Van Klantreis naar Service Design en Blueprints – Mastersessie 17 maart
Kom ook naar deze Mastersessie die in samenwerking met HZ University tot stand is gekomen met als centraal thema "Customer Journey Mapping, vertalen naar Service Design en Service Blue Prints".
Customer Journey Mapping is hard op weg om gemeengoed te worden binnen dienstverlenende organisaties. Maar het in kaart brengen van de klantreis is geen garantie voor een betere dienst. Dus wat moet u als bedrijf nou met een Customer Journey?
Tijdens deze Mastersessie zullen we ons verdiepen in de stappen die een organisatie kan zetten als de klantreis eenmaal in kaart gebracht is. We behandelen hierbij onder andere het ontwerpen van een customer experience, Service Design en de vertaling naar een Service Blueprint.
Ingrid Snijders, docent, spreker en promovendus toegepaste wetenschappen bij de HZ Universiteit zal een inhoudelijke presentatie geven over Service Blueprint en daarbij theorie en diverse praktijkvoorbeelden behandelen.
Vervolgens zal Niels Corsten van Koos Service Design ingaan op het onderwerp Service Design waarbij een aantal praktijkvoorbeelden en twee cases worden behandeld. Bij deze cases gaan we kijken hoe Service Design wordt ingezet, hoe de Service Blueprint is ingevuld en wat hiervan de resultaten en lessons learned zijn. Céline Joosten van Panton behandelt de case VVCZ.
Er zijn op dit moment 17 ziekenhuizen lid. De VVCZ-ziekenhuizen wisselen kennis en ervaring uit op gebied van patiëntveiligheid. Daarbij is het ontwerpen van gewenste processen en het daarna implementeren een groot gedeelte van het werk van de VVCZ. Hierbij maken ze vaak gebruik van customer journeys op specifieke onderwerpen en worden hiervoor vervolgens specifieke implementatietools ontwikkeld. Ook is er een ‘scan’ beschikbaar waarbij ziekenhuizen elkaar vrijblijvend scannen op hoever ze zijn met de implementatie. Hierdoor ontvangen ze feedback vanuit collega’s van andere instellingen. Hoe het ontwerpen van de gewenste processen en de implementatie verloopt, met o.a. een aantal voorbeelden van trainingen en de lessons learned, komt in deze case uitgebreid aan de orde.
Dave Caljouw van de HZ Universiteit zal ingaan op vitaliteitsmanagement en vervolgens volgen de deelnemers een workshop gevolgd door een discussie.
Service Design is een proces dat kan worden toegepast voor het innoveren van diensten. De methodes helpen om zowel huidige diensten te verbeteren (incrementele innovatie) en geheel nieuwe dienst proposities te ontwerpen (radicale innovatie).