijn inspirerende case voor en vertelt openhartig over de learnings die Transavia de afgelopen jaren uit de implementatie van de klantstrategie heeft getrokken en voorziet je van handvatten waarmee jij nog dit jaar aan de slag kunt. Laat je inspireren door de successen en blunders uit de dagelijkse praktijk van een ‘’low cost’’ airline met een grootste ambitie op het gebied van klantgerichtheid, gebracht met een knipoog. Store Support heeft Transavia begeleid bij dit traject door ondermeer met mystery shoppers mee te vliegen.
Verrijk je kennis door de interactie tussen de deelnemers onderling en met de sprekers.
Deze PvKO Inspiratiesessie wordt mede mogelijk gemaakt door Store Support | klantbelevingsonderzoek en PEBex.
