Inspiratiesessie Customer Experience en Technologie - 25 oktober 2016
Hoe kijkt de wetenschap naar klantbeleving en wat betekent dit in de dagelijkse praktijk? Tijdens de Inspiratiesessie op 25 oktober kom je daar alles over te weten.
In samenwerking met de UvA en KPN wordt een kijkje genomen in de nieuwe denkrichtingen van de universitaire wereld en de vertaling daarvan naar de veranderingen binnen KPN rondom klantgericht ondernemen.
The Next Level in Experience
- Edward Huizenga, Associate Professor Marketing Strategy & Innovation 
Organisaties raken bedreven in customer experience. Het ontwerpen van digitale touchpoints en customer journeys bereikt het volwassen stadium. Pijnpunten worden uit processen gehaald, convenience services worden toegevoegd. Bedrijven transformeren hun organisatie en de beloning lijkt een hogere klanttevredenheid. Maar zijn organisaties ook fit voor de next level? Denken in nieuwe business modellen, experience en technologie resulteert in ideeën met impact: dash button services in retail, sharing economy services in finance, blockchain in health. De next level gaat over het combineren van behavioural change, design thinking en nieuwe technologie. Wat zijn de basics vanuit de wetenschap, wat zijn de 5 trends en de voorbeelden die managers nu bezig moet houden?
Technologie als basis van experience
- Inge Brandt, Customer Experience Manager
Technologie is een belangrijke voorwaarde voor customer experience: de basis bij KPN is het netwerk waarover alle diensten geleverd worden. Om te (kunnen) voldoen aan de wensen en verwachtingen van de klant, is het van belang de rol van het netwerk goed te begrijpen en de huidige digitale mogelijkheden op het juiste moment in te zetten. Technologie omvat echter vaak weinig emotie, dus wat is er voor nodig om als bedrijf toch de gewenste klantervaring te creëren?
De rol van de klant
Vervolgens gaan we in groepen uiteen om een discussie te voeren: hoe kun je, op basis van de wensen van de klant, leren én versnellen in zo'n technologiegedreven experience?