Programma van PvKO Mastersessie Gamification: How to make it happen - 9 april 2015 met CASE KNAB

René neemt ons mee in het ontstaan van de ‘omgekeerde’ bank Knab. Knab heeft als doel het bouwen van een bank die er écht voor klanten is. Waar niet de producten van de bank, maar de financiële situatie van de klant centraal staat. In 2009 begon René met Marcel Kalse en Rachelle van der Linden met ‘Bank van Morgen’, dat onder de bankvergunning van Aegon 2,5 jaar later startte als Knab. René wil met Knab wederom de financiële wereld wakker schudden, hoe Knab dit doet komt in de presentatie uitgebreid aan de orde. Waarbij het uitgangspunt is het voorop stellen van het klantbelang en klanten minder afhankelijk te maken van hun bank. En door het democratiseren van financiële systemen waarbij technologie aan de consument wordt gegeven, zodat zij zelf het heft in eigen handen kunnen nemen waar het hun financiën betreft.

David zal ingaan op diverse onderwerpen:

• Zijn start-up rondom gamification
• De complexiteit om een goede game te ontwikkelen
• Do’s and don’ts
• Enkele voorbeelden o.a. rondom pensioenen bij KNAB en games bij Randstad
• Hoe Nederland en de VS omgaan met gamification
• Gamification na de hype – hoe het opgaat in user centric design (ux)

Deze case study betreft het contact center van Knab. In deze business game komt de hele mix aan verschillende aspecten als fun, spel, player journey en experience én de ontwikkeling van meetbare en vooral duurzame systemen om zakelijke doelstellingen te dienen aan de orde.
Voor Knab is Gamification ingezet voor de contact center agents, zij maken immers een organisatie toegankelijk voor klanten. Steeds meer bedrijven lijken zich te beseffen hoe belangrijk de kwaliteit van een contact center is en er wordt een verschuiving van focus gezien van ’het verlagen van de kosten’ naar ’het toevoegen van waarde’. Maar hoe kunnen we onze agents blijven motiveren, ze uitdagen om te groeien en ze betrokken houden bij onze organisatie? Gamification blijkt hierin een veelbelovende oplossing. Maar wat zijn dan de werkende mechanismen achter gamification, hoe implementeer je deze en hoe ziet dat eruit in de praktijk? Aan de hand van praktijkvoorbeelden zal Chris ingaan op de mogelijkheden van gamification en betekenis hiervan.